Circolare numero 169 del 31-12-2010

Telematizzazione esclusiva delle istanze di prestazione e servizio INPS

La circolare avvia il processo di presentazione in via esclusiva telematica delle domande di prestazione e servizio all’INPS, in attuazione del quadro normativo introdotto dal decreto legge n. 78 del 31 maggio 2010, convertito dalla legge n. 122 del 30 luglio 2010, e della determinazione presidenziale n. 75 del 30 luglio 2010. L’intervento è presentato come parte di un più ampio percorso di modernizzazione dell’amministrazione, finalizzato a rendere più efficienti i flussi interni e più rapida e tracciabile l’erogazione dei servizi.

Quadro normativo e obiettivi dell’intervento

L’art. 38, comma 5, del decreto legge n. 78/2010 prevede l’estensione e il potenziamento dei servizi telematici dell’amministrazione finanziaria e degli enti previdenziali per la presentazione di denunce, istanze, atti e versamenti, anche mediante posta elettronica certificata. La circolare collega tale previsione ai processi di riorganizzazione orientati alla gestione dei flussi e alla virtualizzazione delle attività a più basso valore aggiunto.

L’obiettivo dell’INPS è quello di sviluppare servizi innovativi di carattere tecnologico, con benefici in termini di:

• efficienza amministrativa;
• riduzione dei tempi e dei costi di produzione;
• aumento della qualità delle prestazioni rese a cittadini e imprese.

Avvio del processo e decorrenza

La determinazione presidenziale n. 75 del 30 luglio 2010 dispone che, a partire dall’1 gennaio 2011, le istanze di prestazione/servizio siano presentate all’Istituto attraverso sistemi multicanale caratterizzati da modalità telematica in via esclusiva. La circolare specifica tuttavia che il passaggio sarà graduale, in ragione della complessità del processo e della necessità di accompagnare l’utenza e le strutture interne nella transizione.

Modalità di presentazione delle domande

Dal 1° gennaio 2011 la presentazione delle domande di servizio deve avvenire tramite uno dei seguenti canali:

• web, tramite i servizi telematici accessibili direttamente dal cittadino con PIN attraverso il portale dell’Istituto;
• Contact Center Integrato, al numero 803164;
• intermediari dell’Istituto, mediante i servizi telematici offerti dagli stessi.

La circolare precisa che, al termine del periodo transitorio previsto per ciascuna prestazione o servizio, questi tre canali diventeranno esclusivi per la presentazione delle istanze.

Funzionamento del processo telematico

L’utilizzo del canale telematico consente al cittadino o all’azienda di accedere ai servizi dell’INPS senza recarsi presso la sede territoriale. Le domande vengono acquisite automaticamente nel sistema informativo dell’Istituto tramite la procedura telematica di presentazione, con conseguente riduzione nel tempo dell’attività manuale di data entry a carico degli operatori interni.

Le istanze digitalizzate, qualunque sia il canale di ingresso, pervengono comunque alle strutture territoriali competenti, che le prendono in carico attraverso l’unità organizzativa competente. Il titolare di tale unità è responsabile del procedimento e del provvedimento ai sensi della legge n. 241/1990.

Accessibilità e superamento del digital divide

La circolare evidenzia l’esigenza di assicurare comunque l’accessibilità ai servizi, con particolare attenzione ai soggetti in situazione di debolezza o privi delle necessarie capacità o possibilità di interazione telematica con l’INPS. In tale prospettiva viene valorizzato il Contact Center Integrato, che non si limita a fornire informazioni, ma è abilitato anche ad acquisire le domande di prestazione/servizio previa identificazione o autenticazione dell’utente.

Questa soluzione è presentata come strumento per superare il digital divide, senza rinunciare al principio dell’esclusività della trasmissione telematica.

Gradualità, rilasci applicativi e periodi transitori

Il processo di digitalizzazione dell’input coinvolgerà nel corso dell’anno 2011, con gradualità, tutte le tipologie di domande di servizio/istanze che, in ragione del contesto tecnologico, normativo e organizzativo, possono essere rese disponibili esclusivamente in via telematica.

La gradualità sarà garantita attraverso:

• rilasci progressivi delle applicazioni telematiche durante l’anno;
• previsione, per ciascuna prestazione/servizio telematizzato in via esclusiva, di un periodo transitorio;
• mantenimento, durante il periodo transitorio, delle consuete modalità di presentazione delle istanze.

Benefici attesi dal processo di digitalizzazione

La circolare evidenzia che il percorso di telematizzazione porterà benefici organizzativi e gestionali rilevanti, tra cui:

• riduzione dei tempi di presentazione delle istanze;
• tracciatura informatica completa dei flussi procedurali;
• maggiore trasparenza e documentabilità dei processi;
• miglioramento della qualità dei dati, grazie a controlli qualitativi e formali all’atto dell’inserimento;
• incremento dell’efficienza complessiva del processo produttivo.

Comunicazione, formazione e monitoraggio

Considerata la portata dell’innovazione, l’INPS ha programmato un piano specifico di divulgazione per informare cittadini, stampa, intermediari e operatori.

A livello centrale sono state previste:

• iniziative di comunicazione verso la stampa e i cittadini;
• incontri di divulgazione e condivisione con gli intermediari dell’Istituto;
• attività formative per gli operatori del Contact Center.

A livello territoriale, le strutture sono invitate ad assumere le iniziative ritenute utili per la necessaria informazione e divulgazione interna ed esterna dei soggetti coinvolti.

Infine, la circolare precisa che le singole prestazioni/servizi oggetto di telematizzazione esclusiva saranno disciplinate di volta in volta con apposite circolari operative e che l’intero processo sarà sottoposto a costante monitoraggio e a interventi di audit.