Circolare n. 10 del 15/02/2008

Servizi ai contribuenti – Anno 2008 – indirizzi operativi

La circolare definisce il quadro di riferimento per l’attività dell’Area servizi ai contribuenti nel 2008, in attesa della convenzione triennale 2008-2010. L’obiettivo generale è garantire continuità amministrativa, migliorare la qualità dei servizi, semplificare il rapporto con il contribuente e rafforzare il contrasto all’inadempimento fiscale tramite una gestione coordinata tra livello centrale e strutture territoriali.

Premessa e impostazione strategica

L’Agenzia collega gli indirizzi operativi alle linee di politica fiscale per il triennio 2008-2010. La missione viene letta in termini di duplice esigenza: da un lato fornire servizi coerenti con le aspettative di cittadini e imprese, dall’altro assicurare il gettito attraverso controlli efficaci contro evasione e inadempimenti. In questo quadro, i servizi devono essere ulteriormente potenziati e qualificati nel rispetto degli standard della Carta dei Servizi, anche mediante razionalizzazione della modulistica e degli adempimenti.

Assistenza e informazione al contribuente

La circolare insiste sul miglioramento della qualità dell’assistenza, da ottenere non solo con l’adeguamento tecnologico ma anche con una cultura organizzativa orientata alla semplificazione. Il personale di front-office e back-office deve essere formato per coniugare competenza tributaria, ascolto dell’utenza e capacità di fornire risposte univoche e credibili.

Tra le direttrici operative indicate figurano:

• l’impiego di tecnologie facilmente accessibili per ridurre l’afflusso agli uffici;
• l’intensificazione del servizio su prenotazione;
• il potenziamento della multicanalità integrata, anche con tecnologie VoIP;
• il mantenimento di un servizio di assistenza per utenti deboli e iniziative di alfabetizzazione tecnica;
• l’evoluzione dei contact center territoriali verso un contact center virtuale;
• l’utilizzo di feed back e indagini di customer satisfaction;
• la progressiva predisposizione di modelli di dichiarazione precompilati sulla base dei dati già noti all’Amministrazione.

L’informazione al contribuente viene considerata uno strumento di compliance: deve essere tempestiva, chiara e affidabile, così da ridurre errori, promuovere la legalità fiscale e decongestionare gli sportelli. La circolare richiama anche l’utilità di servizi personalizzati, come avvisi sulle scadenze fiscali e sugli importi dovuti per tributi predeterminabili, ad esempio nei contratti di locazione pluriennali.

Diffusione del regime dei contribuenti minimi

Un rilievo centrale è attribuito al nuovo regime semplificato per esercenti attività d’impresa, arti e professioni introdotto dall’art. 1, commi da 96 a 117, della legge n. 244 del 24 dicembre 2007. Il regime si applica automaticamente ai contribuenti che possiedono i requisiti di legge, senza bisogno di opzione.

L’Agenzia ha già avviato, a livello centrale:

• l’invio di 500.000 lettere a contribuenti potenzialmente interessati;
• la messa a disposizione sul sito internet di un’applicazione interattiva per la verifica dei requisiti.

Gli uffici locali e i CAM devono proseguire l’azione di informazione e assistenza verso i contribuenti che necessitano di chiarimenti sulla propria posizione fiscale e sulla possibile adesione al regime.

Servizi telematici e multicanalità

Lo strumento telematico è presentato come asse portante della semplificazione. L’Agenzia intende incrementare il bacino di utenza registrata al sito e abilitata ai servizi online, con un incremento previsto dal Piano Aziendale del 5% nel biennio 2008-2009 e del 10% nel biennio 2010-2011.

La circolare segnala interventi già avviati:

• aggiornamento del sito www.agenziaentrate.gov.it con una migliore assistenza online;
• campagna informativa per promuovere l’accesso al sito e l’uso dei servizi telematici;
• valorizzazione di funzionalità come prenotazione appuntamenti, duplicato di codice fiscale e tessera sanitaria, consultazione dei dati catastali, visualizzazione delle scadenze;
• promozione della trasmissione telematica di dichiarazioni e comunicazioni, dei versamenti, della registrazione dei contratti di locazione e della consultazione del cassetto fiscale.

Il personale di front-office deve orientare i contribuenti verso questi canali, assistendoli soprattutto nella richiesta del codice PIN e nei primi accessi ai servizi online. Le Direzioni regionali sono chiamate a svolgere analisi dell’utenza e a coordinare la promozione locale dei servizi.

