Circolare numero 113 del 30-08-2011

Implementazioni al modello organizzativo delle sedi di produzione

La circolare aggiorna il modello organizzativo delle sedi di produzione alla luce della sperimentazione nazionale avviata dopo le precedenti circolari n. 102/2009, n. 129/2010 e n. 48/2011. L’intervento mira a rendere più coerente il rapporto tra servizi all’utenza e controllo dei flussi contributivi, rafforzando il presidio dei processi, la qualità del customer care e la capacità di intercettare e correggere in modo proattivo anomalie e disallineamenti informativi.

Finalità della revisione organizzativa

La revisione si inserisce nel percorso di riorganizzazione delle strutture territoriali avviato con la Determinazione commissariale n. 140/2008, evoluzione della riorganizzazione per processi iniziata nel 1999. Il nuovo assetto tiene conto della telematizzazione dei flussi informativi e dei versamenti e punta a rendere più tempestiva e completa la gestione delle posizioni contributive individuali e aziendali. L’obiettivo dichiarato è assicurare all’utente un servizio più semplice, vicino e integrato, evitando la frammentazione delle risposte e riducendo tempi e sprechi.

Area servizi: Agenzia interna e Agenzia complessa

L’Agenzia interna, nelle Direzioni di area metropolitana, nelle Filiali di Coordinamento di area romana e nelle Direzioni provinciali, insieme all’area servizi delle Agenzie complesse, viene configurata come struttura orientata ai processi innescati dalla domanda di servizio. Tale domanda non coincide con la sola istanza formale, ma include orientamento, consulenza e assistenza in tutte le fasi del rapporto con l’utenza.

Il presidio del Cassetto bidirezionale e dell’Agenda degli appuntamenti è assegnato alla responsabilità dell’Agenzia. Le attività della Linea di prodotto/servizio Soggetto contribuente devono essere potenziate superando la frammentazione di attività e prodotti, così da garantire:

• evasione rapida o a ciclo chiuso delle richieste semplici;
• presa in carico integrale delle richieste complesse e consulenziali;
• utilizzo di tutti gli applicativi gestionali;
• risposta entro i tempi soglia definiti sotto la diretta responsabilità del titolare della linea.

Front office e consulenza

Il front office di sede deve articolarsi in:

• reception per ricevere il cittadino e indirizzarlo allo sportello competente;
• sportelli veloci per servizi a ciclo chiuso, informazioni di accesso ai servizi, ricezione documentazione e, ove ancora ammessa, consegna di modulistica cartacea;
• postazioni per la consulenza, alcune riservate agli intermediari, di norma operative su appuntamento per i quesiti più complessi.

In ragione del progressivo passaggio all’esclusività della modalità telematica per la presentazione delle istanze, deve essere inoltre implementato un numero adeguato di postazioni self service, per consentire agli utenti con PIN di presentare domande online e accedere alle funzionalità abilitate degli archivi informatici dell’Istituto in un contesto di affidabilità e sicurezza tecnologica.

Sul piano gestionale, la circolare sottolinea:

• la presenza del responsabile URP per tutto l’orario di apertura al pubblico, figura assorbita dalla posizione organizzativa "Informazioni istituzionali e relazioni con il pubblico" nelle Direzioni provinciali e Filiali, ovvero dal Responsabile di Agenzia complessa e territoriale;
• la possibilità, se il front office è articolato su più stabili, di affiancare al responsabile uno o più funzionari di sala, anche a rotazione;
• il valore strategico della gestione per appuntamento, che consente un’istruttoria preventiva completa e può perfino rendere non necessario l’incontro in presenza grazie alla soluzione in back-office.

Le Direzioni in indirizzo devono dare immediata attuazione a tali disposizioni e attivare presso ciascuna Agenzia interna o complessa almeno una postazione di consulenza su appuntamento per:

• consulenza personalizzata su riscatti e ricongiunzioni, con calcolo degli oneri e dei benefici;
• calcolo della pensione futura;
• ricalcolo della contribuzione per lavoro domestico;
• qualificazione del rapporto di lavoro;
• accessibilità ai voucher lavoro.

In presenza di processi di accentramento regionale o provinciale, o quando sia necessario gestire in modo esclusivo specifici segmenti di utenza, è possibile istituire ulteriori Linee di prodotto/servizio, nel rispetto dei contingenti assegnati, previa richiesta motivata del Direttore regionale alla Direzione centrale Organizzazione.

Articolazione in linee di prodotto/servizio di alcune Agenzie interne

Per riequilibrare il sistema delle responsabilità e migliorare il governo dei servizi, la circolare articola in Linee di prodotto/servizio le Agenzie interne delle Direzioni provinciali di Aosta, Lodi, Gorizia, Imperia, Massa Carrara, Rieti, Isernia, Ragusa e Oristano. Presso ciascuna di esse potranno essere attivate fino a due linee di prodotto/servizio.

Le Direzioni regionali coinvolte devono adeguare gli organigrammi e aggregare le funzioni presidiate dall’Agenzia interna, tenendo fermo che il Responsabile di Agenzia interna mantiene la responsabilità di una o più funzioni, con conseguente responsabilità di procedimento e provvedimento ai sensi della legge n. 241/1990.

