Provvedimento AGCM PS12853 del 27/01/2026

eDreams: abbonamento Prime, pricing differenziato e ostacoli alla disdetta

Il provvedimento riguarda le modalità con cui il gruppo eDreams promuove e gestisce l’abbonamento Prime, offerto tramite sito web e app nell’ambito dei servizi turistici online. L’istruttoria è stata avviata su numerose segnalazioni di consumatori e ha portato ad accertare due pratiche commerciali scorrette, una nella fase di adesione al servizio e una nella fase di disdetta e permanenza.

Professionisti coinvolti e perimetro dell’istruttoria

Le società destinatarie sono Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l., appartenenti al gruppo eDreams Odigeo. Il gruppo opera come OTA nel mercato dei viaggi online e promuove l’abbonamento Prime, servizio annuale con rinnovo automatico e prova gratuita di 15 giorni, nonché la versione più costosa Prime Plus.

L’Autorità ha evidenziato che le società del gruppo non solo gestiscono le piattaforme di vendita, ma contribuiscono anche all’elaborazione delle offerte e delle interfacce, come emerso da documentazione interna e accertamenti ispettivi.

Origine del procedimento e attività istruttoria

Il procedimento PS12853 è stato avviato il 5 novembre 2024 e successivamente esteso oggettivamente il 25 settembre 2025. Nel corso dell’istruttoria sono stati svolti accertamenti ispettivi, audizioni, accessi agli atti e attività di mystery shopping su sito e app. L’Autorità ha anche chiesto il parere ad AGCom, che ha ritenuto Internet idoneo a incidere significativamente sulle decisioni dei consumatori.

Il professionista ha presentato memorie difensive e due successive proposte di impegni, entrambe rigettate dall’AGCM in ragione della gravità delle condotte e dell’interesse all’accertamento dell’infrazione.

Prima pratica: adesione a Prime e percezione della convenienza

La prima pratica riguarda la fase di promozione e adesione a Prime/Prime Plus. L’AGCM ha ritenuto che eDreams abbia utilizzato una pluralità di tecniche ingannevoli e manipolative per far percepire l’abbonamento come più vantaggioso di quanto fosse realmente.

Le condotte principali accertate sono state:

• differenziazione dei prezzi non comunicata in base al canale di approdo al sito, con prezzi base più alti nel canale diretto rispetto al canale indiretto tramite metasearch;
• differenziazione dei prezzi in base allo status Prime/non-Prime, con prezzo Prime più alto per chi aveva già aderito al servizio nella quasi totalità dei casi esaminati;
• claim sui risparmi derivanti da Prime basati su esempi generici e non rappresentativi, privi di indicazioni essenziali su tratta, periodo, canale e condizioni di acquisto;
• uso di messaggi e schermate che presentavano la tariffa base come se fosse gravata da un sovrapprezzo, anziché mostrare correttamente il prezzo Prime come scontato;
• messaggi di scarsità dei biglietti e inviti a prenotare rapidamente, ritenuti idonei a creare time pressure artificiale;
• prospettazione del cambio volo come gratuito o senza costi eDreams, senza chiarire adeguatamente che potevano rimanere dovuti costi del vettore;
• addebito immediato del costo Prime nei casi di presunto abuso della prova gratuita, senza un’informativa sufficientemente chiara;
• preselezione di Prime Plus, opzione più onerosa, nella fase finale dell’acquisto.

Differenziazione di prezzo per canale di accesso

L’Autorità ha rilevato che eDreams applicava prezzi base diversi a seconda che il consumatore arrivasse al sito direttamente oppure dopo reindirizzamento da una piattaforma di metaricerca. In media, il prezzo non scontato nel canale diretto risultava più alto di quello del canale indiretto, mentre il prezzo Prime restava quasi invariato. Questo faceva apparire lo sconto Prime molto più elevato nel canale diretto.

