Provvedimento AGCM PS12983 del 02/12/2025

Teleselling ingannevole di contratti di telefonia da parte di Entiende S.r.l.

L’AGCM ha concluso il procedimento PS/12983 nei confronti di Entiende S.r.l., società attiva come call center nel settore della telefonia. Il procedimento è nato da informazioni acquisite d’ufficio e da una segnalazione ricevuta tramite piattaforma di whistleblowing, con successive ispezioni presso le sedi della società.

Soggetti coinvolti e origine dell’istruttoria

Entiende S.r.l. è stata qualificata come professionista ai sensi dell’art. 18, comma 1, lett. b), del Codice del consumo. La società ha dichiarato di operare come agente monomandatario per TIM e di svolgere una fase iniziale di contatto telefonico, seguita da un back-office che verifica i dati e la volontà del consumatore prima dell’invio della proposta contrattuale a TIM. Nel procedimento sono intervenute anche le associazioni Codici e Codacons.

Condotte contestate

L’Autorità ha esaminato una pratica di teleselling basata su script e messaggi utilizzati dagli operatori per contattare i consumatori e indurli a concludere nuovi contratti di telefonia. In particolare, ai consumatori veniva prospettato:

• di essere contattati dall’ufficio amministrativo o dal servizio clienti del proprio gestore;
• che la tariffa in corso fosse in scadenza e che il rinnovo avrebbe comportato condizioni molto più onerose;
• che fosse necessario passare temporaneamente a un altro operatore per poi rientrare come nuovo cliente e ottenere tariffe più vantaggiose.

Gli script prevedevano inoltre indicazioni per gestire eventuali obiezioni dei consumatori e per occultare, in verifiche successive, la reale origine e finalità della chiamata.

Elementi raccolti e riscontri istruttori

L’AGCM ha valorizzato una pluralità di elementi probatori:

• script cartacei e digitali rinvenuti nelle sedi di Napoli, Caserta e Aversa;
• documentazione interna dedicata alla formazione degli operatori;
• chat whatsapp tra operatori e consumatori, coerenti con le indicazioni degli script;
• dichiarazioni di un dipendente che ha descritto la pratica come basata sulla prospettazione dell’imminente scadenza del contratto e della maggiore onerosità del rinnovo;
• la segnalazione iniziale pervenuta nel novembre 2024.

La società ha sostenuto che gli script usati fossero quelli approvati da TIM e ha contestato l’utilizzabilità di parte del materiale acquisito, ma l’Autorità ha ritenuto tali difese non decisive, rilevando la riconducibilità degli script a Entiende e la loro diffusione generalizzata presso le sedi ispezionate.

Inquadramento giuridico e scorrettezza della pratica

Secondo l’AGCM, la condotta integra una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del consumo. Le informazioni fornite ai consumatori risultavano non rispondenti al vero, inesatte o incomplete su profili decisivi per la scelta commerciale:

• identità del chiamante;
• scopo effettivo del contatto;
• condizioni economiche del contratto in essere;
• caratteristiche e convenienza dell’offerta prospettata.

La pratica è stata ritenuta idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio, inducendolo a cambiare operatore o a sottoscrivere un nuovo contratto sulla base di presupposti falsati.

Difese del professionista e valutazione dell’Autorità

Entiende S.r.l. ha sostenuto che non vi fosse una pratica scorretta ma, al più, un singolo disservizio, e che comunque la conclusione del contratto finale fosse gestita direttamente da TIM. L’Autorità ha respinto tali argomentazioni, osservando che la condotta era sistematica e organizzata e che la finalizzazione negoziale da parte di TIM non escludeva l’idoneità delle informazioni ingannevoli a orientare la decisione del consumatore.

È stata inoltre ritenuta irrilevante la cessazione consensuale del rapporto di agenzia con TIM avvenuta dal 1 agosto 2025, poiché successiva e non idonea a incidere sulla valutazione della pratica già posta in essere.

Sanzione e criteri di quantificazione

Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del consumo, l’AGCM ha irrogato a Entiende S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria di 120.000 euro. Nella quantificazione sono stati considerati:

• il carattere particolarmente insidioso della pratica;
• i possibili pregiudizi per i consumatori, inclusi costi di recesso o doppia fatturazione;
• l’ampia diffusione, con 149.532 utenti contattati tra il 1 gennaio e il 22 maggio 2025;
• la durata della violazione, almeno da novembre 2024 al 1 agosto 2025;
• la dimensione economica del professionista, con ricavi 2024 pari a circa 3,5 milioni di euro e utile di circa 38 mila euro.

Provvedimento finale e adempimenti

L’Autorità ha vietato la reiterazione della pratica commerciale scorretta. La sanzione deve essere pagata entro 30 giorni dalla notificazione del provvedimento; in caso di ritardo si applicano gli interessi di mora e, nei casi ulteriori, la maggiorazione prevista dalla legge n. 689/1981. Il provvedimento è soggetto ai rimedi di impugnazione davanti al TAR Lazio o con ricorso straordinario al Presidente della Repubblica.