CCNL Call Center (Cisal - Anpit)

Inquadramento generale

Ambito di applicazione

Il contratto disciplina i rapporti di lavoro subordinato dei dipendenti delle aziende del settore Business Process Outsourcing, Digital Experience e Data Management, con specifico riferimento a:

• call e contact center inbound e outbound;
• CRM e customer relationship management;
• servizi di assistenza commerciale, tecnica e informatica;
• back office multicanale e multilingua;
• digital experience e servizi IT;
• data management, data analytics, data visualization, data engineering, data governance e data security;
• compliance, privacy, AI, machine learning e robotic process automation.

Validità

• Decorrenza CCNL: 01/12/2024
• Decorrenza modifiche del verbale integrativo: 30/01/2025
• Scadenza: 30/11/2027

Il testo prevede tacito rinnovo annuale in mancanza di disdetta nei termini contrattuali.

Struttura retributiva generale

Il trattamento economico minimo contrattuale è composto principalmente da:

1. retribuzione base mensile;
2. scatti di professionalità (Scatti Pro);
3. welfare contrattuale;
4. eventuali altri elementi previsti dal contratto o dalla contrattazione aziendale.

Parametri contrattuali

Voce	Valore
Divisore orario ordinario	173
Divisore giornaliero	26
Mensilità	13
Divisore orario lavoratori discontinui	195

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Parti firmatarie

Organizzazioni datoriali

• ANPIT
• ASSOCONTACT
• FEDERCONTACT
• ATECA

Organizzazioni sindacali

• CISAL
• CISAL Terziario
• C.I.S.A.L. Comunicazione
• CONFEDIR

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Trattamento economico

Minimi retributivi mensili

Livello	Dal 01/12/2024	Dal 01/06/2026
Dirigente	3.796,00 €	3.893,81 €
Quadro	2.546,52 €	2.612,14 €
A1	2.476,72 €	2.540,54 €
A2	2.300,00 €	2.359,26 €
B1	2.205,77 €	2.262,61 €
B2	1.961,25 €	2.011,79 €
C1	1.897,74 €	1.946,64 €
C2	1.760,15 €	1.805,50 €
D1	1.630,00 €	1.672,00 €
D2	1.496,54 €	1.535,10 €

Incrementi dal 01/06/2026

Livello	Aumento
Dirigente	97,81 €
Quadro	65,62 €
A1	63,82 €
A2	59,26 €
B1	56,84 €
B2	50,54 €
C1	48,90 €
C2	45,35 €
D1	42,00 €
D2	38,56 €

Scatti di professionalità (Scatti Pro)

Gli Scatti Pro sostituiscono gli scatti di anzianità e sono collegati al conseguimento o al rinnovo delle certificazioni professionali previste dalla PdR di riferimento.

• maturano dal mese successivo al conseguimento della certificazione;
• si aggiungono in caso di rinnovo, fino a un massimo di 4 rinnovi;
• in caso di mancato rinnovo della certificazione, gli scatti già maturati restano consolidati;
• se il datore non organizza la formazione prevista, lo Scatto Pro è comunque dovuto dal 6° mese di applicazione del CCNL in azienda;
• in caso di perdurante mancata organizzazione della formazione, spetta un ulteriore Scatto Pro ogni 3 anni di servizio.

Inquadramento	Scatto Pro
D2	20,00 €
D1	25,00 €
C2	35,00 €
C1	40,00 €
B2	45,00 €
B1	50,00 €
A2	55,00 €
A1	60,00 €
Quadro	70,00 €
Dirigente	80,00 €

Premio di produttività

Il premio di produttività è di regola disciplinato dalla contrattazione aziendale di secondo livello, con periodicità normalmente trimestrale.

Le somme erogate:

• sono onnicomprensive di ogni voce accessoria e indiretta;
• possono essere convertite in welfare.

