Provvedimento AGCM PS13123 del 21/09/2026

Promozione TIM, informazioni sul servizio di IA e clausole dei Termini Perplexity

L’AGCM ha avviato il procedimento PS13123 nei confronti di Perplexity AI, Inc., fornitore del servizio di intelligenza artificiale accessibile in Italia tramite sito e applicazione. L’avvio, disposto ai sensi degli artt. 27, comma 3, e 37-bis del Codice del consumo e del regolamento istruttorio AGCM, segue verifiche preistruttorie e segnalazioni di consumatori pervenute dalla fine di gennaio 2026; le condotte sono formulate come ipotesi da verificare, non come violazioni definitivamente accertate.

Prima pratica: modifica della promozione realizzata con TIM

L’iniziativa, avviata nel luglio 2025, consentiva ai clienti TIM di rete fissa e mobile di richiedere tramite MyTIM o il sito dell’operatore un codice per utilizzare gratuitamente Perplexity Pro per 12 mesi, servizio il cui costo ordinario era indicato in circa 229 euro l’anno. Le condizioni iniziali prevedevano la disattivazione al termine del periodo gratuito, senza rinnovo automatico; inoltre, inizialmente non era necessario fornire a Perplexity i dati di un metodo di pagamento. Le comunicazioni commerciali di TIM avrebbero posto in evidenza tale assetto.

Secondo le informazioni acquisite, da gennaio 2026 Perplexity avrebbe modificato unilateralmente le condizioni, richiedendo ai clienti aderenti di inserire un metodo di pagamento per conservare l’abbonamento Pro e introducendo il rinnovo automatico a pagamento alla fine dei 12 mesi, salvo disdetta prima della scadenza. La mancata accettazione delle nuove condizioni avrebbe comportato la disattivazione dell’abbonamento.

L’Autorità ritiene che questa modalità possa aver condizionato indebitamente la libertà di scelta: per continuare a fruire del beneficio già attivato fino alla scadenza del periodo promozionale, il consumatore sarebbe stato indotto ad accettare condizioni ulteriori, compreso il meccanismo di rinnovo oneroso in opt-out. La promozione gratuita e a durata determinata sarebbe così stata trasformata, nei fatti, in un abbonamento potenzialmente oneroso e a tempo indeterminato. La condotta è sottoposta a verifica come possibile pratica commerciale aggressiva ai sensi degli artt. 24 e 25 del Codice del consumo.

Seconda pratica: informazioni su modelli, piani e limiti d’uso

L’istruttoria riguarda anche le informazioni rese sul sito e sull’app in merito ai modelli di IA utilizzabili, alle condizioni di accesso e ai limiti dei diversi piani. Nella home page l’utente può iniziare a usare il servizio senza registrazione e trova l’opzione «Accedi ai migliori modelli di IA», con un elenco di modelli, tra cui Sonar 2, GPT-5.4, GPT 5.5, Gemini 3.1 Pro, Claude Sonnet 4.6, Claude Opus 4.7, Kimi K2.6 e Nemotron 3 Super. La presentazione potrebbe suggerire che la registrazione sia sufficiente per accedere a tali modelli; la successiva scelta del piano, invece, mostrerebbe che l’utilizzo dei modelli avanzati di terze parti richiede un abbonamento a pagamento.

Le schermate di scelta e acquisto non chiarirebbero adeguatamente le caratteristiche dei piani. Per il piano Pro si menzionerebbero alcuni modelli senza specificare con coerenza se sia incluso GPT-5.4, e si farebbe riferimento a limiti «ideali per la maggior parte degli utenti» senza quantificarli. Il link «fatturazione» rinvierebbe a una pagina di assistenza apparentemente dedicata a una promozione Airtel; ulteriori informazioni sarebbero disseminate nel Centro assistenza, accessibile solo dopo la registrazione e la selezione di un piano, talvolta soltanto in inglese. Le pagine di assistenza non indicherebbero in modo puntuale i limiti delle query né li distinguerebbero per modello. Vi sarebbero inoltre incongruenze sulle versioni disponibili: alcune pagine menzionerebbero ChatGPT 5.2, mentre la home page riporterebbe GPT-5.4; la schermata dell’app per il piano Pro mostrerebbe anche GPT-5.5 e Claude Opus 4.7, che secondo l’Autorità sarebbero disponibili soltanto nel piano Max.