Evoluzione dell’Area Flussi in Area Controllo Flussi

La sperimentazione del nuovo modello ha evidenziato la necessità di rafforzare la coerenza strategica e operativa dell’area dedicata ai flussi. Per questo l’Area "Flussi assicurativi, contributivi e conti individuali e aziendali, prevenzione e contrasto economia sommersa e lavoro irregolare" viene ridenominata "Area Controllo Flussi".

La nuova area ha il compito di gestire e controllare in modo integrato i flussi informativi attraverso cicli di lavorazione continui e fluidi, con logica proattiva. Essa deve intercettare carenze e anomalie nei comportamenti contributivi indipendentemente dalla domanda di servizio e prima della necessità di valorizzare il conto individuale o aziendale. La missione istituzionale consiste nel mettere a disposizione delle linee di prodotto/servizio un patrimonio informativo completo e aggiornato per l’erogazione in tempo reale dei servizi e delle correlate attività di informazione e consulenza.

Configurazione organizzativa dell’Area Controllo Flussi nelle Direzioni provinciali

Nelle Direzioni provinciali di area metropolitana, nelle Filiali di Coordinamento di Area Romana e nelle Direzioni provinciali di complessità 1 e 2, l’Area Controllo Flussi si articola in tre Unità Organizzative:

• Anagrafica e Flussi;
• Accertamento e Gestione del credito;
• Verifica Amministrativa.

Nelle Direzioni provinciali di complessità 3 l’articolazione è mantenuta sulle stesse tre fasce di competenza, ma con due Unità Organizzative:

• Anagrafica e Flussi;
• Accertamento, Verifica Amministrativa e Gestione del credito.

La funzione di Verifica Amministrativa è assicurata da personale specializzato individuato dal Direttore della struttura e formato con apposito percorso. Le Unità Organizzative dell’Area Controllo Flussi sono coordinate dal Responsabile dell’Unità di coordinamento operativo.

Configurazione nelle Agenzie complesse

Nelle Agenzie complesse indicate nell’Allegato 1 viene confermata e attivata la funzione di Verifica Amministrativa, al fine di rafforzare l’analisi dei comportamenti irregolari delle aziende. In generale, la struttura prevede:

• Anagrafica e Flussi;
• Accertamento, Verifica Amministrativa e Gestione del credito.

Per le Agenzie complesse dell’area metropolitana di Milano la configurazione è più articolata e comprende anche:

• Gestione Ricorsi Amministrativi e Contenzioso Invalidità Civile;
• Controllo Prestazioni.

Per le Agenzie complesse di Nola e Castellammare di Stabia, nell’area metropolitana di Napoli, la funzione di Verifica Amministrativa viene trasferita nelle stesse Agenzie complesse, che assumono la configurazione con Anagrafica e Flussi, Accertamento e Gestione del credito e Verifica Amministrativa.

Il coordinamento delle Unità Organizzative nelle Agenzie complesse è affidato al Responsabile di Agenzia Complessa. La Verifica Amministrativa è considerata un presidio di impulso anche per l’operatività della Vigilanza Ispettiva, la cui responsabilità di coordinamento resta in capo al Dirigente dell’Area Controllo Flussi.

Organigrammi, allegati e tempistiche

Le attività e i prodotti presidiati dalle Unità Organizzative e dalle Linee di prodotto/servizio sono elencati, in modo non esaustivo, nell’Allegato 2, che tiene conto della progressiva semplificazione dei procedimenti di iscrizione e variazione anagrafica e contributiva e del passaggio da un controllo preventivo a un controllo successivo di merito. L’Allegato 3 contiene organigrammi esemplificativi del nuovo modello organizzativo.

Nel rispetto dei contingenti di posizioni organizzative dell’Allegato 4, le Direzioni regionali devono apportare le modifiche agli organigrammi delle Direzioni provinciali e delle Agenzie complesse. Gli organigrammi riformulati devono essere:

• sottoposti a validazione della Direzione centrale Organizzazione e della Direzione centrale Risorse Umane entro il 16 settembre 2011;
• formalizzati entro il 30 novembre 2011.

Supporto centrale e monitoraggio

La Direzione generale svolgerà attività di monitoraggio e verifica delle azioni intraprese, oltre a supporto e affiancamento alle Direzioni regionali e provinciali, per assicurare una corretta implementazione del nuovo presidio e delle nuove logiche di coordinamento dell’Area Controllo Flussi. Le sedi possono inviare richieste di informazioni e chiarimenti tramite il form "scrivi a FasePilota102" disponibile nell’ambiente intranet dedicato all’"Estensione della Sperimentazione del Modello Organizzativo".

Osservatori sulla riorganizzazione

In conformità con quanto previsto dal CCNI 2010, articolo 3, comma 3, i Direttori regionali e provinciali devono costituire Osservatori specifici per informare sull’avanzamento della riorganizzazione. Nell’ambito dell’Osservatorio Nazionale saranno esaminate le problematiche di carattere generale emerse durante l’attuazione del nuovo modello organizzativo.