CCNL Call Center (Confsal - Conflavoro)

Inquadramento generale

Il CCNL si applica ai dipendenti delle aziende di Call Center che svolgono attività di assistenza e gestione della clientela, sia inbound sia outbound, oltre al personale della struttura aziendale.

Validità contrattuale

• Decorrenza: 01/10/2021
• Scadenza: 30/09/2024
• Il testo consolidato risulta integrato dall'Accordo assistenza integrativa del 28/05/2026, con decorrenza 01/06/2026, limitatamente alla disciplina del fondo sanitario.
• Il contratto continua comunque a produrre effetti fino al successivo rinnovo, salvo disdetta nei termini previsti.

Ambito professionale

Il CCNL disciplina:

• operatori inbound;
• operatori outbound;
• personale della struttura aziendale.

Parti firmatarie

Parte datoriale

• CONFLAVORO PMI

Parte sindacale

• FESICA-CONFSAL
• CONFSAL

Trattamento economico

Minimi retributivi mensili

La sintesi retributiva riportata fa riferimento ai valori in vigore dal 01/10/2021. La retribuzione nazionale conglobata mensile è comprensiva di contingenza ed EDR confederale.

Struttura aziendale

Livello	Minimo mensile (€)	Indennità di funzione (€)	E.D.R. bilateralità (€)	E.D.R. sanitario (€)
7	1.614,85	100,00	25,00	25,00
6	1.495,20	-	25,00	25,00
5	1.341,60	-	25,00	25,00
4	1.308,90	-	25,00	25,00
3	1.276,95	-	25,00	25,00
2	1.251,85	-	25,00	25,00
1	1.221,30	-	25,00	25,00

Operatori inbound / outbound

Area	Figura/Livello	Minimo mensile (€)	E.D.R. bilateralità (€)	E.D.R. sanitario (€)
Inbound	4° livello inbound	1.270,75	25,00	25,00
Inbound	3° livello inbound / Operatore senior	1.239,75	25,00	25,00
Inbound	2° livello inbound / Operatore	1.209,50	25,00	25,00
Outbound	Addetto commercializzazione diretta	1.270,75	25,00	25,00
Outbound	Operatore senior	1.239,75	25,00	25,00
Outbound	Operatore	1.209,50	25,00	25,00
Outbound	Operatore junior	1.180,00	25,00	25,00

Note sugli E.D.R.

• E.D.R. bilateralità (€ 25,00): dovuto per le aziende non aderenti al sistema della bilateralità.
• E.D.R. sanitario (€ 25,00): dovuto dalle aziende non aderenti al fondo sanitario per tutte le mensilità previste dal CCNL.

Divisori e mensilità

Istituto	Valore
Divisore orario	173
Divisore giornaliero	26
Mensilità annue	13

Altri elementi economici

Istituto	Misura
Indennità di reperibilità	Non inferiore a € 12,00, oltre alla retribuzione per le ore di intervento
Indennità di cassa	5% della paga base nazionale conglobata
Diaria di trasferta	€ 20,00 giornalieri
Indennità disagio trasferta	€ 20,00 giornalieri

Retribuzione di primo ingresso

Per tutti i livelli previsti per operatori inbound e outbound e per i livelli dal 2° al 5° della struttura aziendale, se il lavoratore ha esperienza professionale pregressa inferiore a 5 anni nelle attività per cui viene assunto, il datore può applicare una retribuzione ridotta:

Periodo	Riduzione
Primo anno	7,5%
Secondo anno	5%

Regioni del Mezzogiorno

Per aziende con sede operativa o attività delocalizzata nelle Regioni del Mezzogiorno, sono previste riduzioni retributive alternative a quelle di primo ingresso.

Assunti a tempo indeterminato

Periodo	Retribuzione applicabile
Primo anno	80%
Secondo anno	85%
Terzo anno	90%

Assunti a tempo determinato

Periodo	Retribuzione applicabile
Primo anno	80%
Secondo anno	85%

Trasformazione da tempo determinato a tempo indeterminato

Periodo dopo trasformazione	Retribuzione applicabile
Primo anno a tempo indeterminato	85%
Secondo anno a tempo indeterminato	90%

Le riduzioni per primo ingresso e quelle per le Regioni del Mezzogiorno non sono cumulabili.

