Provvedimento AGCM PS12809 del 15/07/2025

Enel Fibra: uso del termine "migrazione" e trasparenza informativa nelle offerte online

Il procedimento riguarda Enel Energia S.p.A. e la promozione online dell’offerta di connettività fissa "Enel Fibra". L’AGCM ha esaminato se la comunicazione commerciale fosse idonea a far comprendere ai consumatori le reali modalità di attivazione del servizio e le conseguenze dell’eventuale impossibilità di procedere tramite migrazione.

Origine del procedimento e condotte contestate

Il procedimento PS12809 è stato avviato il 6 agosto 2024 a seguito di segnalazioni di TIM S.p.A. e di associazioni dei consumatori. Le segnalazioni lamentavano che l’offerta fosse presentata come attivabile mediante "migrazione", mentre in concreto, almeno per alcuni clienti, sarebbe stato possibile solo un "nuovo accesso".

Secondo i segnalanti, tale aspetto non sarebbe stato adeguatamente chiarito ai consumatori, con possibili effetti rilevanti:

• perdita del servizio voce;
• perdita della numerazione fissa del precedente operatore;
• rischio di doppia fatturazione tra Enel Energia e il precedente operatore.

Il procedimento è stato istruito per possibile violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo.

Posizione difensiva di Enel Energia

Enel Energia ha sostenuto che le informazioni sulla perdita del servizio voce e del numero fisso fossero già evidenti nelle proprie pagine web, sin dal primo contatto commerciale e nella pagina di rinvio accessibile tramite il bottone "ATTIVA ORA".

Sul piano tecnico, la Società ha affermato che l’uso del termine "migrazione" non fosse improprio, poiché il servizio poteva essere attivato sia con nuova linea sia con migrazione tramite gli operatori wholesale Fastweb e Open Fiber. Ha inoltre evidenziato che le difficoltà operative avevano riguardato soltanto i clienti provenienti da TIM e che la criticità era stata risolta dal 9 settembre 2024, dopo un confronto con Agcom.

Nelle more, Enel Energia ha dichiarato di aver adottato un processo acquisitivo ad hoc per i clienti TIM, informandoli della necessità di recedere autonomamente dal precedente operatore per evitare doppia fatturazione, sia prima della sottoscrizione sia nella mail di benvenuto.

Impegni presentati e contenuto delle misure

Con proposta definitiva depositata il 4 aprile 2025, Enel Energia ha assunto impegni in due direttrici.

1. Rafforzamento della trasparenza sui touchpoints digitali

La Società si è impegnata a intervenire su sito web, app e Area Clienti con modifiche grafiche e operative:

• anticipazione e maggiore evidenza dell’informazione sulla perdita del servizio voce e della numerazione fissa;
• inserimento dell’avviso direttamente nel riquadro dell’offerta, prima dei pulsanti di accesso;
• ulteriore disclaimer nel primo step del processo di acquisizione web, con obbligo per il cliente di prenderne visione per proseguire.

L’Autorità ha preso atto che le implementazioni erano già state completate.

2. Misura compensativa per i reclami di doppia fatturazione

Enel Energia ha inoltre previsto un ristoro per i clienti che abbiano presentato reclami lamentando doppia fatturazione, riferiti al periodo dal lancio dell’offerta fibra (aprile 2023) fino al deposito del formulario consolidato.

La misura:

• riguarda reclami pendenti e già gestiti, con revisione di questi ultimi;
• prevede il riconoscimento di una somma pari a [40-70] euro;
• deve essere completata entro quattro mesi dalla notifica del provvedimento di accoglimento degli impegni;
• deve essere corrisposta entro la seconda fattura utile successiva all’analisi del reclamo.

Osservazioni delle parti intervenute

TIM S.p.A. ha contestato l’ammissibilità e l’idoneità degli impegni, ritenendoli tardivi e limitati ad alcuni materiali web, nonché insufficienti sul piano economico. U.Di.Con. ha osservato che, pur rafforzando l’evidenza della perdita del servizio voce e della numerazione fissa, gli impegni non avrebbero reso pienamente trasparenti le conseguenze dell’impossibilità tecnica di migrazione; inoltre, il ristoro sarebbe stato giudicato insufficiente e circoscritto ai soli reclamanti.

Parere di Agcom

Poiché la pratica era diffusa tramite internet e riguardava servizi di connettività da postazione fissa, l’AGCM ha chiesto il parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ai sensi dell’articolo 27, commi 1-bis e 6, del Codice del consumo. Agcom ha rilevato, per quanto qui rileva, che internet è uno strumento idoneo a influenzare significativamente i consumatori e a indurli ad assumere decisioni commerciali altrimenti non prese.

Valutazione dell’Autorità e chiusura senza accertamento

L’AGCM ha ritenuto che dagli atti risultasse che Enel Energia fosse in grado di attivare i clienti sia tramite nuova linea sia tramite migrazione, almeno per gli operatori diversi da TIM, e che le criticità fossero state poi risolte a partire dal 9 settembre 2024.

L’Autorità ha giudicato gli impegni idonei a far venir meno i possibili profili di illegittimità della pratica contestata, in quanto:

• le modifiche grafiche e operative aumentano la chiarezza delle informazioni sulle caratteristiche e limitazioni di Enel Fibra;
• l’anticipazione dell’avviso nel processo di adesione consente al consumatore di decidere in modo pienamente consapevole;
• il ristoro appare congruo e copre tutti i reclamanti incorsi in doppia fatturazione, includendo anche la revisione dei reclami già gestiti.

Di conseguenza, l’AGCM ha reso gli impegni obbligatori e ha chiuso il procedimento senza accertare l’infrazione, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del consumo.

Obblighi informativi e profili sanzionatori

Enel Energia deve informare l’Autorità:

• entro 90 giorni dalla notifica della delibera, sull’attuazione sino a quel momento degli impegni;
• entro 180 giorni dalla notifica, sull’integrale attuazione.

Il procedimento può essere riaperto d’ufficio se:

• il professionista non dà attuazione agli impegni;
• muta la situazione di fatto rilevante;
• la decisione si basa su informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti.

In caso di inottemperanza alla delibera, l’articolo 27, comma 12, del Codice del consumo prevede una sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 10.000.000 euro; nei casi di reiterata inottemperanza, l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa fino a trenta giorni.