Circolare numero 103 del 18-07-2019

Nuove modalità di gestione del Front end e orari di apertura degli sportelli territoriali

La circolare aggiorna l’organizzazione del Front end delle Strutture territoriali INPS, con l’obiettivo di uniformare il presidio dei servizi, migliorare l’accoglienza dell’utenza e razionalizzare accessi e tempi di attesa. L’intervento si colloca nel quadro del decentramento territoriale e valorizza anche l’utilizzo del CRM e di soluzioni di prenotazione digitale.

Contesto e finalità dell’intervento

La disciplina si inserisce nel percorso avviato con la circolare n. 96 del 21 settembre 2018 e con il Regolamento di attuazione del decentramento territoriale approvato con Determinazione presidenziale n. 52 del 16 maggio 2018. In quel contesto è stato definito il "Nucleo Base di Servizi Standard", inteso come insieme minimo di funzioni, servizi e competenze da assicurare in tutte le Strutture di produzione, indipendentemente dalla loro dimensione.

L’obiettivo dichiarato è duplice: da un lato garantire un presidio territoriale della produzione a operatività differenziata, dall’altro offrire un’assistenza personalizzata agli utenti in funzione delle diverse esigenze di interazione con l’Istituto. La circolare prende atto anche degli esiti della Customer Satisfaction, che confermano il gradimento del contatto fisico ma evidenziano margini di miglioramento su tempi di attesa, orari di apertura e funzionamento dell’URP.

Modalità di gestione dell’utenza al Front end

Tutte le Strutture produttive devono garantire al Front end, con personale delle Linee prodotto/servizio e delle Unità organizzative, due livelli di servizio: informazione di primo livello e informazione di secondo livello.

L’informazione di primo livello comprende:

• la prima accoglienza;
• l’assistenza sui servizi automatici e sull’accesso ai servizi web;
• i servizi a bassa complessità;
• l’informazione generalista.

L’informazione di secondo livello riguarda invece servizi qualificati e personalizzati, sia di tipo specialistico su argomenti specifici promossi dall’utente, sia di tipo consulenziale in materia previdenziale e contributiva.

Servizio di informazione di primo livello

Il primo livello è articolato in quattro moduli funzionali.

Reception: è il primo punto di contatto, ascolto e orientamento. È presidiata da personale INPS e indirizza l’utenza verso gli altri moduli del Front end, ove possibile tramite ticket da totem eliminacode. Nei casi di sperimentazione della prenotazione dell’accesso in sede in orario antimeridiano, la Reception può anche fissare un ingresso programmato.

Postazioni self-service: sono dedicate alla promozione dei servizi web e al supporto dell’utenza nell’uso di strumenti e servizi digitali. In particolare, assistono nei casi di:

• rilascio di servizi ad accesso semplificato con tessera sanitaria, tra cui Certificazione Unica, estratto contributivo, ObisM, cedolino pensione, stato domanda, bollettino MAV lavoratori domestici, stato situazione debitoria e dati modello F24;
• navigazione sul sito istituzionale;
• presentazione di domande online;
• accesso a servizi e transazioni per utenti muniti di PIN.

Sportelli veloci: sono destinati ai servizi a bassa complessità, come rilascio PIN, cambio ufficio pagatore, variazione dati anagrafici o di residenza, comunicazione di decesso, acquisizione o revoca di deleghe, revoca delle quote associative sindacali e altre attività analoghe. Il tempo di erogazione indicativo è pari a 5 minuti.

Sportelli di Linea: forniscono l’informazione generale sui servizi dell’Istituto, con particolare riferimento a previdenza, protezione sociale, sostegno al reddito familiare, perdita dell’occupazione e start up lavorativo. Trattano quesiti su requisiti di accesso alle prestazioni, modalità di presentazione delle istanze, consultazione dello stato delle pratiche e gestione di eventi su prestazioni in essere. Svolgono anche funzione di intermediazione con altre Strutture, attraverso strumenti quali LineaInps, Agenda appuntamenti e modalità di contatto da remoto, compatibilmente con le tecnologie disponibili. Il tempo di riferimento è pari a 10 minuti.

Le linee guida allegate alla circolare definiscono modalità operative e contenuti dell’informazione di primo livello. Inoltre, previa validazione della Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi e della Direzione Servizi agli utenti, possono essere attivate ulteriori modalità di gestione dell’informazione per situazioni eccezionali o contingenti legate a specifici prodotti, servizi o utenze territoriali.

Servizio di informazione di secondo livello

L’informazione di secondo livello è descritta come un servizio informativo qualificato e personalizzato. Si distingue tra:

• risposta o assistenza specialistica, collegata a un procedimento in corso o a un servizio già scelto dall’utente;
• consulenza, consistente nella simulazione di scenari futuri e nell’orientamento sulle opzioni previdenziali, assicurative o contributive, nonché sugli strumenti di tutela attivabili in caso di perdita involontaria del lavoro o di altre situazioni di disagio economico, anche riferite al nucleo familiare.