Orario di lavoro

• Orario normale: 40 ore settimanali, su 5 o 6 giornate.
• Lavoro discontinuo: 45 ore settimanali.
• È ammessa articolazione multiperiodale dell'orario su un periodo massimo di 12 mesi.

Flessibilità e banca ore

Banca ore

• Il lavoratore può optare per l'accantonamento delle ore straordinarie.
• In assenza di richiesta di recupero, il datore può imporne la fruizione entro 52 settimane.
• Le ore non recuperate vanno retribuite con la maggiorazione prevista per lo straordinario, al netto di quanto già corrisposto.

Flessibilità

• Le ore eccedenti l'orario mensile non recuperate entro il 31 dicembre sono pagate con una maggiorazione del 10%.
• La disciplina non si applica, tra gli altri, a personale direttivo, capi reparto/capi turno, manutentori, lavoratori discontinui o di semplice attesa/custodia.

Maggiorazioni

Lavoro notturno

Per lavoro notturno si intende quello svolto tra le 22:00 e le 06:00.

Tipologia	Lavoratori a turni avvicendati	Restante personale
Lavoro notturno	15%	25%
Lavoro notturno e festivo	30%	35%
Lavoro notturno festivo con riposo compensativo	20%	25%

Lavoro festivo

Tipologia	Lavoratori a turni avvicendati	Restante personale
Lavoro festivo	20%	20%
Lavoro festivo con riposo compensativo	15%	15%
Lavoro notturno e festivo	30%	35%

Lavoro straordinario

Tipologia	Lavoratori a turni avvicendati	Restante personale
Straordinario diurno	15%	15%
Straordinario festivo	30%	30%
Straordinario festivo con riposo compensativo	20%	20%
Straordinario notturno	30%	35%
Straordinario festivo notturno	35%	40%
Straordinario festivo notturno con riposo compensativo	25%	30%
Lavoro festivo	20%	20%
Lavoro festivo con riposo compensativo	15%	15%
Lavoro notturno	15%	25%
Lavoro notturno e festivo	30%	35%
Lavoro notturno festivo con riposo compensativo	20%	25%

Limite annuo di straordinario: 250 ore per lavoratore, salvo i casi derogatori previsti dal CCNL.

Lavoro domenicale o nel giorno di riposo settimanale

Il riposo cade normalmente di domenica. Le ore lavorate nel giorno di riposo settimanale sono retribuite con le maggiorazioni previste per lo straordinario, in misura omnicomprensiva e non cumulabile.

Trasferta

Per trasferta si intende lo spostamento in località diversa e distante oltre 30 km da quella abituale.

Al lavoratore spettano:

• € 20,00 giornalieri a titolo di diaria comprensiva di viaggio, vitto e alloggio;
• € 20,00 giornalieri a titolo di indennità per il maggior disagio.

Ferie, festività e permessi

Ferie

• 4 settimane annue.

Festività

Sono considerate festive le giornate previste dalla legge, tutte le domeniche o i riposi compensativi e il Santo Patrono.

• Per il 4 novembre si applica il trattamento previsto per le festività coincidenti con la domenica.

Permessi ed ex festività

• Festività soppresse: 32 ore annue.

Assenze e congedi

Congedo matrimoniale

• 15 giorni consecutivi di calendario.

Permessi per lutto e gravi infermità

• 3 giorni complessivi retribuiti all'anno in caso di decesso o documentata grave infermità del coniuge, parente entro il secondo grado, anche non convivente, o componente della famiglia anagrafica.
• La disciplina si applica anche al convivente se il rapporto dura da almeno 2 anni e risulta da certificazione anagrafica.

Congedi per gravi motivi familiari

• Congedo fino a 2 anni.

Assistenza a persone disabili

Si applicano legge 104/1992 e d.lgs. 151/2001.

Il CCNL prevede inoltre:

• prolungamento fino a 3 anni del congedo parentale per figlio con handicap grave;
• in alternativa, fruizione dei riposi previsti dalla legge;
• dopo il compimento dei 3 anni del bambino, permessi riconosciuti ad entrambi i genitori in maniera alternativa.