Secondo l’AGCM, la mancata informazione su tale politica di pricing alterava la percezione della convenienza dell’abbonamento e costituiva un’omissione rilevante ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del consumo.

Differenziazione di prezzo tra utenti Prime e non-Prime

È stata poi accertata una seconda forma di differenziazione: gli utenti già iscritti a Prime visualizzavano, nella quasi totalità dei casi, un prezzo Prime superiore rispetto ai nuovi utenti non ancora abbonati. eDreams ha parlato di welcome discount per nuovi utenti, ma l’Autorità ha ritenuto che tale sconto non fosse adeguatamente comunicato e che venisse presentato in modo ambiguo, contribuendo a indurre il consumatore a sovrastimare il vantaggio reale dell’abbonamento.

Claim sui risparmi e loro non rappresentatività

L’AGCM ha criticato i claim che quantificavano il risparmio derivante da Prime, tra cui la tabella con riferimento alla tratta Catania-Milano e formule come "Risparmia centinaia di euro" e "In media, bastano 1-2 prenotazioni per risparmiare più del costo di Prime". Tali affermazioni sono state ritenute non adeguatamente rappresentative, perché basate su esempi poco specifici e non confrontabili con le effettive condizioni di mercato e di navigazione.

Cambio volo e informazioni incomplete

Sul servizio di cambio volo, l’Autorità ha ritenuto che la comunicazione fosse fuorviante. Il claim che prometteva il cambio gratuito su molti voli o viaggi in treno, così come quello che indicava per i clienti Prime l’assenza di "costo eDreams" per la modifica del volo, non rendevano chiaro che restavano possibili costi imposti dal vettore. In alcuni casi, inoltre, il servizio non era gestibile da eDreams ma direttamente dalla compagnia aerea, specialmente per i vettori low-cost.

L’uso della dicitura "tasse aeroportuali per le modifiche" è stato ritenuto scorretto perché non descriveva correttamente la natura del costo applicato.

Tecnica di reverse price presentation

Il provvedimento dedica ampio spazio alla cosiddetta reverse price presentation, definita internamente anche come reverse psychology. Secondo l’AGCM, eDreams presentava la tariffa base come un prezzo maggiorato e la tariffa Prime come soluzione per evitare un sovrapprezzo, sfruttando un effetto di framing capace di alterare la percezione del valore dell’offerta.

La tecnica è stata ritenuta un dark pattern, anche perché combinata con altri messaggi di urgenza e scarsità. L’Autorità ha valorizzato la stessa documentazione interna di eDreams, dalla quale emergeva che tale impostazione era considerata meno conveniente per la società e più idonea ad aumentare la consapevolezza del consumatore solo se rimossa.

Messaggi di scarsità e urgenza artificiale

Sono stati giudicati ingannevoli i messaggi come "Ultimo biglietto!" o "solo 5 biglietti rimasti!", poiché non indicavano la reale disponibilità complessiva dei posti ma solo quella della specifica tariffa visualizzata. Solo in una fase successiva e a seguito dell’istruttoria il professionista ha integrato i messaggi con la dicitura "a questo prezzo".

Secondo l’AGCM, questi messaggi integrano una falsa urgenza ai sensi dell’art. 23, comma 1, lett. g), del Codice del consumo, poiché spingono il consumatore a decidere immediatamente privandolo del tempo necessario per una scelta consapevole.

Addebito immediato e sneak into basket

L’Autorità ha inoltre ritenuto aggressiva la prassi di addebitare immediatamente il costo dell’abbonamento nei casi in cui eDreams riteneva che il consumatore avesse già usufruito della prova gratuita in passato. In tali casi, il periodo di prova non veniva riconosciuto e l’abbonamento risultava incluso nel prezzo finale con scarsa evidenza, anche attraverso dinamiche assimilabili allo sneak into basket.

