Provvedimento AGCM PS12917 del 18/11/2025

Sky Italia S.r.l. - comunicazioni di aumento prezzi, claim "finché non disdici" e retention non rispettata

Il procedimento PS12917 concerne Sky Italia S.r.l., operatore dei servizi televisivi a pagamento e di streaming/Now, destinatario di un’istruttoria AGCM avviata sulla base di molte segnalazioni dei consumatori e di informazioni acquisite d’ufficio. L’Autorità ha esaminato tre distinte condotte, tutte ricondotte a pratiche commerciali scorrette ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo.

Origine del procedimento e svolgimento istruttorio

L’istruttoria è stata aperta il 25 febbraio 2025. Nel corso del procedimento sono stati svolti accertamenti ispettivi, richieste di informazioni, audizioni, scambi di memorie e una proposta di impegni ex art. 27, comma 7, del Codice del consumo. La proposta di impegni è stata rigettata. È stato chiesto anche il parere ad AGCOM, che ha richiamato un proprio procedimento parallelo in materia di trasparenza delle offerte pay-tv.

Pratica a): comunicazioni di aumento dei prezzi degli abbonamenti Sky TV

L’Autorità ha ritenuto ingannevoli le modalità con cui Sky comunicava gli aumenti di prezzo sugli abbonamenti TV nei mesi di aprile e maggio 2024.

In particolare, ha rilevato che:

• la comunicazione in fattura era collocata in modo marginale, nell’ultima pagina, dopo il riepilogo dei costi e dopo contenuti promozionali;
• il rinvio all’informativa era debole e non immediato;
• la pagina finale conteneva un testo lungo, con informazioni promozionali ulteriori, mentre la parte rilevante su aumento, recesso e tempi utili era relegata alle ultime righe, senza enfasi grafica;
• nelle email di avviso di emissione fattura l’informazione era ulteriormente attenuata e non chiariva adeguatamente la tempistica per esercitare il recesso gratuito;
• la comunicazione ad hoc inviata ad alcuni clienti risultava più chiara nell’incipit, ma riproduceva poi lo stesso schema comunicativo, ancora appesantito da elementi promozionali.

Secondo l’AGCM, il consumatore non era messo in condizione di comprendere in modo immediato e completo che:

• il recesso tempestivo era gratuito;
• il recesso tardivo comportava costi;
• l’aumento sarebbe entrato in vigore in una determinata data.

La pratica è stata quindi qualificata come ingannevole e contraria alla diligenza professionale.

Pratica b): offerte Now con claim "finché non disdici"

La seconda pratica riguardava alcune offerte Now promosse con il claim "finché non disdici". L’Autorità ha ritenuto che tale espressione fosse idonea a far credere al consumatore che il prezzo fosse sostanzialmente fisso per tutta la durata del rapporto.

Dall’istruttoria è emerso che:

• Sky aveva utilizzato il claim in relazione a due categorie di offerte;
• per una parte di esse aveva effettivamente rinunciato allo ius variandi nei limiti indicati;
• per altre, invece, aveva mantenuto nelle condizioni generali la facoltà di aumentare il prezzo e ha poi applicato aumenti nel luglio 2024.

L’Autorità ha considerato irrilevante che:

• vi fossero note legali accessibili solo tramite link;
• il recesso fosse possibile in ogni momento senza costi.

Il punto decisivo è che l’effetto decettivo si produceva nella fase precontrattuale, inducendo il consumatore a sottoscrivere l’offerta nella convinzione di una stabilità del corrispettivo, mentre in realtà Sky si riservava la possibilità di ritoccare il prezzo.

Pratica c): offerte di retention e difformità tra promessa e fatturazione

La terza condotta ha riguardato le offerte di retention formulate ai clienti, in particolare a quelli vicini alla scadenza del contratto o che avevano manifestato l’intenzione di recedere.

L’AGCM ha ricostruito una prassi in cui Sky:

• prospettava vantaggi economici significativi per trattenere il cliente;
• talvolta li presentava via telefono, email o in calce alla fattura;
• in alcuni casi offriva sconti su pacchetti TV o servizi accessori, come Sky Wi-Fi o Sky Mobile;
• poi non applicava le condizioni promesse o le modificava già dalla prima fattura utile.

L’Autorità ha evidenziato anche modalità comunicative artificialmente orientate a esaltare la convenienza, come la destrutturazione dello sconto in più componenti o la formulazione di prezzi "anziché"/"meno" in modo poco trasparente. Ha quindi ritenuto che la pratica potesse indurre il consumatore a non recedere o a rinnovare il contratto sulla base di informazioni fuorvianti.

Valutazioni dell'Autorità e rigetto delle difese

Sky ha contestato la scorrettezza delle pratiche, sostenendo di aver agito con diligenza, di aver rispettato le regole di settore e di aver fornito corrette informazioni tramite canali diversi. Ha inoltre sostenuto che eventuali difformità nelle offerte di retention fossero problemi tecnici o errori episodici, non riconducibili a una strategia ingannevole.

L’AGCM ha respinto tali difese osservando, in sintesi, che:

• la normativa consumeristica ha autonomia rispetto alla disciplina di settore;
• il claim utilizzato e le modalità di presentazione delle informazioni erano idonei a incidere sulla decisione economica del consumatore medio;
• la presenza di note legali o di canali informativi ulteriori non bastava a colmare le lacune informative;
• per la pratica c), la reiterazione delle difformità e le evidenze istruttorie escludevano che si trattasse solo di episodi isolati.

Provvedimento finale, diffida e sanzioni

L’AGCM ha accertato che tutte e tre le condotte costituiscono pratiche commerciali scorrette ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo.

Ha quindi disposto:

• il divieto di reiterazione della pratica a);
• il divieto di reiterazione della pratica b);
• il divieto di continuazione della pratica c).

Sono state inoltre irrogate le seguenti sanzioni amministrative pecuniarie:

• euro 2.000.000 per la pratica a);
• euro 800.000 per la pratica b);
• euro 1.400.000 per la pratica c).

La sanzione complessiva ammonta quindi a euro 4.200.000.

Criteri di quantificazione della sanzione

Nella quantificazione l’Autorità ha considerato:

• la gravità delle condotte;
• la loro durata;
• la diffusione delle pratiche presso la clientela;
• il numero dei reclami;
• le condizioni economiche della società;
• le iniziative di caring e i rimborsi riconosciuti ai consumatori;
• l’adozione di un programma di compliance in materia consumeristica.

Per la pratica a) è stato valorizzato il rischio di impedire ai clienti il recesso tempestivo gratuito; per la pratica b) l’ingannevolezza del claim rispetto agli aumenti applicati nel luglio 2024; per la pratica c) l’idoneità delle offerte di retention a trattenere i clienti con condizioni poi disattese in fattura.

Obblighi successivi e rimedi

Sky deve comunicare all’Autorità, entro 60 giorni dalla notifica, le iniziative adottate per ottemperare alla diffida relativa alla pratica c). Il provvedimento indica inoltre il termine di 30 giorni per il pagamento delle sanzioni e richiama le conseguenze dell’inottemperanza, inclusa l’ulteriore sanzione ex art. 27, comma 12, Codice del consumo.