Provvedimento AGCM PS12962 del 14/07/2025

Recensioni su Trustpilot e trasparenza del ranking delle imprese

L’AGCM ha avviato il procedimento PS12962 nei confronti di Trustpilot Group plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per verificare se la gestione della piattaforma Trustpilot e la presentazione delle recensioni agli utenti integrino una pratica commerciale scorretta. L’istruttoria prende avvio da segnalazioni di consumatori e imprese e riguarda, in particolare, la trasparenza sul funzionamento della piattaforma, sul significato delle etichette utilizzate e sull’incidenza dei servizi a pagamento offerti ai professionisti.

Soggetti coinvolti e ruolo della piattaforma

Trustpilot è la piattaforma online che consente ai consumatori di lasciare recensioni su prodotti e servizi e di consultare i profili di oltre 1,27 milioni di aziende a livello internazionale. Le imprese possono usare il servizio in forma gratuita oppure acquistare pacchetti a pagamento, con diverse funzionalità e costi. Le società del gruppo sono considerate professionisti ai sensi dell’art. 18, lett. b), Codice del consumo.

Condotte contestate e informazioni ritenute carenti

L’Autorità ritiene, sulla base delle informazioni raccolte, che i consumatori non ricevano con adeguata evidenza le informazioni essenziali sulle caratteristiche del servizio e sulle regole di funzionamento della piattaforma. In particolare, vengono in rilievo:

• l’ordinamento delle imprese per rilevanza, TrustScore e numero di recensioni;
• la possibilità per i professionisti di acquistare servizi che incidono sul punteggio e sul ranking;
• i sistemi di raccolta automatica delle recensioni, che consentirebbero ai professionisti di selezionare i destinatari degli inviti;
• l’apposizione automatica dell’etichetta "Verificata" alle recensioni raccolte tramite tali sistemi;
• la presentazione non sufficientemente chiara dell’uso di intelligenza artificiale da parte delle imprese per rispondere alle recensioni.

Qualificazione giuridica prospettata dall’Autorità

Secondo l’avviso di avvio, le condotte sarebbero suscettibili di integrare una pratica commerciale scorretta in possibile violazione degli artt. 20, 21, 22 e 23, comma 1, lett. bb-ter), del Codice del consumo. L’Autorità ipotizza una condotta ingannevole e omissiva, idonea ad alterare il comportamento economico del consumatore medio, inducendolo a ritenere che le recensioni siano autentiche, imparziali e riferite a effettive esperienze di consumo.

Profili critici sull’etichetta "Verificata" e sul TrustScore

La comunicazione evidenzia che le recensioni ottenute tramite invito automatico sarebbero etichettate come "Verificata" anche in assenza di un accertamento oggettivo che il recensore abbia effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto o servizio. Per l’AGCM, il consumatore medio potrebbe intendere tale dicitura come garanzia della provenienza, genuinità e pertinenza della recensione. Inoltre, il TrustScore e il ranking delle imprese potrebbero essere influenzati in modo significativo dall’adesione dei professionisti ai servizi a pagamento di Trustpilot.

Avvio dell’istruttoria e richiesta di informazioni

L’atto non contiene un accertamento definitivo, ma avvia il procedimento istruttorio ai sensi dell’art. 27, comma 3, Codice del consumo, e dell’art. 6 del Regolamento istruttorio. Trustpilot è invitata a fornire informazioni e documenti su vari aspetti: verifiche sulla genuinità delle recensioni, criteri di apposizione dell’etichetta "Verificata", gestione dei reclami delle imprese, funzionamento dei sistemi di invito, uso dell’intelligenza artificiale, numerosità dei professionisti nelle diverse categorie e caratteristiche dei servizi a pagamento.

Termini procedurali e possibili conseguenze

La società può presentare memorie e documenti entro 30 giorni dal ricevimento dell’avviso. Il procedimento dovrebbe concludersi entro 240 giorni dalla protocollazione. L’Autorità richiama inoltre le sanzioni previste per l’eventuale mancata collaborazione in sede istruttoria: da 2.000 a 20.000 euro per il rifiuto o l’omissione ingiustificata di informazioni o documenti, e da 4.000 a 40.000 euro in caso di informazioni o documenti non veritieri. Viene anche richiesto il bilancio o altra documentazione utile per la futura quantificazione di un’eventuale sanzione ai sensi dell’art. 27, comma 9, Codice del consumo.