Provvedimento AGCM PS12930 del 25/11/2025

Eni Plenitude - modalità di comunicazione dei rinnovi delle condizioni economiche

Il procedimento PS12930 riguarda Eni Plenitude S.p.A. Società Benefit, operatore della fornitura di energia elettrica e gas nel mercato libero, e le modalità di comunicazione ai clienti del rinnovo delle condizioni economiche di fornitura, in particolare nei casi di rinnovo peggiorativo. L’istruttoria è stata avviata a seguito di numerose segnalazioni di consumatori e microimprese che lamentavano di essere venuti a conoscenza delle nuove condizioni solo tramite la bolletta, quando il recesso non era più esercitabile.

Origine del procedimento e soggetti partecipanti

L’AGCM ha avviato il procedimento il 4 marzo 2025 per possibile violazione dell’art. 20 del Codice del consumo. Nel corso dell’istruttoria sono state ammesse a partecipare le associazioni Assoutenti, Codici e Confconsumatori. La società ha fornito risposte alle richieste di informazioni, ha partecipato a un accertamento ispettivo e ha presentato una proposta di impegni, successivamente integrata nella versione definitiva del 28 luglio 2025.

Condotta contestata e criticità rilevate

La condotta oggetto di esame riguardava il sistema di invio delle comunicazioni di rinnovo delle condizioni economiche in scadenza, con particolare riferimento ai rinnovi intervenuti a partire dal 1° giugno 2023. Le segnalazioni evidenziavano che la comunicazione non sarebbe stata ricevuta o, comunque, non sarebbe risultata conoscibile in tempo utile per esercitare il diritto di recesso. La criticità principale era dunque il rischio che il consumatore subisse l’applicazione di condizioni peggiorative senza un’effettiva e tempestiva informazione.

Evidenze istruttorie sul sistema di invio

Dalle risultanze istruttorie è emerso che Eni Plenitude ha inviato tra gennaio 2023 e marzo 2025 circa [2-6] milioni di comunicazioni di rinnovo, attraverso invii periodici e un servizio postale con tracciamento dei recapiti. Tuttavia, i report di tracciamento sono stati conservati solo dal settembre 2023, con impossibilità di verificare l’esito di circa [1-2] milioni di invii precedenti.

Nel periodo settembre 2023 - marzo 2025, a fronte di circa [2-5] milioni di comunicazioni tracciate, una parte non ha dato luogo al rinnovo, una parte ha riguardato condizioni migliorative, una parte è risultata non recapitata con esito KO e una parte non ha prodotto esito di tracciamento per problemi tecnici del corriere, con esito Null. Tra le comunicazioni con rinnovo peggiorativo, i clienti interessati da esito KO sono stati circa [40.000-80.000]; inoltre, circa [70.000-90.000] comunicazioni effettivamente seguite da rinnovo risultavano non tracciate.

Impegni assunti da Eni Plenitude

La società ha proposto impegni in due blocchi: misure procedurali e informative, e misure compensative.

Misure procedurali e informative

Le misure preventive prevedono un approccio multicanale per aumentare la probabilità di effettiva conoscenza della comunicazione di rinnovo. In particolare:

• in caso di esito KO della comunicazione inviata all’indirizzo del cliente, la società considera la comunicazione come non recapitata, interrompe l’iter di rinnovo e invia una nuova comunicazione con raccomandata A/R, oltre a e-mail e SMS ove disponibili;
• in caso di esito Null, ossia mancata ricezione dei dati di tracciamento, la società invia un reminder tramite gli ulteriori recapiti disponibili prima dell’entrata in vigore delle nuove condizioni;
• la società si impegna inoltre ad accogliere i reclami per mancata ricezione presentati entro il quarto ciclo di fatturazione successivo e, nei casi previsti, a ripristinare le condizioni economiche previgenti.

Misure compensative

Sul piano riparatorio, Eni Plenitude si è impegnata a riconoscere un indennizzo pari al [40%-70%] del differenziale di spesa tra vecchie e nuove condizioni, fino alla data di accoglimento degli impegni o alla cessazione del contratto. I beneficiari sono stimati in circa [90.000-110.000] clienti, inclusi:

• i destinatari di comunicazioni peggiorative con esito KO nel periodo tracciato;
• un limitato numero di clienti con prima comunicazione Null e successiva KO;
• i clienti del periodo non tracciato che, sulla base del criterio presuntivo adottato, risultano con alta probabilità destinatari di una comunicazione non recapitata.

La società ha precisato che il ristoro sarà erogato con la prima fattura utile, secondo una tempistica graduata ma comunque entro i termini indicati nel provvedimento.

Intervento dell’ARERA

Poiché la pratica riguarda il settore energetico, l’AGCM ha acquisito il parere di ARERA. L’Autorità di regolazione ha richiamato le disposizioni rilevanti in materia di comunicazioni contrattuali, trasparenza e qualità del servizio, osservando in particolare che le comunicazioni di rinnovo devono rispettare supporto durevole, contenuto vincolato e separazione da altre comunicazioni. ARERA ha anche evidenziato che, in caso di contestazione sulla ricezione, l’onere della prova del recapito grava sul venditore.

Sul piano degli impegni, ARERA ha ritenuto in linea di massima compatibili alcune misure informative proposte, mentre ha osservato che l’accoglimento automatico dei reclami entro il quarto ciclo di fatturazione non si allinea alla regolazione di settore, che non prevede simili limiti temporali. Quanto ai ristori, ARERA ha richiamato il principio per cui, nei casi di mancato recapito, possono rimanere ferme le condizioni contrattuali previgenti, ma ha chiarito che i ristori proposti non precludono ulteriori pretese in sede competente.

Valutazione dell’AGCM

L’AGCM ha ritenuto che gli impegni presentati siano idonei a far venir meno i possibili profili di scorrettezza della pratica oggetto di istruttoria, in quanto:

• rafforzano in modo significativo la probabilità di effettiva conoscenza del rinnovo da parte dei clienti;
• introducono strumenti complementari di notifica, tra cui raccomandata, e-mail, SMS e area personale;
• prevedono un meccanismo di ristoro automatico per una platea ampia di consumatori potenzialmente incisi.

L’Autorità ha inoltre osservato che gli impegni riguardano tutti i profili oggetto del procedimento e risultano risolutivi delle criticità emerse. Ha quindi disposto la loro obbligatorietà, chiudendo il procedimento senza accertare l’infrazione.

Provvedimento finale e obblighi successivi

Con la delibera finale, l’AGCM ha:

• reso obbligatori gli impegni presentati da Eni Plenitude nella versione definitiva del 28 luglio 2025;
• chiuso il procedimento senza accertare l’infrazione;
• imposto alla società di informare l’Autorità sull’attuazione degli impegni entro sei mesi dalla notifica e sull’integrale attuazione entro otto mesi.

Il provvedimento precisa che il procedimento potrà essere riaperto d’ufficio in caso di mancata attuazione degli impegni, mutamento della situazione di fatto o informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti. In caso di inottemperanza alla delibera, l’Autorità potrà applicare la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 10.000.000 euro e, nei casi di reiterata inottemperanza, disporre la sospensione dell’attività di impresa fino a trenta giorni.