Il servizio è erogato di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in modalità veloce o da remoto, da personale professionalizzato sulla materia. Gli slot della procedura Agenda appuntamenti prevedono una durata minima di 15 minuti e massima di 30 minuti.

Articolazione del Front end nelle Strutture di produzione

Le Strutture di produzione devono configurare il Front end in base ai volumi di accesso, assicurando comunque i servizi di primo e di secondo livello. Per il primo livello, gli Sportelli di Linea possono essere organizzati:

• in modo differenziato per prodotti/servizi o per segmenti di utenza;
• oppure in modalità a fila unica con accesso indifferenziato.

La circolare, quindi, consente un assetto flessibile, da adattare alle caratteristiche della sede e alla domanda dell’utenza.

Ruolo dell’Ufficio relazioni con il pubblico

L’URP di Sede è incaricato del coordinamento, dell’organizzazione e della gestione del servizio al Front end e dei rapporti con l’utenza, nel rispetto degli indirizzi del Direttore o Responsabile della Struttura. L’azione dell’URP si svolge in raccordo con i Responsabili dell’Agenzia Flussi contributivi e dell’Agenzia Prestazioni e Servizi individuali.

Nell’Agenzia complessa le medesime attività sono svolte in raccordo con il Responsabile dell’Agenzia e con i responsabili delle LPS e delle UO. Il Responsabile URP assicura il presidio dei servizi informativi per tutto l’orario di apertura al pubblico, anche mediante eventuali risorse di supporto assegnate.

Orari di apertura degli sportelli e decorrenza delle nuove regole

La circolare rileva una disomogeneità nell’applicazione delle indicazioni già fornite con la circolare n. 66/2012 e, anche in base alle esigenze manifestate dall’utenza, modifica in parte il precedente assetto.

Per Filiali metropolitane, Direzioni provinciali e Agenzie complesse l’orario minimo per l’informazione di primo livello è fissato in 20 ore settimanali, con la seguente articolazione:

• per 4 giorni: apertura dalle 8.30 alle 12.00;
• per 1 giorno: apertura dalle 8.30 alle 11.30 con accesso libero; dalle 15.00 alle 18.00 con accesso libero per gli Sportelli veloci o i servizi fruibili tramite postazione self-service, e con accesso su prenotazione obbligatoria agli Sportelli di Linea.

Per l’informazione di secondo livello erogata da tali Strutture deve essere garantito un accesso pomeridiano per almeno 8 ore settimanali.

Per le Agenzie territoriali l’orario minimo di apertura al pubblico per il primo livello è anch’esso pari a 20 ore settimanali, con apertura dalle 8.30 alle 12.30 per cinque giorni settimanali. I Direttori regionali e di coordinamento metropolitano possono valutare l’estensione dell’apertura pomeridiana anche a tali strutture. Inoltre, fermo restando l’orario minimo per il primo livello, le Agenzie territoriali devono attivare in orario antimeridiano anche il servizio di informazione di secondo livello.

Prenotazione obbligatoria e implementazione progressiva

Per rendere più flessibile l’orario di apertura e organizzare il flusso degli accessi, la circolare estende a tutte le Strutture territoriali le disposizioni del Messaggio Hermes n. 8705 del 12 novembre 2014 sull’ampliamento dell’orario di servizio a 53 ore settimanali. Per gli effetti sull’orario di lavoro viene richiamato l’articolo 5, comma 4, del CCNL del 12 febbraio 2018.

Fino all’entrata in vigore del nuovo regime resta fermo quanto previsto dalla circolare n. 66/2012, con apertura antimeridiana al pubblico degli sportelli per cittadini e imprese dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali.

Le modifiche orarie e organizzative entreranno in vigore il 4 novembre 2019 e dovranno essere formalizzate mediante Ordine di Servizio del Direttore della Struttura. Successivamente dovranno essere comunicate con le consuete modalità ai portatori di interesse e alle istituzioni locali.

I Direttori regionali e di coordinamento metropolitano devono estendere progressivamente, in tutte le Direzioni provinciali e Filiali metropolitane del proprio ambito, comprese le eventuali Agenzie collegate, l’accesso agli Sportelli di Linea esclusivamente tramite prenotazione obbligatoria, nei cinque giorni di apertura al pubblico, sia al mattino sia al pomeriggio.

Supporto applicativo e monitoraggio

La Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi e la Direzione Servizi agli utenti sono incaricate di garantire il supporto necessario per un’applicazione omogenea delle nuove disposizioni sull’intero territorio nazionale. In una fase successiva dovranno anche monitorare, eventualmente tramite accessi diretti, il coerente e tempestivo adeguamento dei servizi di Front end.

La circolare preannuncia infine ulteriori messaggi per le istruzioni tecnico-operative necessarie all’avvio dell’accesso pomeridiano agli Sportelli di Linea esclusivamente su prenotazione obbligatoria, nonché per eventuali successive integrazioni o modifiche delle linee guida allegate.