Provvedimento AGCM PS13029 del 04/08/2026

Ostacoli alla fruizione del Pass Atac offerto da Dott

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha esaminato la gestione, da parte di EmTransit S.r.l. (Dott), del Pass Atac collegato ai servizi di micromobilità in sharing a Roma. Il procedimento, avviato il 18 novembre 2025 anche sulla base di segnalazioni di consumatori e di un accertamento ispettivo, si è concluso con l’accertamento di una pratica commerciale scorretta e con una sanzione pecuniaria.

Professionista, servizio e origine del procedimento

Dott opera nella micromobilità urbana offrendo servizi di sharing di biciclette a pedalata assistita e monopattini elettrici. Nel 2023 il Comune di Roma ha svolto procedure pubbliche per l’affidamento del servizio nel triennio 2023-2026. In forza dell’autorizzazione ottenuta, Dott si era impegnata a riconoscere ai titolari di un abbonamento annuale Metrebus un pacchetto di corse gratuite o a prezzo simbolico.

Le segnalazioni all’AGCM denunciavano la mancata o ritardata attivazione del Pass e le risposte non risolutive del servizio clienti. La ripetizione della procedura a ogni scadenza mensile comportava che il problema potesse ripresentarsi per ciascun rinnovo richiesto durante la validità dell’abbonamento annuale.

Caratteristiche del Pass e procedura di attivazione

Il Pass mensile consentiva fino a 90 corse, fino a tre al giorno e per un massimo di 30 minuti ciascuna, al costo di 0,01 euro. Era disponibile anche un pacchetto settimanale di 15 corse al costo di 0,02 euro. Ogni Pass aveva validità di 30 giorni dalla sua attivazione e non si rinnovava automaticamente: l’utente doveva ripresentare la richiesta alla scadenza.

Per accedere al servizio occorreva scaricare l’app Dott, creare un account e inviare un webform corredato dalla documentazione attestante la titolarità e la validità dell’abbonamento Metrebus e il relativo pagamento. La procedura descritta dalla società comprendeva verifiche automatizzate sull’abbonamento, sull’account, sulla corrispondenza dei dati e sul documento d’identità, seguite da controlli manuali a campione sulla tessera Atac. Dopo l’approvazione, l’utente riceveva un link per pagare l’importo simbolico, valido tre giorni; completato il pagamento, riceveva il codice da inserire nell’app. Da quel momento iniziavano i 30 giorni di validità.

Evidenze sui ritardi e sulle mancate attivazioni

Dalle risultanze istruttorie è emerso che la fase di controllo manuale era affidata inizialmente a tre risorse, poi ridotte a una per ragioni di contenimento dei costi. Tra ottobre 2023 e novembre 2025 Dott ricevette circa 80.000-100.000 richieste che avevano già superato la verifica automatizzata sui server Atac. Solo circa il 55%-65% si tradusse nell’invio del codice di attivazione; la quota di richieste non giunte all’attivazione era stimata nel 30%-40%.

Il tempo medio di evasione era di circa 7-12 giorni e aumentò ulteriormente nel periodo successivo, raggiungendo, secondo i dati considerati dall’Autorità, circa 10-13 giorni nell’agosto 2025. I reclami acquisiti documentavano attese superiori a due settimane e, in alcuni casi, superiori a un mese e mezzo, a fronte di un Pass valido per soli 30 giorni. Tra gennaio 2024 e novembre 2025 la società ricevette oltre 6.000-8.000 segnalazioni relative alla mancata o ritardata attivazione; Roma Servizi per la Mobilità riferì inoltre di averne ricevute oltre 200-400.

L’assistenza inviava dapprima una conferma automatica di presa in carico e, dopo eventuali solleciti, invitava l’utente ad attendere per l’“eccezionale” volume delle richieste. L’escalation a un livello superiore era prevista solo dopo almeno 2-4 settimane dal reclamo iniziale.

Valutazione dell’Autorità e qualificazione giuridica

L’AGCM ha ritenuto che Dott non avesse predisposto una struttura organizzativa adeguata a far fronte alle richieste generate dall’offerta e agli obblighi assunti verso gli aventi diritto. Il volume osservato, pari a circa 3.000-4.000 richieste mensili e complessivamente inferiore ai 200.000 potenziali aventi diritto indicati negli atti di gara, non è stato considerato eccezionale e imprevedibile. L’Autorità ha inoltre osservato che le richieste riguardavano anche i rinnovi mensili, sicché il dato complessivo non equivaleva al numero di singoli abbonati.