Elemento sostitutivo

In base al verbale integrativo del 30/01/2025, le aziende che entro 9 mesi dall'adozione del contratto non avviano le negoziazioni per il premio di produttività:

• non possono effettuare controlli individuali sulla produttività;
• devono riconoscere a ciascun lavoratore un importo lordo annuo di 250,00 €, da pagarsi in unica soluzione e da riproporzionare per orario di lavoro e mesi di presenza nell'anno.

Welfare contrattuale

Il datore di lavoro eroga entro il 31/01 di ogni anno il welfare contrattuale maturato per l'anno precedente.

Livello	Importo welfare
Dirigente	2.600,00 €/anno
Quadro	250,00 €/anno
Altri lavoratori	180,00 €/anno

Il welfare:

• spetta ai lavoratori in forza che abbiano superato il periodo di prova al momento dell'accredito;
• è riproporzionato in caso di part-time o assunzione/cessazione in corso d'anno;
• è aggiuntivo rispetto a eventuale welfare aziendale;
• può essere fruito tramite piattaforme dedicate.

Indennità di turno

Per i profili orari con turno 6+1+1 è prevista una:

• indennità mensile di turno pari a 35,00 €.

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Orario di lavoro

Durata ordinaria

L'orario normale è fissato in:

• 40 ore settimanali per la generalità dei lavoratori;
• distribuite su 5 giorni con 2 giorni di riposo/festività anche non consecutivi, oppure su 6 giornate lavorative consecutive seguite da una festività.

Per i profili turnistici H24 6+1+1:

• 48 ore ordinarie per ciascun ciclo di 8 giorni solari;
• con 6 giorni di lavoro, 1 giorno di festività e 1 giorno di riposo.

Banca delle ore e intensificazione

È prevista la possibilità di intensificazione e rarefazione dell'orario con saldo massimo positivo o negativo di 160 ore.

Maggiorazioni per intensificazione

Descrizione	Maggiorazione
In regime di lavoro diurno	15%
In regime diurno in giorno festivo	19%
In regime notturno in giorno feriale	19%
In regime notturno in giorno festivo	24%
Accredito del saldo positivo della banca ore	ulteriore 15%

Lavoro notturno e festivo ordinario

Descrizione turno	Profilo 6+1 / 5+2	Profilo H24 6+1+1
Notturno feriale	12%	10%
Notturno festivo	15%	12%
Diurno festivo	12%	10%
Notturno festivo (lavoro festivo)	15%	12%

Lavoro straordinario

Tipologia	Maggiorazione
Straordinario diurno prime 2 ore	25%
Straordinario diurno oltre le prime 2 ore	30%
Straordinario diurno in giorno festivo	55%
Straordinario notturno in giorno feriale	50%
Straordinario notturno in giorno festivo	75%

Straordinario con riposo compensativo

Tipologia	Maggiorazione
Entro 10 ore giornaliere e 48 ore settimanali	3%
Oltre 10 ore giornaliere o 48 ore settimanali	6%
Diurno in giorno festivo	19%
Notturno in giorno feriale	14%
Notturno in giorno festivo	24%
Liquidazione riposi eccedenti 160 ore	ulteriore 15%

Lavoro discontinuo

• orario settimanale concordato: massimo 45 ore;
• divisore orario: 195.

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Ferie, permessi e festività

Ferie

• 160 ore annue di ferie per la generalità dei lavoratori;
• per i part-time, maturazione proporzionata;
• il rateo mensile è pari a 13,33 ore.

Permessi retribuiti ed ex festività

Sono previsti 48 ore annue di permesso retribuito, già comprensive delle ex festività, con esclusione degli addetti ai turni H24 6+1+1.

Festività

Sono considerate festive le ricorrenze di legge, tutte le domeniche o i riposi compensativi e il Santo Patrono.

Per il 4 novembre si applica il trattamento della festività coincidente con la domenica:

• 1/26 della retribuzione base.

