Provvedimento AGCM PS13028 del 28/07/2026

Ostacoli all’attivazione del Lime Transit

L’AGCM ha esaminato la gestione da parte di Lime Technology S.r.l. del Lime Transit, pacchetto di corse gratuite di micromobilità riservato agli abbonati annuali Metrebus di Roma. Il procedimento, avviato nel novembre 2025 a seguito di segnalazioni e di accertamenti ispettivi, si è concluso con l’accertamento di una pratica commerciale scorretta e con l’irrogazione di una sanzione.

Professionista e origine del procedimento

Lime opera nel noleggio in sharing di monopattini elettrici e biciclette a pedalata assistita. Nel 2023 Roma Capitale ha avviato procedure per l’affidamento dei servizi di micromobilità; Lime è stata autorizzata a operare nel territorio comunale per il triennio 2023–2026 e, in attuazione degli impegni assunti nell’ambito della procedura, ha offerto il Lime Transit agli abbonati annuali Metrebus.

Tra giugno e settembre 2025 alcuni consumatori hanno segnalato la mancata o tardiva attivazione del Pass. Le segnalazioni e le successive evidenze istruttorie hanno descritto ritardi anche di mesi, mancanza di risposte e necessità di inoltrare ripetuti solleciti. L’AGCM ha avviato il procedimento il 18 novembre 2025, svolgendo un’ispezione presso la sede operativa di Lime il 25 novembre 2025.

Caratteristiche del Lime Transit e procedura di attivazione

Il Pass era riservato ai maggiorenni titolari di un abbonamento annuale Metrebus e comprendeva fino a 80 corse mensili, della durata massima di 30 minuti ciascuna, con un limite di tre corse giornaliere. Per richiederlo, l’utente doveva scaricare l’app Lime, creare un account e compilare un webform, allegando la documentazione relativa ai requisiti.

L’istruttoria ha rilevato che la gestione delle domande, la verifica dei requisiti e le attività successive erano affidate a un sistema sostanzialmente manuale. Le informazioni venivano inserite in fogli di calcolo e la capacità di lavorazione era pari a circa 20 attivazioni a settimana; le attività erano affidate a una risorsa dell’ufficio amministrativo. Non risultavano adeguati strumenti di supporto per l’attivazione né un’efficace comunicazione dei rigetti.

Dimensioni del fenomeno ed evidenze acquisite

Tra ottobre 2023 e dicembre 2025 Lime ricevette circa 30.000–40.000 richieste di attivazione e ne processò circa il 55–65%; il restante 35–45% non risultava lavorato nel periodo. La documentazione indicava che tra settembre e novembre erano pervenute circa 1.100 richieste, delle quali circa 200 erano state processate. Il numero degli utenti attivi nel programma nel novembre 2025 era compreso tra 5.000 e 10.000.

L’Autorità ha acquisito segnalazioni e reclami, documentazione aziendale e comunicazioni interne. In una e-mail si prospettava di rendere difficoltoso il processo di attivazione e di evitare un carico manuale eccessivo; in un altro scambio si descriveva il tentativo di contenere le attivazioni intorno a 20 a settimana e di posticiparle in presenza di documenti mancanti. Altri documenti descrivevano verifiche periodiche e disattivazioni del Pass, nonché richieste agli utenti di inviare nuovamente documentazione già presentata.

L’istruttoria ha inoltre rilevato che, in seguito ai disservizi, Lime aveva dato priorità alle richieste inviate via e-mail con il Comune di Roma in copia conoscenza. Secondo i dati forniti, la Società ricevette circa 50.000–60.000 messaggi nel periodo considerato; una parte rilevante proveniva da utenti le cui richieste erano state giudicate non idonee. Lime ha precisato che vi erano duplicazioni e richieste incomplete, irregolari o non eleggibili.

Difese di Lime e misure adottate

Lime ha sostenuto che il volume delle richieste era stato superiore alle previsioni dell’Avviso Pubblico: il bacino potenziale sarebbe passato da 200.000 a 450.000 persone. Ha inoltre richiamato le richieste duplicate o prive dei requisiti, la necessità di controllare manualmente i documenti, l’elevato numero di comunicazioni e la natura gratuita e accessoria del Pass. Ha negato che vi fosse una strategia volta a ostacolare l’accesso e ha contestato che i ritardi, in quanto profili gestionali, integrassero una condotta aggressiva.

La Società ha dichiarato di avere evaso le richieste complete ancora pendenti a dicembre 2025 e di avere progressivamente introdotto misure correttive: un sistema migliorato di tracciamento e reporting, risposte automatiche in caso di rigetto, una dashboard dedicata, accesso ai dati di ATAC tramite API e un incremento delle risorse dedicate. Secondo i report prodotti, nel periodo gennaio–giugno 2026 i tempi medi di gestione si erano ridotti a circa 1–6 giorni lavorativi e le pendenze erano state azzerate. L’AGCM ha valorizzato tali interventi nella quantificazione della sanzione, pur ritenendo necessario accertare la pratica. Gli impegni presentati il 12 gennaio 2026 erano stati rigettati il 18 febbraio 2026 in ragione dell’interesse dell’Autorità all’accertamento.