Donne vittime di violenza e cure per invalidi

Si applica la normativa legale vigente.

Malattia e infortunio

Malattia

Periodo di comporto

Casistica	Durata
Malattia continuativa	180 giorni di calendario in un anno solare (360 giorni a ritroso)
Malattia per sommatoria	180 giorni nei 36 mesi antecedenti
Lavoratori a termine	3 mesi, e comunque non oltre la scadenza del contratto

Trattamento economico di malattia

Periodo	Trattamento
Primi 3 giorni, fino a 3 eventi annui	30% della retribuzione lorda
Dal 4° al 45° giorno	75% della retribuzione giornaliera lorda
Massimo indennizzabile dall'azienda	45 giorni annui

Nel testo completo è prevista, per gravi patologie certificate, integrazione fino al 100% della retribuzione giornaliera globale di fatto per un massimo di 180 giorni in un anno.

Infortunio

Trattamento	Misura
Giorno dell'infortunio	100%
Periodo successivo	100% della retribuzione lorda globale di fatto fino a 180 giorni

Maternità e paternità

Si applica la normativa legale del d.lgs. 151/2001.

Congedo parentale

Beneficiario	Durata massima
Madre	6 mesi
Padre	6 mesi, elevabili a 7 mesi se usufruisce di almeno 3 mesi
Genitore solo	10 mesi
Totale complessivo genitori	10 mesi, elevabili a 11 in specifici casi

Integrazione economica

• Per il periodo di astensione obbligatoria è prevista integrazione al 100%.
• Anche per le festività ricadenti nel periodo di assenza obbligatoria o facoltativa, il datore integra fino al 100% della quota giornaliera di retribuzione.

Periodo di prova

Inquadramento	Durata massima
7° livello	6 mesi
Altri livelli e mansioni	3 mesi
Contratti a termine	Non oltre il 50% della durata del primo contratto

Part-time

• Trattamento economico e normativo riproporzionato alla ridotta prestazione.
• Lavoro supplementare: maggiorazione del 10%.
• Lavoro straordinario: si applicano le ordinarie maggiorazioni del CCNL.
• Clausole elastiche:
  • maggiorazione del 2% per la variazione della collocazione temporale;
  • maggiorazione del 10% per variazione in aumento dell'orario.

Per il part-time verticale, il comporto di malattia/infortunio viene riproporzionato sulle giornate effettivamente lavorate.

Apprendistato professionalizzante

Durata e retribuzione

Settore	Livelli/Figure	Durata complessiva	1° anno	2° anno	3° anno
Inbound	2° livello	2 anni	70%	80%	-
Inbound	3°-4° livello	3 anni	60%	70%	80%
Outbound	Operatore	2 anni	70%	80%	-
Outbound	Operatore senior / Addetto commercializzazione diretta	3 anni	60%	70%	80%
Struttura aziendale	2° livello	2 anni	70%	80%	-
Struttura aziendale	3°-4°-5°-6° livello	3 anni	60%	70%	80%

Tempo determinato e stagionali

Causali per contratti oltre 12 mesi

L'appendice contrattuale individua specifiche causali, valide fino al 30/09/2022, tra cui:

• campagne di promozione e vendita di medio-lungo termine;
• lancio di nuovi servizi o prodotti;
• assistenza tecnica su servizi/prodotti nuovi o specialistici;
• appalti di durata determinata;
• sostituzione di lavoratori con gravi patologie;
• assunzioni nelle Regioni del Mezzogiorno;
• ulteriori causali definite dalla contrattazione aziendale o territoriale.

Durata e proroghe

Istituto	Disciplina
Durata massima complessiva	24 mesi
Numero massimo proroghe	4
Ulteriore contratto presso DTL	Max 12 mesi

Prosecuzione oltre la scadenza

Periodo successivo alla scadenza	Maggiorazione
Fino al 10° giorno	20%
Giorni ulteriori	40%

Trasformazione a tempo indeterminato se il rapporto prosegue:

• oltre il 30° giorno se il contratto è inferiore a 6 mesi;
• oltre il 50° giorno negli altri casi.