La generica informazione secondo cui la verifica poteva richiedere “alcuni giorni” non era coerente con i tempi effettivi. Né la necessità dei controlli manuali né la scelta di contenere i costi giustificavano l’assenza di risorse sufficienti: l’organizzazione del processo, compresa la reiterazione mensile dei controlli, dipendeva dalle scelte imprenditoriali di Dott. L’Autorità ha rilevato che la società ridusse il personale proprio nel periodo di aumento delle richieste senza adottare misure idonee a mitigare gli effetti.

La condotta è stata qualificata come contraria alla diligenza professionale e aggressiva, poiché le lungaggini sistematiche frapponevano ostacoli alla fruizione del Pass e potevano defatigare i consumatori inducendoli a rinunciare alle corse gratuite. L’AGCM ha accertato la violazione degli artt. 20, comma 2, 24 e 25, comma 1, lettera d), del Codice del consumo. Ha inoltre chiarito che, trattandosi di un illecito di pericolo, la configurabilità della pratica non dipende dal numero delle segnalazioni o dalla prova di un danno individuale effettivamente realizzato.

Le difese di Dott, che richiamavano la complessità dei controlli, l’imprevedibilità dei volumi, la decorrenza dei 30 giorni solo dall’inserimento del codice e l’assenza di una strategia deliberata di ostacolo, non sono state accolte. L’Autorità ha respinto anche la richiesta di riesaminare il rigetto degli impegni: aveva già ritenuto prevalente l’interesse all’accertamento e ha precisato che il rigetto non comportava una valutazione di merito sulla congruità delle misure proposte. Il parere dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, richiesto il 30 giugno 2026 e pervenuto il 2 luglio 2026, ha indicato che il settore interessato non era oggetto della sua regolazione e che le condotte non incidevano sui servizi sottoposti a tale regolazione.

Misure correttive e durata

Dott ha dichiarato di aver dato seguito alle misure inizialmente proposte come impegni: tra l’altro, ha migliorato le informazioni e i flussi di assistenza, predisposto comunicazioni sullo stato delle richieste, rafforzato il personale destinato ai controlli manuali e fissato un obiettivo massimo di 4-6 giorni lavorativi per l’attivazione. La società ha riferito che, tra il 25 maggio e il 17 giugno 2026, aveva gestito 2.240 attivazioni in una media di 3,71 giorni di calendario e ulteriori 592 entro la soglia prevista. Le misure sono state considerate ai fini della sanzione, ma non hanno eliminato l’interesse dell’Autorità all’accertamento.

La violazione è stata individuata almeno da settembre 2024, quando la riduzione del personale si accompagnò a un aumento dei tempi, e almeno fino a maggio 2026, quando le misure adottate determinarono una sensibile riduzione dei tempi medi.

Provvedimento finale e sanzione

Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del consumo, l’AGCM ha determinato la sanzione considerando gravità e durata della violazione e i criteri dell’art. 11 della legge n. 689/1981, richiamati dall’art. 27, comma 13, del Codice. Ha valorizzato il carattere sistematico e offensivo della condotta, la scelta organizzativa consapevole di ridurre le risorse, la diffusione nel territorio di Roma e l’incidenza sugli abbonati annuali al trasporto pubblico che utilizzavano la micromobilità in sharing. Ha considerato anche il rilievo intermodale e ambientale del servizio e le condizioni economiche della società, che nel 2024 aveva registrato ricavi per oltre 14 milioni di euro ed era parte di un rilevante gruppo internazionale.

L’importo base di 700.000 euro è stato ridotto a 525.000 euro in considerazione delle iniziative intraprese per eliminare le conseguenze della violazione. L’Autorità ha vietato la diffusione o continuazione della pratica e ha ordinato a Dott di trasmettere, entro 60 giorni dalla notifica, una relazione sulle iniziative adottate per assicurare la pronta gestione delle richieste e la tempestiva e piena fruizione delle corse. Il pagamento della sanzione deve avvenire entro 30 giorni dalla notificazione. In caso di inottemperanza al provvedimento, l’art. 27, comma 12, prevede una sanzione da 10.000 a 10.000.000 euro; in caso di reiterata inottemperanza può essere disposta la sospensione dell’attività per un periodo non superiore a 30 giorni.