Provvedimento AGCM PS12967 del 20/01/2026

Surestream Digital / ricaricaexpress.com: informazioni su ricariche telefoniche, attivazione e recesso

L'AGCM ha esaminato la condotta di Surestream Digital Limited, attiva nel settore delle telecomunicazioni tramite il sito ricaricaexpress.com, a seguito di segnalazioni di consumatori. Il procedimento PS12967 riguardava la trasparenza delle informazioni precontrattuali, il funzionamento della ricarica automatica e la gestione del recesso e dei rimborsi.

Origine del procedimento e quadro normativo

Il procedimento è stato avviato il 5 maggio 2025 con contestazione, in avvio, di possibili violazioni degli articoli 20, 21, 22, 24, 25 e 52 del Codice del consumo. Poiché la condotta era veicolata via internet, l'Autorità ha richiesto anche il parere dell'AGCom ai sensi dell'articolo 27, comma 6, del Codice del consumo.

Pratiche commerciali contestate

L'AGCM ha individuato tre macro-profili di possibile scorrettezza:

• informazioni ingannevoli o carenti su commissioni applicate all'acquisto delle ricariche, sulle caratteristiche del servizio, sull'eventuale necessità di attivazione tramite PIN e sulla validità delle ricariche non attivate;
• presunta attivazione non richiesta di un servizio di ricarica periodica automatica, aggiuntivo rispetto alla ricarica singola;
• possibili limitazioni dei diritti derivanti dal recesso e difficoltà di rimborso, soprattutto per le ricariche periodiche.

Elementi emersi in istruttoria e difese del professionista

Surestream Digital ha sostenuto che:

• l'informazione sulle commissioni era già resa tramite una finestra pop-up nel processo di acquisto;
• i dettagli del servizio erano contenuti nelle FAQ;
• la ricarica automatica era comunque attivata solo tramite un clic positivo del consumatore;
• i rimborsi per ricariche inutilizzabili venivano riconosciuti su richiesta;
• l'account necessario per il recesso dal servizio periodico veniva creato automaticamente al primo acquisto.

Nel corso dell'istruttoria la società ha anche modificato il sito, eliminando la procedura di attivazione delle ricariche tramite PIN, rivedendo i contenuti di FAQ e Termini e Condizioni, correggendo i claim relativi alla platea di telefoni e operatori servibili, e rendendo automatico il rimborso delle somme versate in caso di mancata esecuzione della ricarica.

Valutazione dell'Autorità sugli impegni

L'AGCM ha ritenuto che alcune contestazioni andassero ridimensionate alla luce degli elementi acquisiti. In particolare:

• non è parsa integrata la fornitura non richiesta del servizio di ricarica periodica, poiché risultava necessaria un'azione positiva del consumatore;
• la criticità sul recesso è stata attenuata dal fatto che, nella maggioranza dei casi, i rimborsi erano stati erogati e l'account per recedere era creato automaticamente;
• l'abbandono dell'attivazione tramite PIN ha rimosso il problema delle ricariche singole non fruibili.

L'Autorità ha quindi giudicato idonei gli impegni proposti a eliminare i residui profili di scorrettezza, valorizzando in particolare:

• la visibilità del prezzo finale comprensivo di commissioni prima della conferma dell'acquisto;
• il rafforzamento delle FAQ e dei Termini e Condizioni;
• una maggiore chiarezza nel processo di sottoscrizione della ricarica automatica;
• il rafforzamento delle informazioni sul diritto di ripensamento e sulle modalità di disattivazione del servizio;
• la previsione di ristori per i consumatori che non abbiano potuto fruire delle ricariche acquistate.

Impegni resi obbligatori

Gli impegni definitivi, presentati il 15 ottobre 2025, sono stati articolati in otto misure:

• riprogettazione del layout delle FAQ;
• rafforzamento del contenuto delle FAQ;
• revisione dei Termini e Condizioni;
• miglioramento dell'accessibilità alle informazioni prima del pagamento;
• rafforzamento dell'informativa generale presente sul sito e nelle e-mail;
• maggiore evidenza delle commissioni di servizio;
• potenziamento del layout relativo agli acquisti periodici;
• attività di ristoro per tre categorie di consumatori: segnalanti, reclamanti non ancora rimborsati e ulteriori consumatori in posizione analoga.

Esito finale, adempimenti e sanzioni

Con provvedimento n. 31823 del 20 gennaio 2026 l'AGCM ha reso obbligatori gli impegni ai sensi dell'articolo 27, comma 7, del Codice del consumo e dell'articolo 10 del Regolamento, chiudendo il procedimento senza accertare l'infrazione.

La società deve informare l'Autorità dell'avvenuta attuazione degli impegni entro 90 giorni dalla notifica della delibera. Il provvedimento richiama, inoltre, la possibilità di riapertura d'ufficio del procedimento in caso di mancata attuazione, mutamento della situazione di fatto o informazioni incomplete/inesatte. In caso di inottemperanza, l'articolo 27, comma 12, del Codice del consumo prevede una sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 10.000.000 euro; nei casi di reiterata inottemperanza può essere disposta la sospensione dell'attività di impresa fino a 30 giorni.