Circolare numero 56 del 14-4-2009

Protocollo INPS–Dipartimento per le Politiche della Famiglia sulle tutele per maternità, paternità e nucleo familiare

La circolare dà attuazione a un protocollo d’intesa tra INPS e Dipartimento per le Politiche della Famiglia, volto a centralizzare e rendere più efficiente l’informazione sulle prestazioni di sostegno alla maternità/paternità e al nucleo familiare. L’obiettivo è migliorare l’accesso dell’utenza alle informazioni, uniformare le fonti e garantire risposte più rapide e qualificate.

Quadro generale dell’iniziativa

La disposizione richiama il rafforzamento del ruolo dell’Istituto nel sostegno al reddito dei lavoratori in sospensione o disoccupazione e l’esigenza di offrire servizi più qualificati a favore della famiglia. In tale contesto, con determinazione n. 27 del 4 marzo 2009 è stato approvato il protocollo d’intesa, sottoscritto tra le parti il 25 marzo 2008, che prevede una collaborazione sistematica tra la tecnostruttura INPS e il Dipartimento per le Politiche della Famiglia della Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Canale telematico: struttura e contenuti

Il primo canale di contatto è telematico ed è ospitato sul sito www.inps.it, nell’area Informazioni, all’interno della sezione "Politiche di sostegno alla famiglia". La sezione è articolata in due macroaree:

• sostegno alla maternità e paternità;
• sostegno al nucleo familiare.

Le schede informative di primo livello sono organizzate per tipologia di lavoratore e di prestazione e guidano l’utente nella comprensione dei requisiti minimi e delle modalità di accesso alle prestazioni. Nella macroarea dedicata a maternità e paternità sono presenti schede per:

• lavoratori dipendenti;
• lavoratori iscritti alla gestione separata;
• lavoratrici autonome;
• prestazioni previdenziali e socioassistenziali.

Tra le prestazioni indicate figurano, tra le altre, indennità di maternità e paternità, congedo parentale, riposi per allattamento, assegni di maternità dello Stato e dei Comuni.

Sezione sul nucleo familiare e chiarimenti applicativi

Nella macroarea dedicata al nucleo familiare sono presenti cinque schede informative:

• assegno per il nucleo familiare con almeno 3 figli minori concesso dai Comuni;
• assegno per il nucleo familiare per i lavoratori dipendenti;
• assegno per il nucleo familiare per i lavoratori domestici;
• assegno per il nucleo familiare per i lavoratori agricoli;
• assegno per il nucleo familiare per i lavoratori parasubordinati.

La circolare precisa che, per agevolare la consultazione e chiarire differenze e compatibilità tra gli istituti, sono state inserite anche le schede sugli ANF concessi dall’INPS, pur non essendo questi ultimi oggetto specifico del protocollo con il Dipartimento.

Strumenti di supporto informativo

Per rendere più completa l’informazione, il sito contiene ulteriori strumenti di supporto:

• link di approfondimento all’interno di ciascuna scheda;
• FAQ con le domande più frequenti;
• riferimenti normativi relativi alle materie trattate;
• glossario dei termini tecnici e normativi di più difficile comprensione.

Contact Center integrato INPS-INAIL

Il secondo canale di contatto è telefonico e si avvale del Contact Center integrato INPS-INAIL, accessibile al numero gratuito 803164. Il servizio è strutturato su tre livelli.

Primo livello

Gli operatori forniscono informazioni di carattere generale sulle materie oggetto del protocollo consultando le schede informative dedicate. È inoltre attivo il collegamento VoIP tramite l’icona "chiama ora", utilizzabile dagli utenti dotati di personal computer, connessione internet, cuffia e microfono.

Secondo livello

Per i quesiti più specifici o relativi allo stato di lavorazione delle singole pratiche, il Contact Center inoltra la richiesta in back-office alle strutture territoriali INPS competenti, che devono richiamare l’utente fornendo le risposte del caso, possibilmente entro 48 ore. Gli operatori territoriali devono utilizzare tutta la documentazione tecnica e normativa disponibile, comprese norme, circolari e messaggi, e si avvalgono anche dell’area INPSInforma della intranet con schede di approfondimento.

Terzo livello

Se la questione non può essere definita ai primi due livelli per difficoltà interpretative, per l’intervento di nuovi orientamenti giurisprudenziali o per la necessità di acquisire pareri vincolanti o di coinvolgere altri organi istituzionali, è previsto un terzo livello specialistico. Questo è gestito tramite la casella di posta elettronica PolitichedellaFamiglia@inps.it, alla quale possono essere inviati quesiti specialistici e consulenziali.

La circolare specifica che a tale casella possono accedere non solo le direzioni periferiche tramite i responsabili o funzionari delegati, ma anche professionisti, consulenti del lavoro, enti di patronato e associazioni riconosciute, in quanto intermediari già accreditati. I quesiti di competenza del Dipartimento vengono inoltrati alla corrispondente casella dedicata del Dipartimento.

Modalità di accesso ai servizi online

Il sito può essere raggiunto anche mediante un banner presente sulle home page del Dipartimento e dell’INPS ed è ospitato nel portale INPS, nell’area Informazioni, come prima opzione della sezione "Le prestazioni a sostegno del reddito". La circolare segnala inoltre la possibilità di utilizzare i servizi online di assistenza tramite icone dedicate:

• "Chiama Ora", per avviare una chiamata internet verso il Contact Center;
• "Inps Risponde", per inviare richieste via e-mail su aspetti normativi, procedimentali o su singole pratiche, con indicazione di dati essenziali e recapito telefonico;
• accesso alle informazioni sul Contact Center, che fornisce assistenza anche in sette lingue straniere: tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo.

Le risposte agli utenti vengono inviate via e-mail, mentre gli eventuali documenti o certificati richiesti sono trasmessi per posta prioritaria.

Comunicazione istituzionale e diffusione territoriale

La circolare segnala l’imminenza di una campagna pubblicitaria curata dal Dipartimento per le Politiche della Famiglia per divulgare l’iniziativa. In coerenza con la strategia multicanale del servizio, viene richiesto alle strutture territoriali di attivare ogni iniziativa utile per dare adeguata informazione all’utenza, sia specializzata sia non specializzata, utilizzando i mezzi di comunicazione disponibili presso ciascuna sede.