Generazione di immagini

La generazione di immagini sarebbe indicata come funzionalità disponibile nei diversi piani, ma da gennaio 2026 sarebbe stata interessata da blocchi o limitazioni. Segnalazioni di consumatori, contenuti online e discussioni su piattaforme social riferirebbero errori, disponibilità intermittente o fruizione parziale, con problemi segnalati anche da utenti italiani. Le informazioni non specificherebbero inoltre i limiti quantitativi della funzionalità per ciascun piano. L’Autorità considera possibile un disallineamento tra quanto rappresentato nell’offerta e l’effettiva fruibilità.

Accuratezza delle risposte e rischio di allucinazioni

Il procedimento esamina l’assenza di un’informativa chiara, immediata e comprensibile sul rischio che i modelli generino contenuti inesatti, fuorvianti o inventati, fenomeno indicato come «allucinazione». Secondo l’AGCM, non comparirebbero avvertenze durante l’uso da desktop o app, con o senza accesso, né nella registrazione, nella scelta del piano o nell’acquisto di un abbonamento.

In senso opposto, il sito e l’app impiegherebbero messaggi come «Ottieni le risposte più accurate» e «Perplexity cerca sul web e cita le sue fonti – così puoi fidarti di ciò che leggi»; la descrizione dell’app sull’Apple Store parlerebbe di «Risposte accurate a qualsiasi domanda» e di «Affidabilità integrata». Tali claim, in assenza di precisazioni accessibili sui limiti dei modelli, potrebbero creare aspettative di accuratezza non corrispondenti alle caratteristiche effettive del servizio.

Il rischio sarebbe menzionato nei Termini di servizio, al punto 8.1, lettera b), e in una pagina del Centro assistenza che invita a verificare le fonti. L’Autorità osserva tuttavia che la clausola è inserita in termini estesi e la pagina di assistenza sarebbe raggiungibile solo dopo l’accesso e attraverso diversi passaggi, con una sezione inizialmente in inglese. Perciò tali avvertenze non sembrerebbero compensare l’omissione o i messaggi di segno contrario. Nel complesso, la seconda pratica è ipotizzata come unitaria e potenzialmente in violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del consumo, per modalità informative non trasparenti e possibili omissioni o informazioni ingannevoli idonee a influenzare le decisioni commerciali dei consumatori.

Clausole dei Termini di servizio sottoposte a esame

Le clausole contestate sono contenute nei Termini di servizio in lingua italiana aggiornati al 23 gennaio 2026. Limitatamente ai rapporti con i consumatori, l’AGCM prospetta un significativo squilibrio contrattuale ai sensi dell’art. 33, commi 1 e 2, lettere b), d), g), h), m), l), t) e u), valutando le disposizioni anche nel contesto complessivo del contratto ai sensi dell’art. 34. Le clausole indicate sono soggette alla presunzione di vessatorietà e spetta alla società fornire elementi di prova contraria.

