Direttiva 2025/2647

Direttiva (UE) 2025/2647 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori

La direttiva interviene sulla disciplina ADR per i consumatori contenuta nella direttiva 2013/11/UE, in un contesto reso necessario dalla dismissione della piattaforma europea ODR e dall’evoluzione del commercio digitale. Il legislatore UE mira a rafforzare l’accessibilità, l’efficacia e la copertura delle procedure ADR, estendendole ai contenuti e servizi digitali, alle controversie con professionisti di paesi terzi e a una gestione più efficiente delle controversie transfrontaliere.

Obiettivi e impostazione generale

La direttiva conferma la logica di armonizzazione minima del sistema ADR, lasciando agli Stati membri margini rilevanti sulla forma e sui mezzi di attuazione. L’obiettivo centrale è rendere le procedure extragiudiziali più accessibili, più trasparenti e più adatte all’era digitale, aumentando la partecipazione sia dei consumatori sia dei professionisti.

Estensione dell’ambito di applicazione

L’articolo 2 della direttiva 2013/11/UE è sostituito per includere:

• le controversie nazionali e transfrontaliere;
• le controversie con professionisti di paesi terzi, purché il professionista diriga le proprie attività verso uno o più Stati membri;
• i contratti di vendita e di servizi relativi anche a contenuti digitali e servizi digitali;
• le controversie relative a obbligazioni precontrattuali.

L’ambito viene inoltre adattato ai casi in cui il consumatore, invece di pagare un prezzo, fornisce o si impegna a fornire dati personali. Restano escluse le ipotesi già escluse dall’articolo 3, paragrafo 1 bis, della direttiva 2011/83/UE.

Definizioni aggiornate

L’articolo 4 viene adeguato per chiarire le nozioni di:

• contratto di vendita;
• bene;
• contenuto digitale;
• contratto di servizi;
• servizio digitale;
• controversia nazionale;
• controversia transfrontaliera;
• controversia con professionisti di paesi terzi.

La definizione di controversia con professionisti di paesi terzi richiama i criteri del regolamento Roma I (articolo 6, paragrafo 1, lettera b) e del regolamento Bruxelles I bis (articolo 17, paragrafo 1, lettera c), per identificare il professionista che dirige le attività verso lo Stato membro del consumatore.

Promozione della partecipazione all’ADR

Viene introdotto l’articolo 4 bis, che obbliga gli Stati membri ad adottare misure per promuovere la partecipazione di professionisti e consumatori alle procedure ADR. Dai considerando emerge che tali misure possono essere:

• non finanziarie, come campagne informative o certificazioni;
• finanziarie, come partecipazione gratuita, rimborsi di costi minimi, tariffe agevolate o cofinanziamento di organismi ADR.

Il testo valorizza anche la possibilità, già prevista dal diritto UE, di rendere obbligatoria la partecipazione in taluni settori, in particolare dove la partecipazione dei professionisti è bassa e i reclami sono frequenti, come trasporti e turismo.

Accesso alle ADR per controversie con professionisti di paesi terzi

L’articolo 5, paragrafo 1 bis, impone agli Stati membri di agevolare l’accesso dei consumatori residenti nel loro territorio alle ADR contro professionisti extra-UE. L’accesso può essere subordinato:

• all’accordo delle parti sul diritto applicabile nello Stato membro dell’organismo ADR e del consumatore;
• all’impegno del professionista a rispettare le norme procedurali ADR, inclusi eventuali costi ricorrenti;
• ad altre condizioni supplementari, purché non pregiudichino il funzionamento efficace degli organismi ADR.

Resta fermo che l’accordo sul diritto applicabile non può privare il consumatore della protezione inderogabile garantita dal diritto dello Stato membro della sua residenza abituale.

Obblighi organizzativi degli organismi ADR

L’articolo 5, paragrafo 2, rafforza i requisiti di accessibilità e digitalizzazione. Gli organismi ADR devono:

• disporre di un sito web aggiornato;
• consentire la presentazione online tracciabile di reclami e documenti;
• permettere ai consumatori di scegliere tra modalità digitali e non digitali;
• usare strumenti digitali facilmente accessibili e inclusivi, se offrono procedure online;
• garantire trasparenza e diritti di riesame quando usano mezzi automatizzati nel processo decisionale;
• poter raggruppare casi, informando i consumatori e assicurando che la persona responsabile abbia competenze sufficienti;
• accettare controversie nazionali, transfrontaliere e, se del caso, con professionisti di paesi terzi;
• rispettare le regole del regolamento (UE) 2016/679 sul trattamento dei dati personali.

Filtri preliminari, invito al professionista e termini di risposta

La direttiva limita la possibilità di escludere il ricorso all’ADR per la mancata interlocuzione preventiva con il professionista, vietando che gli Stati membri o gli organismi impongano requisiti sproporzionati quanto a forma o contenuto del primo contatto.

Quando l’organismo ADR decide di trattare il reclamo, deve contattare il professionista e invitarlo a partecipare, anche se la partecipazione non è obbligatoria. Il professionista deve rispondere entro un termine ragionevole non superiore a 20 giorni lavorativi, prorogabile fino a 30 giorni in casi complessi o eccezionali. In caso di mancata risposta, l’organismo può considerare il rifiuto e archiviare il caso, informandone il consumatore; le conseguenze della mancata risposta sono rimesse alla legislazione nazionale.

L’obbligo di risposta non opera se:

• la partecipazione del professionista è obbligatoria;
• l’ADR può concludersi anche senza il suo consenso;
• esiste già un impegno contrattuale a ricorrere all’ADR.

