Circolare numero 61 del 14-05-2014

Implementazione delle postazioni self service nei front office INPS

La circolare interviene nel quadro del processo di telematizzazione delle domande di prestazione/servizio, avviato con la circolare n. 110 del 30 agosto 2011 e successivamente esteso anche alle gestioni dipendenti pubblici e lavoratori dello sport e dello spettacolo. L’Istituto ribadisce la necessità di garantire un presidio umano e organizzativo nei front office, in modo da assicurare accoglienza, tutoraggio e supporto concreto agli utenti, soprattutto a quelli che incontrano difficoltà nell’uso degli strumenti digitali.

Finalità e tutela delle fasce deboli

L’intervento è motivato dall’esigenza di assicurare accessibilità ai servizi anche ai soggetti più deboli o privi delle capacità e possibilità di interazione telematica. La circolare richiama il carattere dispositivo delle precedenti istruzioni, sottolineando che il front office deve costituire un contesto affidabile e sicuro, capace di rimuovere gli ostacoli connessi al digital divide.

Dotazione minima e funzione delle postazioni self service

Presso le aree di front office devono essere sempre disponibili un numero adeguato di postazioni informatiche self service. Attraverso tali postazioni, gli utenti muniti di PIN possono:

• presentare direttamente online le domande di prestazione/servizio;
• effettuare le interazioni con gli archivi informatici dell’Istituto per le quali risultano abilitati;
• fruire dei servizi residenti nel cassetto previdenziale.

Le postazioni devono operare in un ambiente improntato a affidabilità e sicurezza, non solo tecnologica.

Assistenza operativa e ruolo del personale di front office

La circolare attribuisce alla Sede l’onere di risolvere tempestivamente, in tempo reale, le difficoltà manifestate dall’utenza presso il front office. Per rendere effettivo l’utilizzo delle postazioni anche da parte di utenti dotati di PIN ma non in grado di operare autonomamente, il responsabile URP, con il supporto:

• dei funzionari di sala;
• del restante personale assegnato all’Ufficio relazioni con il pubblico;
• dei funzionari informatici dei Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.), ove presenti,

deve farsi carico della necessità dell’utenza, offrendo supporto nella presentazione telematica delle istanze e, se necessario, assistenza tecnica.

PIN dispositivo, presentazione immediata e alternative tramite Contact Center

Restano ferme le disposizioni della circolare n. 137/2011, con particolare riferimento al rilascio immediato del PIN dispositivo al cittadino. È ribadito che l’utente deve essere informato con chiarezza della possibilità di presentare immediatamente la domanda telematicamente presso le postazioni self service.

In alternativa, l’utenza deve ricevere tutte le informazioni necessarie per prenotare la presentazione della domanda telematica presso lo stesso sportello veloce tramite il Contact Center Multicanale.

Vigilanza, monitoraggio e uniformità applicativa

Le Direzioni regionali sono chiamate a dare attuazione puntuale, tempestiva e conforme alle disposizioni della circolare. La Direzione generale effettuerà attività di monitoraggio e verifica per garantire un’applicazione completa, corretta e omogenea sull’intero territorio nazionale.