• Clausola 2.2, servizi a pagamento: consentirebbe di modificare piani e prezzi a discrezione del professionista, senza indicare specifici giustificati motivi; non sembrerebbe riconoscere al consumatore la possibilità di recedere in conseguenza delle modifiche. L’Autorità richiama l’art. 33, comma 2, lettera m).
• Clausola 3.3, modifiche e prezzi: attribuirebbe il potere di modificare in qualsiasi momento prezzi, disponibilità, specifiche, contenuto, descrizioni e caratteristiche delle offerte, con effetti immediati dalla pubblicazione dei nuovi prezzi o dalla comunicazione dell’errore. Anche questa previsione è esaminata ai sensi dell’art. 33, comma 2, lettera m).
• Sezione 8, esclusioni e limitazioni di responsabilità e manleva: prevederebbe la fornitura dei servizi «così com’è» e «come disponibile», ampie esclusioni di garanzia e responsabilità, un limite risarcitorio pari al maggiore tra 100 dollari e quanto pagato nei sei mesi precedenti per i servizi interessati, nonché obblighi di manleva a carico del consumatore. Le formule generali e i richiami alle leggi di alcune giurisdizioni potrebbero inoltre generare incertezza sui diritti del consumatore italiano. I profili sono esaminati ai sensi dell’art. 33, comma 2, lettera b).
• Sezione 9, arbitrato e rinuncia all’azione collettiva: imporrebbe un tentativo informale preliminare con 30 giorni per la risposta, seguito, per le pretese residue, da arbitrato finale e vincolante in lingua inglese amministrato da JAMS secondo le relative regole, e dalla rinuncia alla partecipazione ad azioni collettive. L’esclusione dall’arbitrato sarebbe esercitabile soltanto con comunicazione scritta entro 30 giorni dalla prima registrazione o dall’accettazione dei Termini; la rinuncia all’azione collettiva resterebbe comunque applicabile se il consumatore si escludesse solo dall’arbitrato. L’AGCM richiama l’art. 33, comma 2, lettere b), l) e t), e considera insufficiente la clausola di opt-out a superare i dubbi.
• Clausola 11.3, cessazione della licenza e dell’account: permetterebbe di sospendere, disabilitare o eliminare account o servizi, con o senza preavviso, per qualsiasi motivo o senza motivo. La disposizione non individuerebbe una giusta causa né chiarirebbe le ragioni della decisione, la possibilità di replica o il trattamento delle somme pagate per periodi non fruiti. È esaminata ai sensi dell’art. 33, comma 2, lettere d), g) e h).
• Clausola 11.7, disposizioni varie: assoggetterebbe le controversie non devolute ad arbitrato alla competenza dei tribunali statali e federali di San Francisco, California. L’Autorità ne prospetta il contrasto con l’art. 33, comma 2, lettera u).

Attività istruttoria, richieste e termini

L’AGCM ha avviato l’istruttoria ai sensi dell’art. 27, comma 3, e dell’art. 37-bis, commi 1, 2, 2-bis e 2-ter, del Codice del consumo, nonché del regolamento adottato con delibera del 5 novembre 2024, n. 31356. Il procedimento dovrà concludersi entro 270 giorni dal protocollo della comunicazione. La società può presentare memorie e documenti entro 30 giorni dal ricevimento e, entro lo stesso termine, deve rispondere alle richieste di informazioni.

Per la promozione TIM sono richiesti, tra l’altro, l’accordo commerciale, i dati sugli aderenti, su chi abbia accettato le nuove condizioni, sulle disattivazioni e sui reclami, nonché informazioni su eventuali promozioni analoghe. Per i servizi di IA sono richiesti l’elenco dei servizi e dei modelli e delle relative versioni, le date di lancio e di pubblicazione delle app, le modalità di promozione in Italia, le informazioni date agli utenti sui modelli, sui limiti, sulle immagini e sulle allucinazioni, i vantaggi rispetto alle singole chatbox e i dati sugli utenti italiani fino al 15 maggio 2026. Per le clausole contrattuali sono richiesti motivazioni, data di introduzione e numero annuale dei contratti italiani che le contengono. È inoltre richiesta documentazione economica ai fini dell’eventuale quantificazione delle sanzioni previste dall’art. 27, comma 9.

Entro 60 giorni dall’avvio, il responsabile del procedimento, informata l’Autorità, provvederà alla pubblicazione del comunicato per la consultazione pubblica sulle clausole vessatorie prevista dall’art. 37-bis, comma 1. L’AGCM richiederà il parere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. L’eventuale rifiuto o omissione ingiustificata di fornire le informazioni o i documenti richiesti può comportare, ai sensi dell’art. 27, comma 4, una sanzione da 2.000 a 20.000 euro; la trasmissione di informazioni o documenti non veritieri può comportare una sanzione da 4.000 a 40.000 euro.

Stato del procedimento

L’atto è una comunicazione di avvio dell’istruttoria e non contiene una decisione sulla fondatezza delle contestazioni, l’accettazione di impegni o l’irrogazione di sanzioni per le pratiche descritte. La pubblicazione dell’avviso è stata effettuata dopo che, nonostante il tentativo di trasmissione della comunicazione del 21 maggio 2026 tramite richiesta di collaborazione al Consolato Generale d’Italia a San Francisco, non era pervenuta conferma dell’avvenuta notifica.