Competenza delle persone incaricate dell’ADR e formazione

L’articolo 6 richiede che le persone fisiche incaricate della risoluzione delle controversie abbiano competenze ADR o giudiziali, una generale comprensione del diritto e, per le controversie transfrontaliere, anche del diritto internazionale privato.

Gli Stati membri devono garantire la formazione necessaria; le autorità competenti devono monitorare i programmi formativi tramite le informazioni ricevute dagli organismi ADR. È inoltre prevista una disciplina particolare per il caso in cui tali persone siano assunte o retribuite esclusivamente dal singolo professionista: in tal caso l’organismo ADR può accedere solo ai dati strettamente connessi al caso e forniti dalle parti.

Trasparenza, informazione e relazioni periodiche

L’articolo 7 amplia il contenuto minimo delle informazioni pubbliche e delle relazioni di attività. Tra i dati da pubblicare figurano anche i contatti delle autorità nazionali competenti in materia di pratiche commerciali sleali e clausole abusive.

Le relazioni di attività devono essere rese pubbliche almeno ogni due anni sui siti web degli organismi ADR; gli Stati membri possono imporre periodicità più breve. Devono comunque essere disponibili, su richiesta, su supporto durevole.

L’articolo 13 rafforza gli obblighi informativi dei professionisti:

• le informazioni sull’ADR devono essere rese sul sito web, se esistente, in modo chiaro, visibile, comprensibile e facilmente accessibile;
• devono comparire anche nelle condizioni generali del contratto;
• quando non è possibile risolvere una controversia dopo il reclamo diretto del consumatore, il professionista deve comunque fornire tali informazioni.

Assistenza nelle controversie transfrontaliere e punti di contatto ADR

L’articolo 14 introduce un sistema strutturato di assistenza per le controversie transfrontaliere. Ogni Stato membro deve designare un punto di contatto ADR, affidandone le funzioni preferibilmente al centro della rete dei Centri europei dei consumatori, oppure a organizzazioni dei consumatori o altri organismi competenti.

Il consumatore deve rivolgersi al punto di contatto del proprio luogo di residenza; il professionista a quello del proprio luogo di stabilimento. L’assistenza comprende almeno:

• supporto nella presentazione del reclamo e della documentazione;
• uso di traduzioni automatiche quando necessario;
• informazioni generali sui diritti dei consumatori, a livello UE e nazionale;
• spiegazioni sulle regole procedurali degli specifici organismi ADR;
• informazioni su altri mezzi di ricorso se l’ADR non risolve la controversia.

Gli Stati membri possono estendere tale assistenza anche alle controversie nazionali. Chi assiste i consumatori deve operare in piena trasparenza e in buona fede, con indicazione delle regole procedurali e degli eventuali costi.

Cooperazione con le autorità di enforcement

L’articolo 17 rafforza la cooperazione tra organismi ADR e autorità pubbliche. Lo scambio di informazioni può riguardare prassi ripetutamente contestate in settori specifici, comprese pratiche commerciali sleali e clausole abusive, oltre a valutazioni tecniche e dati già disponibili necessari per la gestione di singoli casi.

La cooperazione deve avvenire nel rispetto del regolamento (UE) 2016/679.

Controlli, rapporti e infrastruttura digitale europea

L’articolo 20 attribuisce alle autorità competenti l’obbligo di effettuare controlli sul funzionamento e sulle attività degli organismi ADR per verificarne la conformità alla direttiva.

Le relazioni delle autorità competenti devono essere pubblicate e trasmesse alla Commissione entro il 1° novembre di ogni quattro anni, secondo il nuovo testo dell’articolo 20, paragrafo 6.

Entro il 20 aprile 2026 la Commissione deve sviluppare uno strumento digitale interattivo, di facile uso, contenente:

• informazioni sui ricorsi dei consumatori;
• informazioni sull’ADR in contesto transfrontaliero;
• link ai diritti dei consumatori;
• elenco degli organismi ADR;
• elenco dei punti di contatto ADR notificati;
• collegamenti ai rispettivi siti web;
• funzione di traduzione automatica gratuita per organismi ADR e punti di contatto.

La Commissione deve promuovere e mantenere tecnicamente lo strumento, e creare una rete di punti di contatto ADR. Gli Stati membri sono incoraggiati a inserire un link visibile allo strumento nei siti nazionali con finalità analoghe.

Modifiche correlate ad altri atti dell’Unione

La direttiva apporta modifiche consequenziali a tre atti:

• direttiva (UE) 2015/2302: l’informazione precontrattuale deve includere le procedure interne di reclamo e i meccanismi ADR, con indicazione dell’organismo competente se applicabile;
• direttiva (UE) 2019/2161: viene aggiornato il riferimento al reclamo presso il centro competente della rete dei Centri europei dei consumatori;
• direttiva (UE) 2020/1828: viene soppresso il punto 44 dell’allegato I.

Recepimento e applicazione

Gli Stati membri devono adottare e pubblicare le misure necessarie per conformarsi agli articoli 1-4 entro il 20 marzo 2028 e applicarle dal 20 settembre 2028. I provvedimenti nazionali devono contenere un riferimento alla direttiva o esserne corredati alla pubblicazione ufficiale. Gli Stati membri devono inoltre comunicare alla Commissione il testo delle disposizioni principali di diritto interno adottate nel settore disciplinato dalla direttiva.

Entrata in vigore

La direttiva entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea ed è destinata agli Stati membri.