Circolare numero 96 del 21-09-2018

Decentramento territoriale, Agenzie e Punti INPS

La circolare disciplina in modo organico i criteri di valutazione e le procedure per l’istituzione, la chiusura, la trasformazione in Punto INPS e la variazione dei bacini di utenza delle Agenzie INPS. Il documento si fonda sul Regolamento di Organizzazione e sul Regolamento di attuazione del decentramento territoriale, ponendo al centro la fattibilità organizzativa, l’accessibilità dei servizi, la prossimità all’utenza e il bilanciamento tra costi e benefici.

Quadro normativo di riferimento

Gli articoli 16 e 17 del Regolamento di Organizzazione attribuiscono ai Direttori regionali e ai Direttori di coordinamento metropolitano il potere di formulare proposte di modifica della dislocazione, degli ambiti territoriali e delle competenze delle Strutture. L’articolo 22 disciplina invece istituzione e chiusura delle Agenzie, nonché la loro trasformazione in Punti INPS, prevedendo un’apposita determinazione del Presidente dell’Istituto, adottata su proposta del Direttore generale.

Le decisioni devono tenere conto dei parametri di fattibilità fissati dal Regolamento di attuazione del decentramento territoriale, approvato con Determinazione presidenziale n. 52 del 16 maggio 2018, che aggiorna i criteri già contenuti nella Determinazione presidenziale n. 333/2011. Il Regolamento e il Nucleo Base di Servizi Standard (NBSS) risultano già oggetto di informativa sindacale.

Regole di valutazione per l’assetto territoriale

L’adozione di provvedimenti di istituzione, chiusura o trasformazione di Agenzie in Punti INPS deve basarsi su una metodologia di valutazione costi/benefici. In tale ottica, occorre considerare:

• il bacino di utenza, anche in relazione ai parametri del Regolamento e all’accessibilità alle Strutture dell’Istituto;
• le caratteristiche territoriali degli insediamenti abitativi e il sistema viario e dei trasporti;
• il miglioramento atteso dei livelli di funzionalità e qualità dei servizi;
• il rapporto tra costi emergenti e costi cessanti;
• le possibilità offerte dalla tecnologia per interazione ed erogazione dei servizi.

La presenza delle Agenzie sul territorio è collegata alla creazione di valore e al presidio della prossimità all’utenza, mediante funzioni di orientamento, consulenza ed erogazione di una gamma minima di servizi, identificata nel NBSS.

Il Nucleo Base di Servizi Standard

Il NBSS costituisce l’insieme minimo di attività e servizi che tutte le Agenzie devono garantire. Esso rappresenta il nucleo identitario dell’Istituto sul territorio e corrisponde a un set minimo di funzioni, servizi e competenze, con un servizio informativo uniforme e un pacchetto di prodotti caratterizzati da elevata copertura dei bisogni e da forte automazione procedurale.

Le attività del NBSS si articolano in quattro modalità principali:

• informazione di primo livello, che comprende prima accoglienza, servizi veloci, informazione generalista, assistenza ai servizi automatici e ai servizi web, nonché apertura di casi sulla piattaforma CRM per la risposta asincrona nelle Strutture in sperimentazione;
• intermediazione con i Poli di produzione e altre Strutture, per la presa in carico di esigenze non trattate nel punto di contatto, tramite comunicazione differita e appuntamento, anche da postazione remota;
• erogazione diretta dei servizi più frequenti, riferita soprattutto a segmenti di utenza debole sotto il profilo socio-sanitario e della continuità lavorativa, con riferimento a un insieme minimo tassativo di servizi collegati alle categorie indicate nell’Allegato n. 2 e integrabile in base alle risorse e alle esigenze organizzative;
• ricezione su appuntamento e gestione delle risposte differite, come servizio informativo di secondo livello, personalizzato e specialistico, realizzabile tramite appuntamento fisico, video-chat intermediata, contatto telematico o comunicazione asincrona nei tempi previsti.

Istituzione di una nuova Agenzia

L’articolo 2 del Regolamento individua tre parametri che giustificano la presenza di una Agenzia sul territorio:

• popolazione residente superiore a 60.000 abitanti;
• personale assegnato superiore a 10 unità lavorative;
• tasso di ipercopertura, definito come rapporto percentuale tra la popolazione residente nel bacino di utenza che raggiunge, dal proprio Comune, più di una Struttura dell’Istituto nella provincia con mezzi propri in 30 minuti o meno, e il totale della popolazione residente nel medesimo bacino.

L’istituzione di una nuova Agenzia è subordinata al rispetto di almeno due dei tre parametri. La decisione è adottata dal Presidente dell’Istituto su proposta del Direttore generale; i provvedimenti attuativi sono poi adottati dal Direttore regionale o dal Direttore di coordinamento metropolitano competenti per territorio.

