Provvedimento AGCM PS13030 del 28/07/2026

Ostacoli al Pass Metrebus e blocchi degli account Bird

L’AGCM ha esaminato le pratiche di Bird Rides Italy S.r.l., attiva nel noleggio in sharing di monopattini elettrici, avviando il procedimento nel novembre 2025 e ampliandolo nel marzo 2026. Ha accertato due distinte pratiche commerciali scorrette: gli ostacoli alla fruizione del Pass gratuito per gli abbonati Metrebus di Roma e le disattivazioni degli account prive di adeguate informazioni e garanzie procedurali.

Professionista e origine del procedimento

Bird era autorizzata a offrire monopattini in sharing nel territorio di Roma per il triennio 2023-2026, a seguito dell’avviso pubblico di Roma Capitale. In tale contesto si era impegnata a concedere ai titolari di abbonamento annuale Metrebus fino a tre corse gratuite al giorno, della durata massima di 30 minuti ciascuna, per un massimo di 80 corse mensili. Il Pass aveva validità di 30 giorni e doveva essere rinnovato mensilmente.

L’istruttoria è stata avviata il 18 novembre 2025 sulla condotta relativa al Pass; il 4 marzo 2026 l’oggetto è stato esteso alle modalità di blocco degli account. L’Autorità ha svolto un accertamento ispettivo e ha acquisito documenti aziendali, reclami e informazioni fornite dalla società. Il procedimento si è concluso dopo il parere dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, pervenuto il 1° luglio 2026: l’ART ha riferito che il settore non era oggetto della propria regolazione e che le condotte non avevano inciso sulla fruizione dei servizi da essa regolati.

Condotta sul Pass: ritardi e ostacoli alla fruizione

Bird aveva promesso il Pass agli abbonati Metrebus quale impegno assunto nella procedura pubblica. L’AGCM ha rilevato che il processo di attivazione non è stato organizzato in modo da assicurare agli aventi diritto un accesso tempestivo ed effettivo alle corse gratuite.

Secondo i dati forniti da Bird, tra settembre e dicembre 2023 solo il 39-54% dei consumatori che avevano richiesto il Pass, pari a 2.600-3.600 utenti, effettuò almeno una corsa. Nel 2024 la percentuale salì al 55-69%, pari a 27.000-34.000 utenti. L’Autorità ha ritenuto che il dato non potesse essere spiegato semplicemente con una scelta di non utilizzo o con la mancanza dei requisiti: la società non disponeva di un dato puntuale sul numero di Pass effettivamente attivati e monitorava soltanto gli utenti che avevano svolto almeno una corsa.

Tra luglio e dicembre 2024 Bird ricevette 14.000-18.500 reclami o comunicazioni sul Pass, a fronte di 24.100-31.800 richieste di attivazione. Tra gennaio e novembre 2025 le comunicazioni furono 26.000-34.000, a fronte di 38.000-48.000 richieste. Pur osservando che la categoria comprendeva anche domande di chiarimento, l’AGCM ha considerato significativo il volume dei contatti, perché il processo, secondo la stessa società, avrebbe dovuto consistere nella compilazione di un modulo e nella successiva attivazione sull’account, senza necessità di ulteriori comunicazioni.

Nel periodo giugno-settembre 2024 il tempo medio di attivazione raggiunse 12-18 giorni, superando i tempi indicati agli utenti online, pari a 5-10/7-14 giorni. Roma Servizi per la Mobilità ricevette inoltre 195-250 reclami tra settembre 2023 e aprile 2025. Gli scambi interni acquisiti durante l’ispezione documentavano carenze di personale, riduzioni delle attività di lavorazione e richieste in arretrato, alcune pendenti da oltre una-tre settimane. Bird aveva anche definito internamente in termini fortemente critici il servizio di assistenza relativo al Pass.

L’Autorità ha respinto le difese secondo cui i ritardi sarebbero dipesi soltanto da documenti incompleti, richieste irregolari, frodi o picchi di domanda. Ha rilevato, tra l’altro, che la domanda nei mesi precedenti all’estate 2024 era solo di poco inferiore e non aveva prodotto analoghi ritardi. Ha inoltre osservato che la gratuità era una scelta commerciale di Bird, assunta per concorrere all’affidamento e accedere al mercato romano, e non esentava la società dal rispettare i diritti dei consumatori. La mancata o tardiva attivazione rendeva indisponibili i mezzi agli utenti aventi diritto al Pass, lasciandoli potenzialmente disponibili per il noleggio a pagamento.

Condotta sui blocchi degli account

La seconda pratica riguardava gli utenti Bird in tutta Italia. Gli account venivano disattivati senza che le condizioni contrattuali fornissero informazioni chiare e complete sui presupposti del blocco. Mancavano inoltre avvisi preventivi che consentissero agli utenti di conoscere e correggere le condotte contestate e non era previsto un contraddittorio prima della disattivazione.

