Provvedimento AGCM PS12925 del 25/11/2025

ATAC - problematiche nel trasporto pubblico locale e impegni

Il provvedimento riguarda ATAC S.p.A., gestore esclusivo del trasporto pubblico locale non periferico di Roma Capitale, nei cui confronti era stato avviato il procedimento PS12925 per una possibile pratica commerciale scorretta ai sensi dell'art. 20, comma 2, del Codice del consumo. L'istruttoria ha preso le mosse dal mancato raggiungimento, nel triennio 2021-2023, di obiettivi di qualità e quantità del servizio previsti nel contratto di servizio e comunicati agli utenti anche tramite la Carta della Qualità.

Soggetti coinvolti e svolgimento del procedimento

Oltre ad ATAC, sono intervenute le associazioni Assoutenti e UDICON. L'Autorità ha svolto accertamenti ispettivi, acquisito informazioni e tenuto audizioni con il Professionista. ATAC ha inoltre presentato una proposta di impegni il 9 maggio 2025, poi integrata nella versione definitiva e consolidata l'11 agosto 2025. È stato chiesto anche il parere dell'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), per il profilo di settore.

Condotte contestate

L'Autorità ha contestato ad ATAC di avere sistematicamente mancato di raggiungere diversi obiettivi di servizio nel periodo 2021-2023, in particolare:

• regolarità del servizio di trasporto di superficie e della metropolitana;
• presidi di sicurezza delle stazioni metropolitane delle linee A e B/B1;
• funzionamento di ascensori, montascale e scale/tappeti mobili;
• illuminazione delle stazioni della metropolitana.

Secondo l'avvio, a fronte di tali disservizi, ATAC non avrebbe adottato misure correttive adeguate né iniziative di rimborso o compensazione tariffaria idonee a ristorare i consumatori per i disagi subiti.

Quadro normativo e parere ART

Il procedimento è stato inquadrato nell'art. 20, comma 2, del Codice del consumo. L'ART ha richiamato la disciplina di settore del TPL e ha osservato, per quanto di competenza, che le criticità evidenziate non integrano un'autonoma violazione della normativa di settore richiamata; ha però formulato osservazioni sulla necessità di canali alternativi all'App per le richieste di rimborso, sull'opportunità di una platea più ampia di beneficiari e sull'adeguatezza delle risorse destinate alle misure organizzative.

Gli impegni assunti da ATAC

ATAC ha articolato gli impegni in cinque misure.

• Rimborso per ritardi: gli abbonati annuali Metrebus potranno chiedere un rimborso di 0,50 euro per ritardi superiori a 15 minuti del mezzo, tramite l'App ATAC entro 48 ore; il rimborso sarà erogato entro 30 giorni, sotto forma di credito sul borsellino elettronico, e non si applicherà in presenza di servizi sostitutivi o di ritardi non imputabili alla società.
• Ristoro automatico: gli abbonati annuali sottoscritti nel 2023 o 2024, validi almeno un giorno nel 2024 e titolari di Metrebus card e account App, riceveranno 5 euro; chi ha avuto l'abbonamento attivo in almeno un'ulteriore annualità nel triennio 2021-2023 riceverà ulteriori 5 euro. L'ammontare complessivo del piano di rimborsi è superiore a 3 milioni di euro.
• Misure organizzative sul servizio: inserimento di 61 nuovi operatori per i presidi delle stazioni metropolitane, anche tramite riqualificazione del personale già in servizio; valore complessivo superiore a 2,5 milioni di euro.
• Compliance: adozione di un programma di compliance focalizzato sulla tutela del consumatore, con processi interni, monitoraggio e formazione del personale.
• Informazione all'utenza: potenziamento dei canali di comunicazione dedicati ai passeggeri per rendere più visibili e fruibili i servizi disponibili.

Valutazione dell'Autorità sugli impegni

L'AGCM ha ritenuto gli impegni idonei a eliminare i possibili profili di illegittimità della pratica contestata. In particolare, ha valorizzato:

• il carattere innovativo e monitorabile del sistema di rimborso per ritardi;
• la certezza dei tempi di valutazione delle richieste e l'oggettività delle cause di esclusione, correlate alle cause di esclusione di responsabilità del contratto di servizio;
• la congruità del ristoro automatico per gli utenti maggiormente incisi dai disservizi;
• l'efficacia delle misure organizzative e del programma di compliance nel prevenire ulteriori criticità;
• il contributo informativo dell'App e del rafforzamento dei canali di comunicazione.

L'Autorità ha ritenuto che le osservazioni di UDICON e alcune considerazioni di ART non fossero tali da impedire l'accoglimento degli impegni, richiamando la propria competenza esclusiva a valutare l'idoneità degli impegni a rimuovere i profili consumeristici contestati.

Esito del procedimento e obblighi successivi

Il procedimento è stato chiuso senza accertare l'infrazione. Gli impegni sono stati resi obbligatori ai sensi dell'art. 27, comma 7, del Codice del consumo e dell'art. 10 del Regolamento. ATAC deve informare l'Autorità dell'avvenuta attuazione entro 90 giorni dalla notifica. Il provvedimento richiama inoltre la possibilità di riapertura d'ufficio in caso di mancata esecuzione degli impegni, mutamento della situazione di fatto o informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti. In caso di inottemperanza è prevista la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 10.000.000 euro, con possibile sospensione dell'attività fino a trenta giorni in caso di reiterazione.