Provvedimento AGCM PS12981 del 02/12/2025

Nova Group e Communicate: teleselling ingannevole nel settore telefonia

L’Autorità ha esaminato una pratica posta in essere da Nova Group S.r.l. e Communicate S.r.l., entrambe attive nel call center per la promozione di contratti di telefonia. Il procedimento è stato avviato a seguito di segnalazioni di consumatori e di informazioni acquisite d’ufficio, poi arricchite da ispezioni presso le sedi operative e dall’esame di script interni utilizzati dagli operatori.

Origine del procedimento e attività istruttoria

Il procedimento PS/12981 è stato aperto nei confronti di Nova Group e successivamente esteso a Communicate. L’AGCM ha svolto accertamenti ispettivi nelle sedi delle due società, acquisendo materiale cartaceo e digitale, memorie difensive e controdeduzioni. Nel corso dell’istruttoria è stato anche richiesto il parere dell’AGCOM, reso il 2 dicembre 2025.

Condotta contestata: telefonate ingannevoli e script operativi

Secondo il provvedimento, gli operatori contattavano i consumatori con modalità fuorvianti, presentandosi come ufficio tecnico o amministrativo del gestore in essere oppure come soggetti collegati a strutture di tutela o assistenza al consumatore. Le telefonate preannunciavano finti disservizi, aumenti di prezzo o scadenze tariffarie, allo scopo di indurre il passaggio a un altro operatore.

Gli script rinvenuti prevedevano, tra l’altro:

• la presentazione del chiamante come soggetto riconducibile al gestore del consumatore o come intermediario di assistenza;
• la prospettazione di eventi pretestuosi, quali aumenti o disservizi;
• l’invito a non riferire l’avvenuta prospettazione di tali eventi in caso di controlli da parte del nuovo gestore;
• risposte standard per superare obiezioni o dubbi del consumatore;
• il rinvio, in alcuni casi, a sedicenti strutture come "tutela del consumatore", associazioni consumeristiche o "CATI".

Elementi probatori valorizzati dall’Autorità

L’AGCM ha ritenuto decisive le segnalazioni dei consumatori, gli script rinvenuti presso le sedi operative e la documentazione aziendale acquisita in sede di ispezione. Ha inoltre valorizzato la promiscuità operativa tra Nova Group e Communicate: entrambe le società operavano nella stessa sede, con gli stessi pc, software e strumenti, rendendo non credibile una netta separazione delle attività.

Sono stati considerati rilevanti anche:

• un file interno con offerte di diversi operatori telefonici ed energetici, non limitate a TIM;
• dichiarazioni di una team leader secondo cui venivano prospettate offerte dei principali gestori telefonici;
• un documento da cui emergeva una penale applicata da TIM per l’uso di numerazioni e indirizzi email non censiti.

Difese delle parti e rigetto da parte dell’AGCM

Nova Group ha sostenuto di essere estranea ad alcune segnalazioni, affermando che le chiamate provenissero da soggetti terzi e che gli script non le fossero riconducibili. Ha inoltre negato rapporti con associazioni dei consumatori e con CATI. Communicate ha affermato che gli script erano vetusti e non utilizzati, e che la sua attività nel settore telefonia era marginale.

L’Autorità ha respinto tali difese, ritenendole smentite dalle evidenze raccolte in ispezione e dalle segnalazioni. In particolare, la presenza degli script nelle sedi, la loro collocazione nelle postazioni operative e il contenuto coerente con le condotte descritte hanno confermato l’utilizzo del materiale per la gestione delle chiamate.

Qualificazione giuridica: pratica commerciale scorretta

La condotta è stata qualificata come pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo. L’AGCM ha ritenuto che i professionisti abbiano fornito informazioni non corrispondenti al vero, inesatte o incomplete su elementi essenziali per le scelte del consumatore, vale a dire:

• identità del professionista chiamante;
• scopo effettivo della telefonata;
• condizioni economiche dell’offerta vigente e delle offerte prospettate.

Secondo l’Autorità, tale assetto informativo alterava la libertà di scelta del consumatore medio, inducendolo a valutare come conveniente una migrazione di fornitore in realtà ottenuta attraverso informazioni fuorvianti.

Esito finale e sanzioni

L’AGCM ha vietato la reiterazione della pratica e ha irrogato le seguenti sanzioni amministrative pecuniarie:

• Nova Group S.r.l.: 80.000 euro;
• Communicate S.r.l.: 40.000 euro.

Nella quantificazione, l’Autorità ha considerato la particolare insidiosità della condotta, la sua diffusione a livello nazionale, il numero di utenti contattati da Nova Group nel periodo 1° gennaio - 31 maggio 2025, la durata della violazione almeno dal mese di ottobre 2024 e le differenti condizioni economiche delle due società. Il provvedimento richiama inoltre gli obblighi di pagamento, le conseguenze dell’inottemperanza e le ordinarie vie di ricorso.