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Assenze, congedi e tutele sociali

Congedo matrimoniale

• 15 giorni consecutivi di calendario in occasione del primo matrimonio civile;
• anche per i lavoratori a termine di durata almeno annuale, se il congedo ricade nel periodo contrattuale.

Lutto e grave infermità

Si applica la legge 53/2000; il contratto richiama in particolare:

• 3 giorni lavorativi per anno in caso di decesso o grave infermità dei familiari indicati.

Donne vittime di violenza

Congedo massimo:

• 3 mesi, equivalenti a 90 giornate di prevista attività lavorativa.

Malattia

In base alla disciplina introdotta dal verbale integrativo del 30/01/2025, il trattamento principale indicato nella sintesi è:

• 180 giorni di calendario ad intera retribuzione;
• 185 giorni di calendario al 50% della retribuzione.

Periodo di comporto

• 365 giorni di calendario;
• in caso di evento morboso continuativo, prolungamento massimo di ulteriori 120 giorni di calendario;
• per gravi patologie con terapie salvavita: ulteriore conservazione del posto per 120 giorni, con trattamento al 50%.

Dirigenti

In caso di malattia, al dirigente spetta un trattamento complessivo pari al:

• 75% della retribuzione normale mensile, entro il comporto contrattuale.

Infortunio sul lavoro

Conservazione del posto

• fino alla cessazione dell'inabilità temporanea;
• per dirigenti: fino a 18 mesi o minor periodo in caso di invalidità permanente totale o parziale grave.

Trattamento economico

• giorno dell'infortunio: retribuito come lavorato;
• dal 1° al 180° giorno: 100% della retribuzione giornaliera base per i giorni lavorativi coincidenti.

Dirigenti

Durante l'infortunio professionale, il trattamento complessivo è entro il limite dell:

• 85% della retribuzione normale mensile.

Maternità/paternità

Durante il periodo obbligatorio, compresi i casi di interdizione anticipata o posticipata, l'azienda integra l'indennità INPS fino a garantire la normale retribuzione mensile, esclusi gli elementi collegati a presenza, modalità e particolare onerosità della prestazione.

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Rapporto di lavoro

Periodo di prova - Tempo indeterminato

Livello	Durata prova
Dirigente, Quadro, A1, A2	6 mesi
B1 e B2	150 giorni
C1 e C2	120 giorni
D1	90 giorni
D2	60 giorni

Periodo di prova - Tempo determinato

• 1 giorno di effettiva prestazione ogni 15 giorni di calendario dalla data di inizio;
• minimo 2 giorni;
• massimo 15 giorni per contratti fino a 6 mesi;
• massimo 30 giorni per contratti oltre 6 mesi e inferiori a 12 mesi.

Tempo determinato

• durata massima ordinaria: 24 mesi comprensivi di proroghe e rinnovi;
• per dirigenti: fino a 5 anni;
• possibile ulteriore contratto assistito presso ITL di massimo 12 mesi;
• intervalli tra contratti: 10 giorni se il precedente contratto è fino a 6 mesi, 20 giorni se superiore.

Limite quantitativo

• massimo 40% dei lavoratori a tempo indeterminato in forza presso l'unità produttiva, con medesimo inquadramento e categoria legale.

Prosecuzione oltre la scadenza

• 20% della retribuzione lorda fino al 10° giorno;
• 40% per ciascun giorno ulteriore.

Somministrazione

• limite quantitativo: massimo 40% dei lavoratori a tempo indeterminato in forza presso l'utilizzatore;
• esclusioni dai limiti nei casi previsti dalla legge e dal contratto.

Apprendistato professionalizzante

• durata massima: 36 mesi;
• per il livello D1 con laurea o titolo equipollente: massimo 30 mesi.