La documentazione ispettiva riportava reclami per blocchi improvvisi e ingiustificati. Le comunicazioni interne mostravano che il team legale aveva segnalato ripetutamente i rischi consumeristici derivanti dalla mancanza di indicazioni contrattuali, di avvertimenti e di criteri verificabili. In particolare, non risultavano definiti chiaramente il numero di fotografie da caricare a fine corsa né i criteri in base ai quali la loro omissione poteva comportare la sospensione o la cessazione dell’account; il servizio legale aveva prospettato l’opportunità di avvertimenti progressivi invece di un blocco permanente.

L’AGCM ha inoltre accertato che la politica di disattivazione era applicata con particolare rigore agli utenti del Pass Metrebus. Gli scambi interni collegavano i blocchi alla riduzione dei costi e delle perdite associate alle corse gratuite; alcuni dipendenti avevano cercato soluzioni per conservare tale effetto economico anche a fronte di questioni relative alla cancellazione dei dati. Per l’Autorità, in assenza di informazioni, preavviso e contraddittorio, i consumatori non potevano compiere scelte consapevoli per evitare il blocco, e la disattivazione poteva impedire loro di continuare a fruire del servizio.

Bird aveva giustificato l’assenza di indicazioni con la traduzione dei termini applicati in altri Paesi e con le dimensioni aziendali, e aveva sostenuto che i blocchi riguardassero comportamenti contrari alle regole o abusi del beneficio. L’Autorità ha ritenuto tali argomenti non idonei a giustificare la mancanza di trasparenza su un elemento contrattuale essenziale. Ha inoltre escluso che l’archiviazione, il 28 gennaio 2025, di una precedente segnalazione individuale impedisse l’avvio del successivo procedimento sulla base di un quadro istruttorio più ampio.

Normativa e valutazione dell’AGCM

La condotta relativa al Pass è stata qualificata come pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 24 e 25, comma 1, lettera d), del Codice del consumo: le inefficienze organizzative e i ritardi costituivano ostacoli idonei a impedire o limitare sensibilmente l’esercizio dei diritti contrattuali degli abbonati Metrebus.

La condotta sui blocchi degli account è stata qualificata come scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del consumo. L’Autorità ha ravvisato l’assenza di informazioni contrattuali adeguate e di comunicazioni preventive, nonché il carattere arbitrario delle disattivazioni e la loro capacità di condizionare indebitamente gli utenti. Entrambe le pratiche sono state vietate, ove ancora in corso.

Misure adottate e valutazione degli impegni

Nel corso del procedimento e in spontanea esecuzione delle misure proposte, Bird ha automatizzato e migliorato il processo di attivazione del Pass, istituito una task force dedicata, ridotto i tempi di elaborazione ed evasione fino a 5-7 giorni lavorativi, migliorato i canali di comunicazione e introdotto misure di ristoro per i consumatori che avessero subito ritardi superiori a 12-18 giorni. La società ha inoltre modificato le condizioni di noleggio in materia di blocco degli account; secondo le proprie difese, la nuova versione è stata adottata il 20 aprile 2026.

Gli impegni presentati da Bird il 9 gennaio 2026 erano stati rigettati il 18 febbraio 2026 perché l’Autorità riteneva sussistente l’interesse all’accertamento. Le misure correttive spontaneamente attuate sono state tuttavia valutate positivamente nella quantificazione delle sanzioni.

Sanzioni e criteri di quantificazione

Per determinare le sanzioni, l’AGCM ha considerato la gravità e la durata delle violazioni, il carattere sistematico e offensivo delle condotte, la loro estensione geografica, le caratteristiche del servizio, l’impatto sulla mobilità sostenibile e le condizioni economiche dell’impresa. Bird aveva registrato nel 2024 ricavi superiori a 7,6 milioni di euro e apparteneva a un rilevante gruppo internazionale. La pratica sul Pass riguardava Roma Capitale e gli abbonati annuali Metrebus; quella sui blocchi aveva dimensione nazionale, nelle città in cui Bird operava.

La pratica relativa al Pass è stata considerata in essere almeno da settembre 2023 al 20 marzo 2026; quella relativa ai blocchi almeno da settembre 2023 al 20 aprile 2026. L’Autorità ha indicato importi iniziali di 400.000 euro per la prima condotta e 600.000 euro per la seconda, riducendoli in ragione delle azioni correttive: le sanzioni definitive sono quindi pari a 300.000 euro per il Pass e 450.000 euro per i blocchi, per complessivi 750.000 euro.

Dispositivo e termini

Bird deve pagare le sanzioni entro 30 giorni dalla notificazione. Entro 60 giorni dalla notifica deve inoltre trasmettere all’AGCM una relazione sulle azioni intraprese per gestire tempestivamente le richieste di attivazione del Pass e garantire la piena fruizione delle corse gratuite, con i relativi dati di implementazione, nonché sulle misure dirette a informare adeguatamente i consumatori circa i motivi di blocco e ad assicurare un contraddittorio prima della disattivazione.

In caso di inottemperanza al provvedimento, l’Autorità può applicare una sanzione da 10.000 a 10.000.000 euro; in caso di reiterata inottemperanza può inoltre disporre la sospensione dell’attività d’impresa fino a 30 giorni.