Il professionista ha giustificato la condotta con la necessità di contrastare gli abusers, ma l’AGCM ha osservato che la mancata informativa preventiva e la collocazione poco visibile degli addebiti impedivano una scelta consapevole.

Preselezione di Prime Plus

È stata ritenuta scorretta anche la preselezione di Prime Plus nella fase finale del checkout, nonostante la schermata iniziale proponesse Prime standard con formula promozionale. L’Autorità ha considerato tale preselezione una forma di pressione indebita, perché indirizzava il consumatore verso l’opzione più onerosa in un contesto già caratterizzato da urgenza e manipolazione visiva.

Seconda pratica: ostacoli alla disdetta e retention

La seconda pratica riguarda la fase post-contrattuale e l’ostacolo alla disdetta. Secondo l’AGCM, eDreams aveva costruito un sistema di retention volto a trattenere gli utenti in Prime e a rendere più difficile l’esercizio del diritto di recesso o disdetta, soprattutto nei primi 15 giorni.

Le misure contestate comprendevano:

• mancata visualizzazione del flow di cancellazione nelle prime 48 ore dall’adesione;
• spinta a contattare il servizio clienti prima di disdire, con operatori istruiti a trattenere il cliente;
• forte evidenza data al canale telefonico come metodo "più efficace" per annullare l’iscrizione;
• percorsi di disdetta poco visibili e non immediatamente accessibili;
• messaggi di colpevolizzazione e dissuasione collegati alla scelta di abbandonare il servizio.

Esclusione del ne bis in idem

Il professionista ha invocato il ne bis in idem richiamando il precedente procedimento PS12390, definito con impegni. L’AGCM ha respinto l’eccezione, ritenendo che le condotte qui esaminate fossero nuove, diverse per struttura e modalità rispetto a quelle del precedente caso, e quindi autonomamente sanzionabili.

Valutazioni dell’Autorità sulla scorrettezza

Sul piano giuridico, l’AGCM ha qualificato la pratica A come ingannevole e aggressiva, in violazione degli artt. 20, 21, 22, 23, comma 1, lett. g), 24, 25 e 26, lett. f), del Codice del consumo. La pratica B è stata invece qualificata come aggressiva ai sensi degli artt. 20, 24, 25 e 26, lett. f).

L’Autorità ha sottolineato che il consumatore medio, nel contesto digitale, è esposto a interfacce che possono sfruttare bias cognitivi e vulnerabilità emotive. Nel caso di eDreams, la combinazione di informazioni ambigue, messaggi di scarsità, presentazioni grafiche orientate e ostacoli alla cancellazione avrebbe compromesso la libertà di scelta del consumatore.

Sanzioni e criteri di quantificazione

Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del consumo, l’AGCM ha applicato il criterio del cumulo materiale, trattandosi di due illeciti autonomi. Nella quantificazione ha considerato:

• la gravità delle violazioni, anche per l’uso consapevole di tecniche manipolative;
• l’ampia diffusione delle condotte e il numero elevato di utenti coinvolti;
• la dimensione economica del gruppo, con fatturati rilevanti delle società coinvolte;
• il pregiudizio economico per i consumatori e il peso economico degli abbonamenti Prime e Prime Plus;
• la durata delle condotte, attive almeno da giugno 2024 per la pratica A e da agosto 2024 per la pratica B, senza cessazione al momento della decisione.

La sanzione è stata determinata in:

• 6.000.000 euro per la pratica A;
• 3.000.000 euro per la pratica B; per un totale di 9.000.000 euro, in solido tra le tre società.

Provvedimento finale e adempimenti

L’AGCM ha vietato la diffusione e la continuazione delle due pratiche e ha ordinato al professionista di comunicare entro 60 giorni le iniziative adottate per ottemperare alla diffida. Il pagamento della sanzione deve avvenire entro 30 giorni dalla notifica, con gli ordinari accessori in caso di ritardo.

Il provvedimento è impugnabile davanti al TAR Lazio nei termini di legge.