Provvedimento AGCM PS12851 del 18/11/2025

Talea Group S.p.A.: vendita online di parafarmaci e farmaci da banco con disponibilità e consegne fuorvianti

Il provvedimento riguarda la commercializzazione online, tramite i siti farmae.it e amicafarmacia.com, di parafarmaci e farmaci da banco da parte di Talea Group S.p.A. L’istruttoria è stata avviata a seguito di numerose segnalazioni di consumatori e associazioni e si è sviluppata attraverso accertamenti ispettivi, acquisizione di documenti interni e valutazione delle controdeduzioni del professionista.

Origine del procedimento e quadro fattuale

L’Autorità ha rilevato un flusso molto ampio di reclami già dal 2024, relativo soprattutto a:

• mancata o ritardata consegna di prodotti pagati online;
• annullamenti unilaterali degli ordini;
• rimborsi lenti o mancati;
• assistenza clienti difficilmente accessibile.

Talea operava su volumi molto elevati di ordini e, secondo gli atti, gestiva milioni di transazioni nel periodo considerato. La società ha rappresentato difficoltà finanziarie e criticità logistiche, ma l’Autorità ha ritenuto che tali elementi non escludessero la scorrettezza delle condotte.

Disponibilità dei prodotti: informazioni non veritiere o non attendibili

L’istruttoria ha accertato che sui siti erano presentati come disponibili anche prodotti che, in realtà, non risultavano presenti a magazzino o non erano immediatamente evadibili. L’utente, sulla base della scheda prodotto, era indotto a ritenere di poter acquistare beni effettivamente pronti alla consegna.

L’Autorità ha valorizzato:

• il sistema di vendita che addebitava subito il corrispettivo al momento della pressione di 'effettua ordine';
• l’assenza di un controllo preventivo sull’effettiva disponibilità della merce;
• le evidenze interne e le mail del management, dalle quali emergeva la consapevolezza della vendita di prodotti non disponibili e l’utilizzo di tale meccanismo per generare una continua liquidità giornaliera.

Secondo l’AGCM, ciò integra una pratica ingannevole, perché il consumatore è spinto ad acquistare sulla base di un’informazione falsa o comunque non attendibile su una caratteristica essenziale dell’offerta.

Tempi di consegna: promessa di 24/48 ore non rispettata

Le condizioni di vendita e le pagine dei siti indicavano tempi di spedizione/consegna molto rapidi, in particolare 24/48 ore. Dall’istruttoria è emerso invece che i tempi effettivi erano spesso molto più lunghi, con medie di evasione di circa 62,83 ore nel periodo 1° gennaio 2024 - 5 marzo 2025 e picchi superiori alle 90 ore nei primi mesi del 2025.

L’AGCM ha ritenuto che la promessa dei tempi di consegna fosse fuorviante e rilevante per la decisione commerciale del consumatore, soprattutto perché i beni erano prodotti di interesse sanitario e benessere, per i quali la rapidità di consegna assume particolare rilievo.

Mancata consegna, consegne parziali e annullamenti unilaterali

Il provvedimento evidenzia un numero molto elevato di consegne parziali e di ordini annullati dopo il pagamento. In particolare:

• nel periodo gennaio 2024-marzo 2025 le consegne parziali risultano 353.290 complessive;
• gli annullamenti unilaterali degli ordini risultano 115.663 secondo i dati ispettivi, mentre la società ha dichiarato 130.093 annullamenti per insufficienza di stock.

Le comunicazioni inviate ai clienti richiamavano spesso un generico 'errore di giacenza in magazzino' e preannunciavano il rimborso, ma numerosi consumatori hanno lamentato di non aver ricevuto né la merce né il rimborso nei tempi promessi.

L’Autorità ha qualificato tali condotte anche in termini di aggressività, perché il consumatore, dopo avere pagato, resta privato del bene e del denaro, subendo un indebito condizionamento che può impedirgli di acquistare altrove o di disporre liberamente delle somme versate.

Rimborsi e ostacoli ai diritti dei consumatori

Le condizioni di vendita prevedevano il rimborso entro 14 giorni, ma dagli atti sono emersi tempi spesso superiori, con documentazione interna che mostrava anche ritardi fino a circa 30 giorni e chat aziendali che parlavano di una media di circa 24 giorni tra prima comunicazione ed effettivo rimborso.

L’AGCM ha ritenuto che la società avesse ostacolato il pieno esercizio del diritto al rimborso, sia nei casi di annullamento unilaterale sia in quelli di mancata consegna. La possibilità di ottenere il rimborso tempestivo è stata considerata parte integrante dei diritti del consumatore nel contratto a distanza.

Assistenza post-vendita inadeguata

Il servizio di customer care è stato giudicato insufficiente. Talea ha sospeso il canale telefonico, sostituendolo con un sistema vocale automatico e privilegiando contatti via e-mail, form e social. Tuttavia, l’Autorità ha rilevato:

• difficoltà di contatto e tempi di attesa eccessivi;
• risposte standardizzate e spesso non risolutive;
• mancata risposta a una quota significativa di reclami;
• inadeguatezza dei canali alternativi rispetto alle esigenze di molti consumatori.

Secondo il provvedimento, la sospensione del canale telefonico ha aggravato i disagi dei consumatori già colpiti da ritardi, mancati invii e rimborsi tardivi.

Valutazione giuridica dell’Autorità

L’AGCM ha qualificato il complesso delle condotte come pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del consumo. In particolare, la pratica è stata ritenuta:

• ingannevole, perché basata su informazioni non veritiere o omissive su disponibilità e tempi di consegna;
• aggressiva, perché capace di condizionare indebitamente il consumatore dopo il pagamento, ostacolando consegna, rimborso e assistenza.

L’Autorità ha sottolineato la natura unitaria della pratica, che va dall’offerta online fino alla fase post-vendita, e la particolare gravità derivante dalla consapevolezza della società di vendere prodotti non disponibili per alimentare una 'cassa giornaliera'.

Esito finale, sanzione e obblighi

Il provvedimento ha:

• vietato la diffusione o continuazione della pratica;
• irrogato a Talea Group S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di 2.000.000 euro;
• imposto alla società di comunicare entro 60 giorni le misure adottate in ottemperanza alla diffida.

Nella quantificazione, l’Autorità ha considerato la dimensione economica del professionista, l’ampiezza della diffusione, la pluralità delle violazioni, la natura sanitaria dei prodotti, la durata della condotta e la situazione economica della società, che nel 2024 ha registrato una perdita d’esercizio e ha attivato una procedura di composizione negoziata della crisi.