Intervalli temporali tra contratti

Contratto precedente	Riassunzione entro	Effetto
Fino a 6 mesi	10 giorni	Trasformazione a tempo indeterminato
Oltre 6 mesi	20 giorni	Trasformazione a tempo indeterminato

Limiti numerici

• Limite ordinario: 50% dei lavoratori a tempo indeterminato, apprendisti e assunti con contratto di reinserimento a tempo indeterminato in forza al momento dell'assunzione.
• Nelle unità produttive fino a 5 dipendenti: possibile assumere comunque 3 lavoratori a termine.

Diritto di precedenza

• Spetta al lavoratore che abbia prestato attività per oltre 6 mesi.
• A parità di richieste, prevale l'anzianità di servizio e poi quella anagrafica.
• Per gli stagionali, il diritto di precedenza opera per nuove assunzioni stagionali sulle stesse attività.

Somministrazione

• Limite massimo di lavoratori in somministrazione a tempo determinato: 20% annuo dei lavoratori a tempo indeterminato in servizio.
• Sono escluse dal limite le assunzioni per avvio di nuove attività e sostituzione di assenti con diritto alla conservazione del posto.
• In caso di sostituzione di assenti per maternità, aspettative e servizio militare, il numero dei somministrati a termine non può superare il numero dei lavoratori a tempo indeterminato in forza presso l'utilizzatore.

Preavviso

I termini di preavviso sono di calendario.

Inbound	Outbound	Struttura aziendale	Durata
-	-	7	3 mesi
-	-	6	2 mesi
-	-	5	2 mesi
4° livello	Venditore	4	1 mese e mezzo
3° livello	Operatore senior	3	1 mese e mezzo
2° livello	Operatore	2	1 mese
-	Operatore junior	1	1 mese

TFR

Si applica la disciplina della legge n. 297/1982.

Gli elementi utili alla determinazione del TFR includono:

• minimo tabellare conglobato;
• scatti di merito o professionalità;
• superminimi e aumenti di merito continuativi;
• salario integrativo aziendale;
• indennità di turno continuativa;
• indennità di maneggio denaro continuativa;
• tredicesima;
• provvigioni e incentivi continuativi.

Assistenza sanitaria integrativa e bilateralità

Fondo sanitario

Il fondo previsto dal CCNL è FONDOSANI.

Disciplina originaria del CCNL

• contributo mensile complessivo: € 12,50 per 12 mensilità;
  • € 11,50 a carico azienda;
  • € 1,00 a carico lavoratore.
• quota annuale di iscrizione variabile in base all'organico.
• in caso di omissione: E.D.R. di € 25,00 lordi per tutte le mensilità previste dal CCNL.

Disciplina modificata dall'Accordo del 28/05/2026, dal 01/06/2026

• contributo mensile complessivo: € 14,50;
  • € 13,50 a carico azienda;
  • € 1,00 a carico lavoratore.
• la quota annuale di adesione è assorbita nell'importo mensile;
• in caso di omissione resta dovuto E.D.R. di € 25,00 lordi.

Ente bilaterale E.BI.A.S.P.

• contributo mensile: € 7,50 per lavoratore;
  • € 6,50 a carico azienda;
  • € 1,00 a carico dipendente.
• quota di adesione aziendale all'atto dell'applicazione del CCNL: € 10,00 per lavoratore.
• in caso di omissione, al lavoratore spetta E.D.R. di € 25,00 lordi mensili.

Inquadramento professionale essenziale

Operatori inbound

Livello	Figura
2	Operatore di call center junior
3	Operatore di call center
4	Operatore di call center senior

Operatori outbound

Figura	Riferimento retributivo
Operatore di call center junior	Figura outbound base
Operatore di call center	Operatore
Operatore di call center senior	Operatore senior
Addetto alla commercializzazione diretta	Livello più elevato area outbound

Struttura aziendale

Livello	Esempi di figure
1	Addetti pulizia, custodia, sorveglianza
2	Addetti a compiti semplici d'ufficio, amministrativi o tecnici
3	Addetto gestione amministrativa; tecnico di supervisione e controllo
4	Tecnico informatico specialista; assistente customer care; addetto campagne marketing; specialista attività amministrative
5	Call center manager
6	Coordinatore di settori operativi
7	Coordinatore di settori operativi complessi