La proposta istruttoria deve contenere:

• l’individuazione del bacino di utenza, con elenco di comuni e CAP e indicazione della Struttura di provenienza;
• l’analisi del livello di soddisfazione delle attese di servizio di cittadini e aziende, sia in termini di tempestività e qualità, sia in termini di accessibilità;
• la comparazione dei benefici attesi in termini di funzionalità e qualità dei servizi;
• il bilancio tra costi emergenti e costi cessanti;
• la rappresentazione schematica degli oneri una tantum per l’allestimento e degli oneri annuali per la gestione.

Alla relazione devono essere allegati i pareri del Comitato regionale e del Comitato provinciale, espressamente qualificati come obbligatori ma non vincolanti.

Agenzie fuori parametro: chiusura, trasformazione e revisione dei bacini

L’articolo 3 del Regolamento consente, per le Agenzie già istituite e funzionanti, la rivisitazione dei bacini di utenza, la chiusura oppure la trasformazione in Punti INPS quando risultino, di norma, almeno due parametri difformi rispetto a quelli previsti per la loro istituzione.

Per la chiusura o trasformazione in Punto INPS, i Direttori regionali o i Direttori di coordinamento metropolitano possono formulare proposte di modifica della dislocazione, degli ambiti territoriali e delle competenze delle Strutture presenti sul territorio. Le proposte, corredate dai pareri dei Comitati regionale e provinciale, sono trasmesse alla Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi e devono essere supportate da valutazioni di opportunità e fattibilità fondate sulla non rispondenza, in via ordinaria, ad almeno due dei parametri della Tabella 1.

La proposta deve includere:

• i dati del bacino di utenza e gli ambiti territoriali delle Strutture interessate dalla modifica;
• la destinazione delle unità lavorative dell’Agenzia da chiudere e il numero di unità da assegnare all’eventuale Punto INPS;
• l’elenco dei servizi garantiti dall’eventuale Punto INPS, richiamando la circolare n. 119/2011;
• giorni e orari di apertura al pubblico;
• i tempi previsti per la chiusura dell’Agenzia e per l’apertura del Punto INPS;
• le eventuali sinergie logistico-funzionali con altri soggetti pubblici;
• una rappresentazione schematica dei risparmi sulle spese ordinarie, degli oneri una tantum per la riconsegna dei locali e per l’apertura del Punto INPS, nonché degli oneri annuali di gestione.

La chiusura delle Agenzie e la loro trasformazione in Punti INPS è disposta dal Presidente su proposta del Direttore generale; i provvedimenti attuativi sono adottati dai Direttori regionali o metropolitani competenti.

Variazione dei bacini di utenza

La circolare chiarisce che la revisione dei bacini di utenza serve ad adeguare le dimensioni dei territori serviti all’evoluzione delle condizioni socio-economiche e alla domanda di servizio. Il Direttore regionale o il Direttore di coordinamento metropolitano può proporre variazioni all’interno della medesima provincia, perseguendo comunque la logica della prossimità all’utenza.

Le variazioni possono riguardare esclusivamente una singola provincia e prevedono il trasferimento di Comuni, CAP o Frazioni da una Struttura all’altra tra quelle elencate nel Regolamento (Direzione provinciale, Filiale metropolitana, Filiale provinciale, Agenzia complessa, Agenzia). La proposta, trasmessa alla Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi, deve essere accompagnata dai pareri dei Comitati competente e indicare:

• l’elenco dei Comuni/CAP/Frazioni interessati;
• i nuovi dati delle Strutture coinvolte in termini di popolazione residente e percentuale di ipo e ipercopertura.

Le variazioni dei bacini di utenza sono determinate dal Direttore generale, in coerenza con i precedenti riferimenti normativi richiamati dalla circolare.

Punti INPS

I Punti INPS sono descritti come moduli organizzativi caratterizzati da snellezza, flessibilità e prossimità all’utenza, finalizzati a conciliare esigenze dei cittadini e economicità del servizio. Essi possono essere realizzati in sinergia con altre Pubbliche Amministrazioni anche senza passare dalla chiusura o trasformazione di una Agenzia preesistente.

La loro istituzione è determinata dal Direttore regionale o dal Direttore di coordinamento metropolitano sulla base di una specifica autorizzazione del Direttore generale, acquisita a seguito di proposta formulata alla Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi. La chiusura di un Punto INPS è invece disposta dal Presidente dell’Istituto su proposta del Direttore generale, dopo specifica richiesta del Direttore regionale o metropolitano.

Adempimenti finali e scadenze

A seguito dell’approvazione del Regolamento di attuazione e della pubblicazione della circolare, i Direttori regionali e di coordinamento metropolitano devono trasmettere entro il 15/10/2018 alla Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi una relazione sulla situazione e sui possibili sviluppi delle Agenzie già istituite e funzionanti che presentino, di norma, almeno due parametri difformi rispetto a quelli previsti dal Regolamento.

La relazione deve motivare le ragioni della proposta e tenere conto delle valutazioni richiamate nel paragrafo relativo ai criteri di fattibilità. Inoltre, mediante apposita PEI, saranno inviati a ciascun Direttore regionale e di coordinamento metropolitano i dati relativi ai parametri della Tabella 1 per ogni Agenzia di competenza.