Linee di attività delle strutture territoriali

Le strutture territoriali devono perseguire una duplice finalità: migliorare l’efficienza dei processi direttamente connessi alle esigenze del contribuente e accelerare l’acquisizione all’erario delle somme dovute per atti e dichiarazioni. In coerenza con il budget provvisorio 2008, vengono indicati come ambiti prioritari:

• assistenza e informazione;
• liquidazione dei tributi risultanti dalle dichiarazioni;
• erogazione dei rimborsi;
• gestione degli atti, con particolare riguardo agli atti telematici, alle successioni, alle tasse di concessione governative e automobilistiche, ai contratti di locazione pluriennali;
• controllo dei repertori da parte degli ufficiali roganti ai sensi dell’art. 68 del d.P.R. n. 131/1986.

Obiettivi di servizio per CAM e uffici locali

Per i servizi ai contribuenti vengono fissati obiettivi quantitativi e qualitativi. In particolare:

• i CAM devono fornire almeno 41.000 risposte scritte tramite web mail, fax-server e SMS;
• almeno il 70% delle risposte scritte deve essere inviato entro il secondo giorno lavorativo successivo alla ricezione;
• il numero di contribuenti assistiti attraverso i diversi canali deve essere almeno pari a 1.905.000;
• almeno il 95% dei contribuenti con appuntamento deve essere servito entro 10 minuti dall’orario fissato;
• per le dichiarazioni UNICO Persone Fisiche predisposte e trasmesse per conto del contribuente devono essere rispettate le percentuali indicate per ciascuna Direzione regionale.

La circolare precisa inoltre che l’obiettivo sui contribuenti assistiti attraverso la multicanalità non comprende i controlli di qualità, mentre l’obiettivo sulle risposte scritte è stato incrementato rispetto al 2007. Per gli uffici locali, l’obiettivo sugli appuntamenti è stato aumentato sulla base dei risultati dell’anno precedente. Per le dichiarazioni UNICO PF predisposte dagli uffici, questi devono pianificare azioni di contatto mirate, individuando l’utenza più interessata e assicurando un elevato livello di affidabilità del servizio.

Gestione dichiarazioni e atti

Nel campo dei controlli e della gestione degli atti, la circolare definisce obiettivi articolati. Per i controlli di qualità è richiesto un volume non inferiore a 1.100.000 posizioni, ripartite tra Centro operativo di Venezia, CAM e uffici locali. Tutte le lavorazioni devono essere concluse entro il 30 novembre 2008. Viene inoltre prevista una distribuzione regionale delle lavorazioni, con possibilità per le Direzioni regionali di assegnare gli elenchi tramite la procedura DALI in base alla conoscenza del carico di lavoro locale.

Ulteriori obiettivi riguardano:

• la registrazione e trasmissione degli atti privati all’A.T. entro 2 giorni lavorativi, con una soglia minima del 95%;
• la liquidazione delle dichiarazioni di successione presentate fino al 31 dicembre 2007 entro il 31 dicembre 2008;
• la trasmissione delle note di trascrizione relative alle successioni presentate fino al 31 dicembre 2007 entro il 31 dicembre 2008;
• la liquidazione entro 6 mesi, nell’anno corrente, del 100% delle successioni presentate;
• la trasmissione entro 60 giorni del 100% delle note di trascrizione;
• la notifica degli avvisi per tasse di concessione governative e tasse automobilistiche relativi alle annualità 2005 e 2006 entro il 31 dicembre 2008;
• la verifica della regolarità dei contratti di locazione pluriennale entro i termini di decadenza 2008;
• l’ultimazione delle lavorazioni sugli atti notarili presentati telematicamente fino al 31 dicembre 2007 entro il 30 giugno 2008;
• la verifica, entro 6 mesi, della correttezza dell’autoliquidazione per gli atti notarili registrati nell’anno corrente.

La circolare richiama in più punti la necessità di considerare il processo nella sua completezza, cioè dalla verifica dell’autoliquidazione fino all’eventuale iscrizione a ruolo delle somme non versate.

Rimborsi

La politica dei rimborsi è orientata alla progressiva eliminazione dello stock arretrato e alla lavorazione tempestiva delle nuove istanze. In continuità con il 2007, il budget 2008 mira a concludere le lavorazioni relative a diversi anni d’imposta e a privilegiare i crediti più datati.

Gli obiettivi specifici prevedono:

• la lavorazione entro il 31 dicembre 2008 di tutti i rimborsi di imposte dirette fino all’anno d’imposta 2004;
• il pagamento manuale entro il 31 dicembre 2008 di tutti i rimborsi di imposte dirette per persone non fisiche fino all’anno d’imposta 2001, con credito fino a 500.000 euro;
• l’acquisizione a sistema informativo entro 30 giorni dalla presentazione di tutte le domande di rimborso di imposte dirette presentate entro il 30 novembre 2008;
• l’acquisizione a sistema di tutte le istanze di rimborso di imposte indirette presentate entro il 30 novembre 2008;
• il completamento entro il 31 dicembre 2008 della lavorazione di tutti i rimborsi IVA fino all’anno d’imposta 2006;
• la lavorazione entro il 31 dicembre 2008 dei rimborsi IVA auto assegnati alle strutture territoriali.

