Corte di giustizia, Ordinanza C-594/20

Tutela del consumatore nei contatti telefonici post-contrattuali

La pronuncia è resa in forma di ordinanza motivata in un rinvio pregiudiziale del Markkinaoikeus (Tribunale delle questioni economiche, Finlandia) relativo all’interpretazione dell’articolo 21 della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori. La controversia opponeva il difensore civico dei consumatori finlandese alla MiGame Oy, in merito all’indicazione, nel materiale di comunicazione destinato alla clientela, di numeri telefonici di assistenza con tariffe differenziate.

Fatti e procedimento principale

La MiGame, operante soprattutto nella commercializzazione di videogiochi, aveva per un certo periodo indicato nei propri siti Internet, nella pagina Facebook e nelle comunicazioni e-mail ai consumatori un numero di assistenza telefonica nazionale a tariffa maggiorata, pari a EUR 1,98 al minuto. In seguito aveva talvolta affiancato a tale numero un secondo numero mobile gratuito, ma il numero a pagamento continuava a comparire in modo preminente in parte del materiale informativo. Il difensore civico ha chiesto al giudice finlandese di inibire tale prassi, sostenendo che la direttiva 2011/83 vieta di esporre i consumatori a costi superiori alla tariffa di base quando contattano il professionista per questioni relative a un contratto concluso.

Questioni pregiudiziali

Il giudice del rinvio chiedeva, in sostanza:

• se l’articolo 21, primo comma, della direttiva 2011/83 osti alla messa a disposizione, oltre a un numero a tariffa di base, di un secondo numero a tariffa più elevata utilizzabile dal consumatore per questioni contrattuali;
• come debba intendersi la nozione di "tariffa di base" e se il professionista possa limitarsi a indicare un numero fisso geografico, un numero mobile standard o un numero gratuito;
• se, per valutare la compatibilità della prassi, siano rilevanti la facilità di reperimento del numero a tariffa base, la chiarezza dell’indicazione della funzione dei numeri e le eventuali differenze di accessibilità o di qualità del servizio.

Normativa rilevante

La Corte richiama:

• l’articolo 1 della direttiva 2011/83, che fissa l’obiettivo di garantire un elevato livello di tutela dei consumatori;
• l’articolo 4 della direttiva 2011/83, relativo all’armonizzazione massima;
• l’articolo 21 della direttiva 2011/83, sulla comunicazione telefonica, che impone che il consumatore non paghi più della tariffa di base quando contatta il professionista in merito al contratto concluso;
• l’articolo 267 TFUE, quale base del rinvio pregiudiziale;
• l’articolo 99 del regolamento di procedura della Corte, sulla possibilità di decidere con ordinanza motivata.

Ragionamento della Corte

La Corte ricorda anzitutto che la "tariffa di base" corrisponde alla tariffa abituale della comunicazione telefonica, senza costi aggiuntivi per il consumatore. Il fatto che gli operatori di telecomunicazioni possano comunque fatturare le chiamate non è decisivo, purché il prezzo non ecceda il costo ordinario di una chiamata standard, come già affermato nella sentenza Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main (C-568/15).

La Corte richiama poi la sentenza Starman (C-332/17), nella quale aveva già stabilito che, se un professionista mette a disposizione numeri a tariffa più elevata, i consumatori che hanno già concluso un contratto non possono essere costretti a pagare più della tariffa di base per contattarlo in merito a tale contratto. Nel caso concreto, anche se un numero a tariffa base era talvolta indicato, il materiale comunicativo privilegiava spesso il numero più costoso; ciò è incompatibile con la direttiva quando si tratta di contatti relativi all’esecuzione del contratto o all’esercizio dei diritti dei consumatori.

La Corte ammette che il professionista possa prevedere linee telefoniche diverse a seconda del tipo di chiamante o dell’oggetto della chiamata. Tuttavia, il numero destinato ai clienti che hanno già concluso un contratto e soggetto alla tariffa di base deve essere indicato nel materiale di comunicazione e risultare facilmente identificabile. Se sono presenti più numeri, quello a tariffa maggiorata non deve essere presentato in modo preminente e le diverse linee devono essere chiaramente distinguibili quanto alla loro funzione; inoltre non possono esserci differenze significative, a danno del servizio postvendita, nell’accessibilità e nel livello del servizio.

La Corte collega tale interpretazione all’obiettivo della direttiva 2011/83 di assicurare un elevato livello di tutela e di consentire al consumatore una comunicazione effettiva con il professionista senza costi aggiuntivi dopo la conclusione del contratto. Richiama infine l’articolo 4 della direttiva, osservando che gli Stati membri non possono discostarsi dal livello di protezione fissato e che l’articolo 21 non costituisce un’eccezione a tale regola.

Decisione e dispositivo

La Corte dichiara che l’articolo 21, primo comma, della direttiva 2011/83/UE deve essere interpretato nel senso che osta a che un professionista indichi ai propri clienti, oltre a un numero telefonico per il quale può essere addebitata al massimo la tariffa di base, anche un numero telefonico soggetto a una tariffa superiore, utilizzabile dal consumatore che abbia concluso un contratto con tale professionista.

Principio operativo per la pratica

Per i professionisti, il servizio clienti post-contrattuale deve essere organizzato in modo che il consumatore possa contattare l’impresa a costo ordinario; non è sufficiente offrire in parallelo un canale a tariffa base se, nel materiale informativo, resta disponibile o privilegiato anche un numero più costoso per le medesime finalità contrattuali.