Corte di giustizia, Sentenza C-266/19

Interpretazione dell’obbligo di indicare il numero di telefono nelle istruzioni tipo sul recesso

La pronuncia, resa in un rinvio pregiudiziale del Bundesgerichtshof, riguarda la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori e, in particolare, la portata dell’espressione "qualora disponibili" in relazione al numero di telefono del professionista nelle informazioni sul diritto di recesso.

Fatti e procedimento principale

La controversia opponeva EIS GmbH, società tedesca attiva nella vendita online di articoli erotici, alla concorrente TO. Quest’ultima contestava a EIS di non aver indicato il proprio numero di telefono nelle informazioni rese sul sito Internet in merito al diritto di recesso del consumatore, ritenendo tale omissione contraria agli obblighi informativi trasposti nel diritto tedesco e, quindi, idonea a integrare una pratica anticoncorrenziale.

Il giudice del rinvio ha osservato che EIS disponeva di un numero telefonico per la propria attività d’impresa e lo indicava nelle note legali e nella home page del sito, ma non lo riportava nelle istruzioni tipo sul recesso. Inoltre, la società sosteneva di non essere obbligata a fornire un canale telefonico per il recesso, poiché non concludeva contratti a distanza per telefono.

Normativa rilevante

La Corte ha richiamato in particolare:

• l’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2011/83/UE, che impone di comunicare, ove disponibili, il numero di telefono, fax e indirizzo elettronico del professionista;
• l’articolo 6, paragrafo 1, lettera h), e paragrafo 4, della medesima direttiva, relativi alle informazioni sulle condizioni, i termini e le procedure per esercitare il diritto di recesso;
• l’articolo 11, paragrafo 1, della direttiva 2011/83/UE, sul modo in cui il consumatore comunica la volontà di recedere;
• l’allegato I, parte A, contenente le istruzioni tipo sul recesso, che prevedono di inserire nome, indirizzo geografico e, qualora disponibili, numero di telefono e di fax e indirizzo di posta elettronica.

Sono stati richiamati anche i considerando 4, 5, 7 e 34 della direttiva, che valorizzano il livello elevato di tutela dei consumatori e la necessità di informazioni chiare e comprensibili.

Questioni sottoposte alla Corte

Il Bundesgerichtshof chiedeva in sostanza:

• se un numero telefonico sia "disponibile" quando compare sul sito Internet del professionista o viene utilizzato nell’attività d’impresa, pur non essendo impiegato per la conclusione di contratti a distanza;
• se, qualora il professionista scelga di avvalersi delle istruzioni tipo sul recesso di cui all’allegato I, parte A, egli debba indicare quel numero nelle informazioni sul recesso, così da consentire al consumatore di comunicare la propria decisione di recedere.

Ragionamento della Corte

La Corte ha innanzitutto richiamato la sentenza Amazon EU (C‑649/17), nella quale aveva già affermato che l’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), non impone al professionista di attivare in ogni caso una linea telefonica né di comunicare un numero non utilizzato per i contatti con i consumatori. Un obbligo generalizzato e incondizionato sarebbe sproporzionato, soprattutto per imprese di dimensioni ridotte.

Tuttavia, la Corte ha precisato che la situazione è diversa quando il numero di telefono appare sul sito Internet in modo da far ritenere al consumatore medio, normalmente informato e ragionevolmente attento e avveduto, che esso sia effettivamente utilizzato per i contatti con i clienti. In tal caso il numero deve essere considerato "disponibile" ai sensi dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva.

Poiché l’allegato I, parte A, rinvia alle medesime informazioni da inserire nelle istruzioni tipo sul recesso, la Corte ha ritenuto che, se il numero è "disponibile" ai sensi dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), esso debba essere indicato anche nelle istruzioni sul recesso quando il professionista decide di utilizzarle per adempiere agli obblighi informativi dell’articolo 6, paragrafo 1, lettere h) e 4.

Soluzione adottata e dispositivo

La Corte ha dichiarato che:

• il numero di telefono del professionista, quando compare sul sito Internet in modo tale da suggerire al consumatore medio che sia usato per i contatti con i consumatori, deve essere considerato "disponibile";
• in tale ipotesi, il professionista che fornisca le informazioni sul recesso mediante le istruzioni tipo dell’allegato I, parte A, è tenuto a indicare lo stesso numero di telefono nelle istruzioni, per consentire al consumatore di comunicare tramite esso la decisione di recedere.

Principio affermato

La nozione di "numero di telefono disponibile" è funzionale alla percezione del consumatore medio: se il sito Internet fa apparire quel numero come canale di contatto con i consumatori, il professionista non può ometterlo dalle istruzioni sul recesso. La direttiva 2011/83/UE mira infatti a garantire un livello elevato di tutela mediante informazioni trasparenti e strumenti effettivamente utilizzabili per l’esercizio del diritto di recesso.

Rilievo pratico per operatori e consulenti

Per gli operatori del commercio elettronico, la pronuncia segnala che la pubblicazione del numero telefonico sul sito può far scattare l’obbligo di riportarlo anche nelle informazioni sul recesso, se il contesto induce il consumatore a considerarlo un canale di contatto ordinario. In ottica compliance, va quindi verificata la coerenza tra i dati di contatto esposti online e le istruzioni standard fornite ai consumatori.