Direttiva 2011/83

Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori

La direttiva interviene per sostituire e razionalizzare la disciplina previgente sui contratti a distanza e sui contratti negoziati fuori dei locali commerciali, con l’obiettivo dichiarato di garantire un elevato livello di tutela dei consumatori e di migliorare il funzionamento del mercato interno. Il legislatore dell’Unione opta per un’impostazione di armonizzazione piena su molti profili chiave, pur lasciando agli Stati membri alcuni margini puntuali di scelta.

Finalità e tecnica di armonizzazione

L’articolo 1 stabilisce che la direttiva contribuisce al corretto funzionamento del mercato interno mediante l’armonizzazione di taluni aspetti delle disposizioni nazionali in materia di contratti conclusi tra consumatori e professionisti. L’articolo 4 è centrale, perché limita la possibilità degli Stati membri di mantenere o introdurre norme divergenti nelle materie armonizzate, salvo i casi in cui la direttiva preveda espressamente opzioni nazionali.

Definizioni e ambito di applicazione

L’articolo 2 contiene le nozioni fondamentali: consumatore, professionista, bene, contratto di vendita, contratto di servizi, contratto a distanza, contratto negoziato fuori dei locali commerciali, supporto durevole, contenuto digitale, asta pubblica, garanzia e contratto accessorio. L’articolo 3 estende la disciplina ai contratti tra professionisti e consumatori e, in particolare, ai contratti per acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento forniti su base contrattuale.

Restano escluse numerose categorie, tra cui:

• servizi sociali;
• assistenza sanitaria;
• attività di azzardo;
• servizi finanziari;
• contratti immobiliari, costruzione di nuovi edifici, trasformazioni sostanziali e locazione di alloggi residenziali;
• viaggi tutto compreso e multiproprietà;
• contratti conclusi con intervento di un pubblico ufficiale nei termini indicati;
• servizi di trasporto passeggeri, con le specifiche eccezioni richiamate dalla direttiva;
• distributori automatici e determinati contratti con operatori delle telecomunicazioni.

È inoltre prevista, all’articolo 3, paragrafo 4, la facoltà per gli Stati membri di non applicare la direttiva ai contratti fuori dei locali commerciali di importo non superiore a 50 EUR, potendo fissare una soglia inferiore.

Informazioni precontrattuali nei contratti ordinari

L’articolo 5 disciplina i contratti diversi da quelli a distanza o fuori dei locali. Prima che il consumatore sia vincolato, il professionista deve fornirgli in modo chiaro e comprensibile, se non già desumibili dal contesto, informazioni sulle caratteristiche principali del bene o servizio, sull’identità del professionista, sul prezzo totale e sui costi aggiuntivi, sulle modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, sulla durata del contratto e sulle condizioni di risoluzione, nonché su garanzia legale, assistenza postvendita, garanzie commerciali, funzionalità e interoperabilità del contenuto digitale.

La norma si applica anche ai contratti per acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento e contenuto digitale non fornito su supporto materiale. Gli Stati membri possono imporre obblighi ulteriori di informazione precontrattuale.

Informazioni e forma nei contratti a distanza e fuori dei locali commerciali

L’articolo 6 amplia l’elenco informativo per i contratti a distanza e fuori dei locali commerciali. Il professionista deve informare, tra l’altro, su identità e recapiti, prezzo complessivo, eventuali costi del mezzo di comunicazione a distanza, modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, diritto di recesso, costi di restituzione, eventuale esclusione del recesso, garanzia legale, assistenza e garanzie commerciali, codici di condotta, durata del contratto, durata minima degli obblighi del consumatore, depositi o garanzie finanziarie, funzionalità e interoperabilità del contenuto digitale, e meccanismi extragiudiziali di reclamo e ricorso.

Le informazioni entrano a far parte del contratto e non possono essere modificate se non con accordo espresso delle parti. Inoltre, il professionista ha l’onere della prova dell’adempimento degli obblighi informativi.

Gli articoli 7 e 8 fissano i requisiti formali:

• nei contratti fuori dei locali commerciali, le informazioni devono essere fornite su supporto cartaceo o, con il consenso del consumatore, su altro mezzo durevole;
• il professionista deve fornire copia del contratto firmato o la conferma del contratto su supporto cartaceo o durevole;
• se il consumatore chiede l’esecuzione immediata di taluni servizi o forniture durante il periodo di recesso, è richiesta una specifica richiesta su supporto durevole;
• nei contratti a distanza, le informazioni devono essere fornite o rese disponibili in modo appropriato al mezzo utilizzato;
• nei contratti elettronici che implicano un obbligo di pagamento, il consumatore deve ricevere prima dell’ordine le informazioni essenziali e deve accettare espressamente l’obbligo di pagare;
• il pulsante di conferma, se presente, deve riportare una dicitura inequivocabile come "ordine con obbligo di pagare";
• i siti di commercio elettronico devono indicare chiaramente, all’inizio del processo di ordinazione, restrizioni di consegna e mezzi di pagamento accettati.

Diritto di recesso

Gli articoli 9-16 costituiscono il nucleo della disciplina. Il consumatore dispone, salvo eccezioni, di 14 giorni per recedere senza motivazione e senza costi diversi da quelli espressamente previsti. Il termine decorre:

• per i servizi, dalla conclusione del contratto;
• per le vendite, dalla presa di possesso fisico dei beni da parte del consumatore o di un terzo da lui designato, con regole speciali per beni multipli, consegne separate, lotti e forniture periodiche;
• per acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento e contenuto digitale non fornito su supporto materiale, dalla conclusione del contratto.

