Provvedimento AGCM PS12782 del 15/07/2025

Farmasave - tempi di consegna ingannevoli e assistenza post-vendita carente

L’AGCM ha esaminato la condotta di Farmacia Internazionale di Ciro Cozzolino & C. S.n.c., titolare del sito farmasave.it, operatore online nella vendita di farmaci, parafarmaci e prodotti sanitari. Il procedimento è nato da numerose segnalazioni di consumatori e da un intervento di Altroconsumo, ed è stato supportato da ispezioni, acquisizioni documentali e rilievi sul sito.

Origine del procedimento e quadro fattuale

Il procedimento PS/12782 è stato avviato il 26 novembre 2024 e ha riguardato condotte poste in essere almeno da maggio 2023. L’Autorità ha esaminato sia la fase promozionale sia la fase post-vendita, rilevando criticità diffuse nella gestione degli ordini, delle consegne, dei reclami e dei rimborsi. Il contesto operativo comprendeva un importante incremento degli ordini, il trasferimento della logistica da Ercolano a Nola e l’introduzione di un sistema di automazione del magazzino.

Condotta contestata nella fase promozionale: tempi di consegna e spedizione

Per la pratica sub a), l’Autorità ha ritenuto ingannevoli le informazioni diffuse sul sito circa i tempi di spedizione e consegna. Sul sito erano indicati tempi di evasione/consegna molto rapidi, come 2-5 giorni lavorativi o 12-96 ore lavorative, ma tali indicazioni non risultavano coerenti con la reale organizzazione del servizio né chiarivano adeguatamente la distinzione tra evasione dell’ordine e consegna al cliente.

In particolare:

• nelle FAQ e nella sezione INFO Spedizioni le tempistiche apparivano come indicative di consegna rapida;
• nei Termini e Condizioni era invece previsto un termine massimo di 30 giorni dalla conferma d’ordine;
• il sito non evidenziava con sufficiente chiarezza i possibili ritardi legati alla fase di trasferimento logistico e ai problemi operativi;
• prima dell’automazione, il professionista ha ammesso tempi medi di evasione di 7-8 giorni, incompatibili con l’immagine di consegna rapida.

Secondo l’AGCM, tali informazioni erano idonee a indurre il consumatore medio a una decisione commerciale che non avrebbe preso, soprattutto considerata la natura sanitaria dei prodotti acquistati.

Condotta contestata nella fase post-vendita: reclami, recesso e rimborsi

Per la pratica sub b), l’Autorità ha accertato una gestione carente o assente dell’assistenza clienti nella fase successiva all’acquisto. Le criticità riguardavano:

• mancata o tardiva risposta ai reclami;
• difficoltà nel segnalare prodotti non consegnati, parzialmente consegnati, diversi da quelli ordinati o danneggiati;
• gestione insoddisfacente delle richieste di recesso o ripensamento;
• rimborsi non erogati in denaro, ma mediante coupon o buoni sconto da utilizzare su successivi acquisti.

L’uso del coupon è stato ritenuto particolarmente problematico perché:

• non garantiva al consumatore la libera scelta della modalità di rimborso;
• spesso era spendibile solo su prodotti a prezzo di listino, mentre il sito vendeva quasi tutto a prezzo scontato;
• in alcuni casi il codice risultava non funzionante.

L’AGCM ha considerato questa dinamica come un indebito condizionamento e un ostacolo extra-contrattuale all’esercizio dei diritti del consumatore.

Evidenze istruttorie e riscontri interni

Le segnalazioni dei consumatori descrivevano un quadro ricorrente: ordini non arrivati, ritardi significativi, pacchi incompleti o errati, prodotti danneggiati, difficoltà di contatto con il servizio clienti via telefono, email, SMS e WhatsApp, nonché mancata corresponsione dei rimborsi. I reclami acquisiti nel corso dell’ispezione hanno confermato tali criticità.

L’Autorità ha inoltre valorizzato dati interni del professionista che mostravano una quantità molto elevata di ticket e una quota importante di chiamate senza risposta. È emersa anche l’incapacità del professionista di fornire dati completi e coerenti su consegne, ritardi, richieste di rimborso e reclami.

Argomentazioni difensive del professionista

Farmacia Internazionale ha sostenuto che le criticità fossero limitate e transitorie, legate alla crescita degli ordini e alla fase di transizione logistica. Ha inoltre rappresentato di aver adottato o di stare adottando misure migliorative, tra cui:

• rafforzamento del personale;
• aggiornamento dei sistemi di customer care;
• miglioramento della tracciabilità delle spedizioni;
• introduzione di fotografie del pacco prima della chiusura;
• eliminazione dei coupon come forma di rimborso;
• nuova procedura di reso con rimborso monetario.

L’Autorità ha però rilevato che tali misure non escludevano la scorrettezza delle condotte già poste in essere, né elidevano il pregiudizio derivante dalla precedente gestione.

Qualificazione giuridica e decisione

L’AGCM ha qualificato la pratica sub a) come pratica ingannevole, per violazione degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lett. b), 22, comma 1, 23, commi 1, lett. e) ed f), e 2, del Codice del consumo.

La pratica sub b) è stata ritenuta scorretta per violazione degli artt. 20, comma 2, 24, 25, comma 1, lett. d), 49 e 61 del Codice del consumo, con profili di aggressività nella misura in cui ostacolava l’esercizio dei diritti del consumatore e imponeva modalità di rimborso non liberamente scelte.

Sanzioni e termini di pagamento

L’Autorità ha irrogato:

• 200.000 euro per la pratica sub a);
• 900.000 euro per la pratica sub b).

La sanzione complessiva è quindi pari a 1.100.000 euro. Il pagamento deve avvenire entro 30 giorni dalla notificazione del provvedimento, con avvertenza sugli interessi di mora e sulle maggiorazioni in caso di ritardo. L’AGCM ha inoltre vietato la reiterazione delle pratiche e ha richiamato le conseguenze dell’eventuale inottemperanza.