Per i rimborsi IVA auto la circolare prevede anche la diffusione dell’informazione ai contribuenti sulla possibilità di comunicare le coordinate bancarie o postali per ricevere l’accredito diretto, con il richiamo al modello disponibile sul sito e presentabile anche presso gli uffici locali.

Cinque per mille

L’Agenzia è chiamata a gestire un istituto di crescente rilievo sociale e amministrativo. Il cinque per mille consente ai contribuenti di destinare una quota dell’IRPEF a soggetti del terzo settore, senza oneri aggiuntivi. La circolare riassume le funzioni attribuite all’Agenzia dai DPCM attuativi:

• predisposizione degli elenchi degli enti del volontariato;
• pubblicazione degli elenchi dei soggetti ammessi;
• acquisizione e censimento delle dichiarazioni sostitutive;
• controlli, anche a campione, sulla sussistenza dei requisiti;
• determinazione del numero dei destinatari e degli importi spettanti;
• trasmissione dei dati alla Ragioneria generale dello Stato e ai Dicasteri interessati.

Nel 2008 devono essere completati i controlli sulle posizioni relative all’anno finanziario 2006, al 2007 e al 2008, con specifica attenzione alle associazioni sportive dilettantistiche e alla tempistica del DPCM di prossima emanazione.

Archivio anagrafico e progetti di semplificazione

L’Archivio anagrafico è considerato base dati fondamentale per i processi dell’Agenzia e per i rapporti con le altre amministrazioni. Gli uffici devono curare con particolare attenzione la correttezza e l’aggiornamento delle informazioni registrate.

La circolare segnala vari progetti in corso:

• comunicazione unica per la nascita dell’impresa: sperimentazione da febbraio 2008, con invio telematico all’Agenzia per il rilascio di codice fiscale e partita IVA; iniziale facoltatività e obbligatorietà da agosto;
• comunicazione unica per il cittadino: completamento del protocollo INA-SAIA per ricevere dai comuni ulteriori variazioni anagrafiche oltre a nascita, decesso e domicilio;
• acquisizione periodica dei dati AIRE tramite il Ministero dell’Interno e futura integrazione nel circuito INA-SAIA;
• progetto Tessera sanitaria: completamento della distribuzione, già oltre 56 milioni di tessere, e chiarimenti operativi sulle spese sanitarie e sulla rilevazione del codice fiscale dal 1° gennaio 2008;
• procedure per individuare soggetti con situazioni particolari, come minori adottati, codici fiscali rilasciati su documenti falsi e soggetti espulsi;
• soluzione delle problematiche delle minoranze linguistiche slovene, con adeguamenti per la produzione di tessere e tesserini con segni diacritici;
• servizi telematici per immigrati e Sportelli Unici, con possibilità di attribuzione e variazione del codice fiscale anche tramite Questure in collegamento telematico.

Modulistica dichiarativa e novità fiscali

La circolare conclude richiamando l’approvazione della modulistica fiscale 2008: certificazioni CUD e CUPE, modelli 770/2008, 730/2008, Unico PF/SP/SC/ENC 2008, IRAP 2008, dichiarazione IVA, comunicazione annuale dati IVA, Parametri 2008 e Indicatori di normalità economica.

Le istruzioni di compilazione sono presentate come strumento di assistenza e chiarimento su dati contabili ed extracontabili, per la corretta determinazione delle basi imponibili e delle imposte. Tra le principali novità vengono richiamate:

• il passaggio dalle deduzioni alle detrazioni IRPEF, incluse quelle per familiari a carico, redditi di lavoro dipendente, pensione, alcuni redditi diversi e di lavoro autonomo, assegni di mantenimento;
• le nuove detrazioni per famiglie numerose e canoni di locazione;
• i benefici per il risparmio energetico, con detrazioni per interventi sugli edifici e rottamazione di alcuni elettrodomestici;
• l’aggiornamento delle regole sul reddito di lavoro autonomo, incluse le percentuali di deducibilità di costi auto e telefonia e l’eliminazione del regime forfetario;
• l’attenzione alla disciplina delle società non operative;
• l’inserimento delle imposte sostitutive per SIIQ, SIINQ, conferimenti di immobili, riserve in sospensione, deduzioni extracontabili, scioglimento o trasformazione di società non operative e, per le persone fisiche, estromissione di beni immobili;
• la disciplina fiscale del Trust, con il quadro PN nei modelli Unico SC ed ENC.

La circolare evidenzia infine che i provvedimenti del Direttore dell’Agenzia sono pubblicati sul sito internet e che i modelli di dichiarazione possono essere consultati e scaricati online. È confermata anche la tradizionale campagna di stampa dei modelli 730/2008 e Unico Persone Fisiche 2008, con distribuzione tramite Comuni e strutture periferiche dell’Agenzia.