L’Autorità di Regolazione dei Trasporti, cui era stato chiesto il parere ai sensi dell’articolo 27, comma 1-bis, del Codice del consumo, ha riferito il 2 luglio 2026 che il settore interessato non era oggetto della propria regolazione e che le condotte non incidevano sui servizi sottoposti alla sua competenza.

Valutazione dell’AGCM e qualificazione giuridica

L’AGCM ha ritenuto che Lime non avesse predisposto un’organizzazione adeguata a gestire con regolarità le richieste derivanti dall’offerta presentata in sede di gara. La procedura manuale, affidata a una struttura sottodimensionata, aveva prodotto ritardi continui e significativi e, in alcuni casi, l’assenza di attivazione e di riscontri. L’Autorità ha considerato rilevanti anche la consapevolezza interna delle criticità e la decisione di non adottare tempestivamente misure proporzionate, nonostante il volume costante delle richieste e l’accumularsi dei ritardi.

Secondo l’Autorità, le attese riducevano il tempo utile per fruire delle corse gratuite durante la durata annuale dell’abbonamento Metrebus, che costituiva il riferimento temporale del beneficio. Gli utenti potevano essere indotti a reiterare le richieste o a rinunciare del tutto al Pass. Inoltre, quando una domanda veniva respinta senza comunicare le ragioni, il consumatore restava in una condizione di incertezza, con possibili ulteriori invii e reclami. La mancata o tardiva attivazione lasciava inoltre i mezzi disponibili per gli utenti paganti invece che per coloro che avevano titolo alle corse gratuite.

L’AGCM ha respinto l’argomento secondo cui la gratuità e la natura accessoria del servizio lo avrebbero sottratto alla tutela consumeristica: gli utenti instauravano con Lime un rapporto contrattuale per ottenere l’attivazione e utilizzare il servizio. Ha inoltre ritenuto che l’aumento del bacino potenziale e le richieste irregolari non giustificassero l’inadeguatezza organizzativa, considerato anche il numero effettivo di domande e la possibilità di adeguare la struttura nel corso del tempo.

La condotta è stata qualificata come pratica aggressiva ai sensi degli articoli 24 e 25, comma 1, lettera d), del Codice del consumo, per l’imposizione di ostacoli che impedivano o limitavano sensibilmente l’esercizio dei diritti contrattuali e potevano condizionare indebitamente le scelte dei consumatori. L’Autorità ha inoltre ravvisato la violazione dell’articolo 20, comma 2, per il mancato rispetto della diligenza professionale. Nel complesso, la pratica è stata ritenuta contraria alla diligenza professionale, aggressiva e idonea a condizionare in misura apprezzabile il comportamento economico dei consumatori.

Durata e quantificazione della sanzione

La violazione è stata considerata attuata almeno da ottobre 2023, con l’avvio del Lime Transit, fino almeno a gennaio 2026, quando le misure introdotte avevano azzerato le richieste pendenti e ridotto sensibilmente i tempi di gestione. Nel determinare la sanzione, l’AGCM ha considerato la natura sistematica e offensiva della condotta, le caratteristiche del servizio di micromobilità inserito nel contesto del trasporto pubblico locale e il suo ruolo complementare e meno inquinante rispetto ad altre forme di mobilità privata. Ha tenuto conto anche dell’ambito territoriale, limitato a Roma Capitale e alla categoria degli abbonati annuali al TPL interessati al servizio, nonché delle condizioni economiche di Lime: ricavi 2024 pari a 37.130.144 euro e appartenenza a un rilevante gruppo internazionale.

L’importo base è stato fissato in 1.850.000 euro. Considerate le misure adottate da Lime per eliminare le conseguenze della violazione, anche tramite la spontanea attuazione degli interventi proposti, la sanzione è stata ridotta a 1.400.000 euro.

Dispositivo e adempimenti

L’AGCM ha vietato la diffusione o continuazione della pratica, ove ancora in corso, e ha irrogato a Lime Technology S.r.l. la sanzione amministrativa pecuniaria di 1.400.000 euro. La Società deve pagare entro 30 giorni dalla notifica e comunicare all’Autorità, entro 60 giorni dalla notifica, una relazione sulle azioni intraprese per assicurare la pronta gestione delle richieste e preservare il diritto degli utenti alla tempestiva e piena fruizione delle corse gratuite, corredata dai dati relativi all’attuazione.

In caso di inottemperanza al provvedimento, l’articolo 27, comma 12, del Codice del consumo prevede una sanzione da 10.000 a 10.000.000 euro; in caso di reiterata inottemperanza può essere disposta la sospensione dell’attività d’impresa per un massimo di 30 giorni.