Regolamento (UE) 2022/2117

Trattamento dei reclami dei fornitori europei di servizi di crowdfunding

Il regolamento delegato (UE) 2022/2117 integra il regolamento (UE) 2020/1503 fissando norme tecniche di regolamentazione sul trattamento dei reclami da parte dei fornitori europei di servizi di crowdfunding per le imprese. La finalità, richiamata nei considerando, è duplice: rafforzare la tutela degli investitori e assicurare procedure interne armonizzate, efficienti e trasparenti nell’Unione.

Ambito e definizione di reclamo

Il testo si applica ai fornitori di servizi di crowdfunding e ai loro clienti per i reclami connessi alla prestazione di servizi di crowdfunding. Ai fini del regolamento, per "reclamo" si intende una dichiarazione di insoddisfazione rivolta al fornitore da un cliente. Il regolamento è rilevante ai fini del SEE ed è direttamente applicabile negli Stati membri.

Contenuto minimo delle procedure interne

Le procedure di trattamento dei reclami, richieste dall’articolo 7 del regolamento (UE) 2020/1503, devono offrire informazioni chiare e accurate e contenere almeno:

• le condizioni di ricevibilità dei reclami;
• l’indicazione della gratuità di presentazione e trattamento;
• le modalità dettagliate di presentazione;
• l’obbligo di utilizzare il modello standard dell’allegato;
• il tipo di informazioni e prove da fornire;
• l’identità e i recapiti della persona o del servizio competente;
• la piattaforma, il sistema o l’indirizzo telematico per l’invio;
• le lingue ammesse;
• la procedura di esame disciplinata dagli articoli 3, 4 e 5;
• il termine per la notifica della decisione.

I fornitori possono modificare le procedure, ma devono pubblicare sul proprio sito internet una versione aggiornata, insieme al modello standard, garantendone la facile accessibilità.

Regime linguistico e pubblicazione multilingue

La descrizione delle procedure e il modello standard devono essere pubblicati in ciascuna delle lingue della scheda contenente le informazioni chiave sull’investimento di cui agli articoli 23 e 24 del regolamento (UE) 2020/1503 o delle comunicazioni di marketing di cui all’articolo 27, paragrafo 1, dello stesso regolamento. Il cliente deve poter presentare il reclamo in una qualsiasi di tali lingue.

Le comunicazioni del fornitore al reclamante, nel corso della procedura, devono essere effettuate nella lingua in cui il reclamo è stato presentato, purché essa rientri tra le lingue ammesse.

Modello standard per la presentazione del reclamo

Il reclamo deve poter essere presentato per via elettronica tramite il modello standard allegato al regolamento. Il modello richiede, in particolare:

• dati identificativi del reclamante e, se del caso, del rappresentante legale;
• recapiti del reclamante o del rappresentante;
• riferimenti completi all’investimento o all’accordo cui il reclamo si riferisce;
• descrizione dell’oggetto del reclamo;
• data o date dei fatti;
• descrizione del danno, perdita o pregiudizio, se pertinente;
• eventuali ulteriori osservazioni e la documentazione a sostegno.

Ricezione, ricevibilità e istruttoria

Entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, il fornitore deve confermare la ricezione del reclamo e informare il reclamante sulla ricevibilità. Se il reclamo è irricevibile, il rigetto deve essere motivato in modo chiaro.

Una volta ricevuto un reclamo ricevibile, il fornitore deve verificare senza indebito ritardo se esso sia chiaro e completo e, se necessario, chiedere tempestivamente integrazioni informative o probatorie. Deve inoltre raccogliere ed esaminare tutte le informazioni e le prove pertinenti e mantenere informato il reclamante sugli sviluppi del trattamento.

L’avviso di ricevimento deve indicare i recapiti della persona o del servizio competente per eventuali domande e richiamare il termine previsto per la decisione.

Decisione, motivazione e rimedi

La decisione deve affrontare tutte le questioni poste dal reclamante e indicare i motivi dell’esito dell’indagine. Per reclami analoghi, le decisioni devono essere coerenti, salvo giustificazione oggettiva per eventuali scostamenti.

La comunicazione della decisione deve avvenire quanto prima e comunque entro il termine stabilito nella procedura. In circostanze eccezionali, se il termine non può essere rispettato, il fornitore deve spiegare i motivi del ritardo e indicare la data prevista della decisione.

Se il reclamo non è accolto integralmente, la decisione deve contenere una motivazione esauriente e l’indicazione dei mezzi di ricorso disponibili.

Comunicazioni e forma scritta

Tutte le comunicazioni devono essere formulate in un linguaggio semplice, chiaro e facilmente comprensibile. Esse devono avvenire per iscritto tramite mezzi elettronici o, su richiesta del reclamante, su supporto cartaceo.

Entrata in vigore

Il regolamento entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea. Come atto delegato della Commissione, è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno Stato membro.