Provvedimento AGCM PS13019 del 28/07/2026

Rimborso ferroviario e attestazione preventiva della rinuncia al viaggio

L’AGCM ha esaminato la condotta di Trenitalia S.p.A. nella gestione delle richieste di rimborso integrale dei biglietti in caso di disservizi ferroviari. Il procedimento, avviato il 2 dicembre 2025 sulla base di segnalazioni e informazioni acquisite, si è concluso con l’accettazione di impegni, senza accertamento dell’infrazione.

Professionista e origine del procedimento

Trenitalia è stata considerata professionista ai sensi dell’articolo 18, lettera b), del Codice del consumo e opera nei servizi ferroviari passeggeri, tra cui Alta Velocità, Intercity ed Eurocity. L’istruttoria mirava a verificare possibili violazioni degli articoli 20, comma 2, 24 e 25, comma 1, lettera d), del Codice del consumo, per l’asserita frapposizione di ostacoli all’esercizio del diritto al rimborso.

Condotta contestata e quadro dei rimborsi

L’articolo 18 del Regolamento (UE) 2021/782 riconosce al passeggero, quando sia ragionevolmente prevedibile un ritardo di almeno 60 minuti alla destinazione finale per ritardo, perdita di coincidenza o soppressione, la scelta tra il rimborso integrale del biglietto e la prosecuzione del viaggio o un itinerario alternativo, alle condizioni previste dalla norma.

Secondo le risultanze istruttorie, per determinate richieste relative ai servizi nazionali Trenitalia rigettava le domande prive della previa attestazione della rinuncia al viaggio. L’attestazione doveva essere ottenuta al momento in cui si verificava l’impedimento, rivolgendosi al personale Trenitalia o chiamando il call center al numero 063000, attivo 24 ore su 24. La società indicava questa procedura nelle comunicazioni inviate via e-mail o SMS per segnalare il disservizio.

La rinuncia era richiesta, secondo quanto emerso, soprattutto quando la domanda veniva presentata dopo l’orario di partenza effettiva e fino a un anno dopo, in caso di ritardo in partenza superiore a 60 minuti o di servizio reso a condizioni diverse dal titolo acquistato, oppure dal giorno successivo al viaggio e fino a un anno dopo, in caso di soppressione. Le risultanze riportano eccezioni previste dalle Condizioni Generali di Trasporto, tra cui alcune ipotesi di soppressione per sciopero e specifici casi riguardanti servizi regionali e stazioni senza presidi di assistenza o biglietteria.

Una volta ottenuta l’attestazione, la richiesta poteva essere presentata entro un anno in biglietteria, per posta ordinaria, tramite call center o mediante un modulo online; call center e modulo online erano utilizzabili, per la richiesta di rimborso, soltanto per i biglietti digitali. L’AGCM aveva ravvisato possibili criticità anche nella limitatezza dei canali per ottenere tempestivamente l’attestazione, nei termini applicabili e nella chiarezza delle informazioni fornite ai passeggeri.

Impegni presentati da Trenitalia

La proposta definitiva, consolidata il 20 maggio 2026, comprende tre misure.

• Eliminazione dell’attestazione preventiva. Trenitalia si è impegnata a rimuovere il requisito per tutte le richieste di rimborso integrale presentate ai sensi dell’articolo 18 del Regolamento (UE) 2021/782 in caso di soppressione del treno o del servizio acquistato, perdita della coincidenza e ritardo in partenza o presumibile ritardo all’arrivo di almeno 60 minuti. L’eliminazione è estesa anche ad altre ipotesi di sostanziale soppressione previste dalle Condizioni Generali di Trasporto: impossibilità di iniziare il viaggio per ordine dell’autorità pubblica; mancata consegna entro l’orario di partenza del titolo acquistato via sito o call center; mancato trasporto della bicicletta prenotata sui treni Intercity senza giustificato motivo. La società aggiornerà le Condizioni Generali di Trasporto e informerà gli utenti attraverso i propri canali entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento di accettazione.
• Ampliamento della chat. La chat online sarà disponibile tutti i giorni dalle 6:00 alle 23:00, rispetto all’orario precedente, dalle 8:00 alle 20:00. L’estensione era programmata a partire dal 1° giugno 2026. L’Autorità ha inoltre rilevato che Trenitalia aveva implementato lo strumento digitale Smart Refund per agevolare le richieste di rimborso.
• Pagina informativa sui disservizi. Sarà creata sul sito una pagina dedicata alle criticità della circolazione ferroviaria, con informazioni operative su modalità, termini e canali per l’attestazione della rinuncia o per la domanda di rimborso. La pagina sarà configurata per agevolare la consultazione da dispositivi mobili e sarà collegata tramite link nelle comunicazioni di assistenza; la sua disponibilità è prevista entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento di accettazione.

Valutazioni dell’AGCM e parere dell’ART

L’Autorità ha ritenuto che l’eliminazione dell’attestazione preventiva risolvesse alla radice il profilo relativo all’imposizione di un requisito non previsto dalla disciplina del rimborso e superasse anche le criticità concernenti i canali necessari per ottenerla e la chiarezza delle relative informazioni. Ha valutato inoltre che gli strumenti digitali e fisici, insieme all’adeguamento delle Condizioni Generali di Trasporto e alla pagina informativa accessibile anche da smartphone, fossero idonei a facilitare l’accesso alle procedure e a orientare i passeggeri durante i disservizi.

L’Autorità di Regolazione dei Trasporti, nel parere pervenuto il 9 luglio 2026, ha richiamato la disciplina europea e nazionale e, in particolare, le delibere ART n. 106/2018 e n. 28/2021. Ha giudicato gli impegni coerenti con la regolazione di settore e con l’esigenza che, in caso di irregolarità o modifiche del servizio, gli utenti ricevano informazioni sui diritti e sulle modalità per esercitarli. Ha valutato favorevolmente in particolare la soppressione del requisito dell’attestazione e le misure di accesso alle informazioni.

Provvedimento finale, termini e conseguenze

Con il provvedimento n. 32025 del 28 luglio 2026, adottato ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del consumo e dell’articolo 10, comma 2, lettera a), del Regolamento AGCM, gli impegni definitivi sono stati resi obbligatori e il procedimento è stato chiuso senza accertare l’infrazione. Non è stata quindi irrogata una sanzione per la pratica oggetto dell’istruttoria.

Trenitalia deve comunicare all’AGCM l’avvenuta attuazione degli impegni entro 90 giorni dalla notifica della delibera. Il procedimento può essere riaperto d’ufficio se gli impegni non vengono attuati, se mutano le circostanze di fatto su cui si fonda la decisione o se gli impegni sono stati accettati sulla base di informazioni incomplete, inesatte o fuorvianti. L’inottemperanza alla delibera può comportare, ai sensi dell’articolo 27, comma 12, del Codice del consumo, una sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 10.000.000 euro; in caso di reiterata inottemperanza può essere disposta la sospensione dell’attività d’impresa per un periodo non superiore a 30 giorni.