Regolamento (UE) 2025/293

Regolamento delegato (UE) 2025/293 sul trattamento dei reclami relativi ai token collegati ad attività

Il regolamento integra il regolamento (UE) 2023/1114 (MiCA) con norme tecniche di regolamentazione volte a uniformare la gestione dei reclami relativi ai token collegati ad attività. La finalità dichiarata è rafforzare la tutela dei consumatori, assicurare trasparenza e garantire procedure rapide, eque e coerenti nell’intera Unione, anche alla luce delle esigenze di protezione dei dati personali.

Ambito soggettivo e oggettivo

Le disposizioni si applicano agli emittenti di token collegati ad attività e, se del caso, ai soggetti terzi che abbiano distribuito, in tutto o in parte, tali token ai sensi del regolamento (UE) 2023/1114. I reclami possono essere presentati da possessori di token collegati ad attività e da altre parti interessate, incluse le associazioni di consumatori che li rappresentano. Il regolamento disciplina l’intero ciclo del reclamo: informazione preventiva, accessibilità del modello, presentazione, conferma di ricezione, registrazione, esame, risposta finale e gestione dei casi in cui intervengano soggetti terzi.

Struttura interna di trattamento dei reclami

L’articolo 1 impone agli emittenti di istituire e mantenere procedure di trattamento dei reclami. La procedura deve includere una politica formale, approvata dall’alta dirigenza e documentata per iscritto, che sia disponibile al personale tramite un canale interno adeguato. Deve inoltre essere prevista una funzione di trattamento dei reclami idonea a garantire un esame equo e a individuare e attenuare i conflitti di interesse. Il reclamo è definito come una dichiarazione di insoddisfazione relativa all’emissione, all’offerta o alla richiesta di ammissione alla negoziazione di token collegati ad attività.

Informazioni da rendere disponibili ai reclamanti

Ai sensi dell’articolo 2, gli emittenti devono fornire, per iscritto e su richiesta o al momento della conferma di ricezione del reclamo, informazioni chiare, precise e aggiornate sulla procedura. Tali informazioni devono descrivere le condizioni di ricevibilità di cui all’articolo 5, paragrafo 1, lettera a), le modalità di presentazione e i dati del destinatario del reclamo, la procedura di trattamento, i tempi indicativi, la possibilità di adire un’autorità competente, un difensore civico o meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie, la gratuità del reclamo e l’obbligo dell’emittente di tenere aggiornato l’autore del reclamo.

Gli emittenti devono anche pubblicare una descrizione aggiornata della procedura e il modello di reclamo di cui all’allegato in forme facilmente accessibili, comprese brochure, opuscoli, documenti contrattuali o il sito web.

Modello standard, canali e registrazione

L’articolo 3 impone di elaborare e rendere disponibile un modello armonizzato di reclamo per possessori di token collegati ad attività e altre parti interessate, incluse le associazioni di consumatori. Il reclamo deve poter essere presentato in formato elettronico o cartaceo e sempre gratuitamente. L’emittente deve confermare il ricevimento indicando chiaramente la data e, se il reclamo è elettronico, trasmetterne una copia all’autore.

I reclami e le misure adottate devono essere registrati internamente, con modalità adeguate, ad esempio tramite un registro elettronico sicuro, per un periodo ragionevole e comunque non superiore a quello consentito dal diritto nazionale, ove applicabile. L’emittente deve accettare e trattare anche i reclami presentati in un formato diverso dal modello allegato. Inoltre, deve fornire un’informativa sulla protezione dei dati personali a corredo del modello, in conformità agli articoli 13 e 14 del regolamento (UE) 2016/679.

Lingue e accessibilità transfrontaliera

L’articolo 4 prevede che la descrizione della procedura e il modello siano pubblicati nelle lingue utilizzate per commercializzare i servizi o per comunicare con il possessore del token. Gli autori dei reclami devono poter presentare reclami nelle medesime lingue e nelle lingue ufficiali dello Stato membro d’origine e degli Stati membri ospitanti che siano anche lingue ufficiali dell’Unione. La disciplina è quindi costruita per evitare barriere linguistiche e per favorire l’accesso effettivo alla procedura nei contesti cross-border.

Esame del reclamo, tempi di risposta e follow-up

L’articolo 5 stabilisce che, ricevuto il reclamo, l’emittente deve verificare senza indebito ritardo se esso è chiaro e completo e se contiene informazioni e prove pertinenti. Le condizioni di ricevibilità devono essere eque, ragionevoli e non limitare indebitamente il diritto di reclamo. Se il reclamo è incompleto, occorre richiedere tempestivamente integrazioni; se è irricevibile, l’autore deve ricevere una motivazione chiara.

L’emittente deve raccogliere ed esaminare tutte le informazioni rilevanti e, se il tema non rientra nella propria competenza, avvisare il reclamante e, se possibile, indicare il soggetto responsabile. Deve inoltre mantenere l’autore informato sulle ulteriori misure adottate e rispondere senza indebito ritardo alle richieste di aggiornamento.

Il regolamento richiede anche un’analisi continuativa dei dati sui reclami per individuare problemi ricorrenti o sistemici e potenziali rischi giuridici e operativi. In particolare, l’emittente deve analizzare le cause dei singoli reclami, verificare se le criticità possano incidere su altri processi o prodotti e trattare le cause profonde.

La risposta finale deve essere resa in linguaggio semplice e di facile comprensione, senza indebito ritardo e comunque entro i termini stabiliti a livello nazionale per il trattamento dei reclami, se previsti. Se non è possibile rispettare il termine, l’emittente deve comunicare le ragioni del ritardo e indicare la data prevista di conclusione. La decisione finale deve essere fornita per iscritto e, quando non soddisfa integralmente la domanda del reclamante, deve contenere una spiegazione esauriente della posizione dell’emittente e l’indicazione delle ulteriori possibilità di tutela, inclusi difensore civico, ADR e autorità nazionali competenti.

Reclami coinvolgenti soggetti terzi

L’articolo 6 disciplina i casi in cui i token siano stati distribuiti, in tutto o in parte, da soggetti terzi. In tale ipotesi, l’emittente deve assicurarsi che i terzi notifichino tempestivamente i reclami ricevuti e li trasferiscano all’emittente, che li valuta, e che siano a loro volta informati dei reclami ricevuti dall’emittente in relazione alla distribuzione.

I soggetti terzi devono consentire la presentazione gratuita dei reclami in formato elettronico o cartaceo, confermarne la ricezione, fornire i recapiti dell’emittente per la proposizione diretta del reclamo, utilizzare lo stesso modello allegato, registrare internamente i reclami con modalità sicure e fornire l’informativa privacy conforme agli articoli 13 e 14 del regolamento (UE) 2016/679.

Allegato: contenuto del modello di reclamo

L’allegato contiene un modello standardizzato di presentazione del reclamo. Il modulo richiede dati sull’autore del reclamo, su eventuale rappresentante legale, sui recapiti e, soprattutto, sulle informazioni relative al reclamo: riferimento completo dell’emissione, dell’offerta o della richiesta di ammissione alla negoziazione, descrizione dell’oggetto, data dei fatti, eventuale danno o pregiudizio, ulteriori osservazioni e documentazione a supporto. È prevista la sottoscrizione del modulo e l’indicazione dei documenti allegati, inclusa l’eventuale procura o altra prova della rappresentanza.

Entrata in vigore e applicabilità

L’articolo 7 stabilisce che il regolamento entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea. Il testo precisa inoltre la sua diretta applicabilità in tutti gli Stati membri, in quanto regolamento obbligatorio in tutti i suoi elementi.