Durata e livelli di inquadramento

Inquadramento finale	1° periodo	Livello 1° periodo	2° periodo	Livello 2° periodo
A1	18 mesi	B1	18 mesi	A2
A2	18 mesi	B2	18 mesi	B1
B1	18 mesi	C1	18 mesi	B2
B2	18 mesi	C2	18 mesi	C1
C1	18 mesi	D1	18 mesi	C2
C2	18 mesi	D2	18 mesi	D1
D1	18 mesi	D2	18 mesi	D2

Limiti numerici apprendisti

• rapporto massimo: 3 apprendisti ogni 2 lavoratori qualificati;
• aziende fino a 9 dipendenti: fino al 100% dei lavoratori qualificati;
• aziende con meno di 3 qualificati: massimo 3 apprendisti.

Salario di ingresso

Il contratto prevede un percorso di ingresso con possibile inquadramento iniziale nel livello immediatamente inferiore per un periodo massimo di formazione.

Livello iniziale	Mesi di formazione	Livello di approdo
Quadro	36	Dirigente
A1	30	Quadro
A2	22	A1
B1	22	A2
B2	20	B1
C1	20	B2
C2	18	C1
D1	16	C2
D2	24	D1

Tirocinio

Per il tirocinio a tempo pieno:

• indennità/rimborso spese mensile pari a 500,00 € lordi.

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Part-time

Lavoro supplementare

Tipologia	Maggiorazione
Entro il 25% dell'orario settimanale	15%
Oltre il 25% e fino al tempo pieno	18%
In regime notturno o festivo	19%
In regime notturno e festivo	25%

Clausole elastiche

• aumento massimo entro il 25% dell'orario concordato;
• maggiorazione: 15%;
• preavviso: 5 giorni lavorativi secondo il verbale integrativo del 30/01/2025.

Part-time turnistico

Per i lavoratori a tempo parziale turnisti è prevista una:

• indennità mensile di 25,00 €.

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Preavviso di recesso

Livello	Fino a 5 anni	Oltre 5 e fino a 10 anni	Oltre 10 anni
Dirigente	180 giorni	210 giorni	240 giorni
Quadro	120 giorni	150 giorni	180 giorni
A1 e A2	90 giorni	120 giorni	150 giorni
B1 e B2	60 giorni	90 giorni	120 giorni
C1 e C2	45 giorni	60 giorni	90 giorni
D1 e D2	30 giorni	45 giorni	60 giorni

Il preavviso decorre dal giorno successivo alla ricezione della comunicazione di dimissioni o licenziamento.

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TFR

Spetta il trattamento di fine rapporto previsto dalla legge n. 297/1982.

Non sono computabili ai fini del TFR, tra gli altri:

• rimborsi spese;
• compensi per lavoro straordinario e supplementare;
• compensi e maggiorazioni per banca ore e flessibilità;
• indennità correlate a particolari modalità di esecuzione della prestazione;
• premi della contrattazione di secondo livello, welfare e redditi da incentivazione espressamente esclusi.

Per i dirigenti, la disciplina di accantonamento e corresponsione segue le regole del CCNL.

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Ulteriori elementi rilevanti

Trasferta

Si configura quando la prestazione è resa per l'intero orario giornaliero:

• ad almeno 60 km dalla sede abituale, oppure
• in luogo raggiungibile in oltre 1 ora con i mezzi normali.

Il contratto prevede rimborso delle spese di viaggio e delle eventuali spese documentate di vitto e alloggio, senza ulteriori indennità, salvo eventuale indennità sostitutiva prevista da regolamento aziendale.

Ente bilaterale e assistenza integrativa

L'applicazione del CCNL comporta l'adesione all'En.Bi.M.S., con prestazioni bilaterali, assistenza sanitaria integrativa, sostegno economico nei casi previsti e altri servizi contrattuali.

Collaborazioni autonome outbound

Il testo consolidato richiama anche l'accordo nazionale del 04/12/2024 sulle collaborazioni autonome outbound e l'accordo del 10/03/2025 sull'assistenza integrativa per tali collaboratori, ma tali discipline restano distinte dal rapporto di lavoro subordinato regolato dal presente CCNL.