Se il professionista non informa correttamente sul diritto di recesso, il termine si estende di 12 mesi; se l’informazione viene poi fornita entro tale periodo, il recesso resta esercitabile per ulteriori 14 giorni dalla ricezione delle informazioni.

L’esercizio del recesso avviene mediante modulo tipo o altra dichiarazione esplicita. Il professionista può offrire anche un canale elettronico sul proprio sito e, in tal caso, deve inviare conferma di ricevimento su supporto durevole. L’onere della prova dell’esercizio del recesso grava sul consumatore.

Gli effetti del recesso sono chiari:

• cessano gli obblighi di esecuzione del contratto o di conclusione del contratto nei casi di offerta del consumatore;
• il professionista rimborsa tutti i pagamenti ricevuti, inclusi i costi di consegna standard, entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso;
• il rimborso avviene con lo stesso mezzo di pagamento, salvo accordo diverso e senza costi per il consumatore;
• il professionista può trattenere il rimborso nelle vendite finché non riceve i beni o finché il consumatore non prova la rispedizione.

Il consumatore deve restituire i beni entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso e sopporta, di regola, il costo diretto della restituzione, salvo diverso accordo o mancata informazione. È inoltre responsabile solo dell’eventuale diminuzione di valore dovuta a una manipolazione diversa da quella necessaria per valutarne natura, caratteristiche e funzionamento.

Se il consumatore ha chiesto l’esecuzione anticipata di servizi o forniture, deve corrispondere un importo proporzionale a quanto già prestato. Per il contenuto digitale non su supporto materiale, il consumatore non sostiene costi se non ha dato il consenso espresso, non ha riconosciuto la perdita del diritto di recesso o se il professionista non ha fornito la conferma richiesta.

L’articolo 16 elenca le eccezioni al recesso, tra cui:

• servizi completamente eseguiti con consenso espresso e accettazione della perdita del diritto di recesso;
• beni o servizi soggetti a fluttuazioni di mercato non controllabili;
• beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
• beni deteriorabili o sigillati per ragioni igieniche/sanitarie aperti dopo la consegna;
• beni inscindibilmente mescolati con altri dopo la consegna;
• bevande alcoliche con consegna differita e prezzo legato al mercato;
• lavori urgenti di riparazione o manutenzione, limitatamente a quanto espressamente richiesto;
• registrazioni audio/video o software sigillati aperti dopo la consegna;
• giornali, periodici e riviste, salvo abbonamenti;
• contratti conclusi in occasione di un’asta pubblica;
• alloggi non residenziali, trasporto di beni, noleggio auto, catering e attività del tempo libero con data o periodo specifici;
• contenuto digitale non materiale la cui esecuzione sia iniziata con il consenso espresso e la consapevolezza della perdita del recesso.

Consegna, rischio, mezzi di pagamento e pagamenti supplementari

L’articolo 18 prevede che, salvo diverso accordo, il professionista consegni i beni senza indebito ritardo e comunque entro 30 giorni. In caso di ritardo, il consumatore può intimare un termine supplementare appropriato; se il professionista non adempie, il consumatore può risolvere il contratto. La risoluzione è immediata quando il professionista rifiuta di consegnare o quando la data di consegna è essenziale.

L’articolo 20 stabilisce che il rischio passa al consumatore al momento della presa di possesso fisico, salvo che il consumatore abbia incaricato un vettore non proposto dal professionista, nel qual caso il rischio passa alla consegna al vettore.

L’articolo 19 vieta di addebitare al consumatore commissioni per l’uso di strumenti di pagamento superiori ai costi sostenuti dal professionista. L’articolo 21 impone che le linee telefoniche del professionista, usate per essere contattato dal consumatore in relazione al contratto, non facciano pagare più della tariffa di base. L’articolo 22 richiede il consenso espresso del consumatore per qualsiasi pagamento supplementare; in mancanza, il consumatore ha diritto al rimborso.

Applicazione, sanzioni e tutela imperativa

L’articolo 23 impone agli Stati membri di assicurare mezzi adeguati ed efficaci per garantire il rispetto della direttiva, compresa la legittimazione di enti pubblici, organizzazioni dei consumatori e associazioni di categoria a promuovere azioni giudiziarie o amministrative. L’articolo 24 richiede sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive.

L’articolo 25 sancisce il carattere imperativo della disciplina: il consumatore non può rinunciare ai diritti conferiti dalle misure nazionali di recepimento e le clausole che li escludono o limitano non sono vincolanti. L’articolo 27 chiarisce che, in caso di fornitura non richiesta di beni o servizi, il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva e il silenzio non vale come consenso.

Recepimento, applicazione e rapporti con altri atti dell’Unione

L’articolo 28 fissa il termine di recepimento al 13 dicembre 2013 e dispone che le misure nazionali si applichino dal 13 giugno 2014. La direttiva si applica ai contratti conclusi dopo il 13 giugno 2014.

L’articolo 29 impone agli Stati membri di notificare alla Commissione, entro il 13 dicembre 2013, l’eventuale ricorso alle opzioni nazionali previste in varie disposizioni, nonché ogni modifica successiva. L’articolo 30 prevede una relazione della Commissione entro il 13 dicembre 2016, con una valutazione specifica delle disposizioni sul contenuto digitale e sul recesso.

La direttiva modifica inoltre la direttiva 93/13/CEE e la direttiva 1999/44/CE, introducendo obblighi di informazione verso la Commissione quando gli Stati membri adottano talune disposizioni nazionali specifiche o più rigorose. Infine, l’articolo 31 abroga le direttive 85/577/CEE e 97/7/CE a decorrere dal 13 giugno 2014.