CCNL Telecomunicazioni - CRM_BPO

Inquadramento generale

La disciplina speciale CRM/BPO viene introdotta nel perimetro del CCNL Telecomunicazioni con l'ipotesi di accordo del 11/11/2025, ratificata il 11/12/2025.

Per tutto quanto non espressamente regolato dalla parte speciale, resta applicabile la parte generale del CCNL Telecomunicazioni del 12/11/2020, come successivamente modificata.

Validità della disciplina speciale: dal 11/11/2025 al 31/12/2028.

Ambito di applicazione

Riguarda le imprese che svolgono attività di Customer Relationship Management / Business Process Outsourcing, cioè attività di assistenza e gestione della clientela in outsourcing, con specifiche regole su:

• trattamento economico;
• classificazione;
• orario e flessibilità;
• part-time;
• cambi di appalto;
• istituti di welfare e relazioni industriali.

Dati sintetici di paga

• Divisore orario: 173
• Divisore giornaliero: 26
• Mensilità: 13
• Orario normale: 40 ore settimanali

Parti firmatarie

Parte datoriale

• ASSOTELECOMUNICAZIONI - ASSTEL

Parte sindacale

• SLC-CGIL
• FISTEL-CISL
• UILCOM-UIL

Trattamento economico

La sintesi economica sotto riportata segue i valori indicati per la disciplina speciale CRM/BPO.

Le voci esposte sono:

• Minimo tabellare
• Scatti di anzianità: 7 biennali
• Indennità di contingenza
• EDR
• Indennità di funzione / elemento aggiuntivo per Quadri e livello 7/C4

Retribuzioni fino al 31/03/2026 e dal 01/04/2026

Livello	Elem. aggiuntivo	Minimo fino al 31/03/2026	Minimo dal 01/04/2026	Ind. contingenza	E.D.R.	Scatto biennale
Q	98,13	1.809,34	1.878,01	530,91	10,33	30,73
7	59,39	-	-	-	-	-
6	-	1.609,04	1.670,11	526,99	10,33	28,10
5S	-	1.378,67	1.431,00	521,08	10,33	25,56
5	-	1.317,32	1.367,32	521,08	10,33	25,56
4	-	1.187,58	1.232,66	517,83	10,33	24,38
3	-	1.063,38	1.103,74	516,07	10,33	23,24
2	-	936,41	971,95	514,03	10,33	21,54
1	-	793,57	823,69	511,26	10,33	-

Note:

• ai Quadri spetta una indennità di funzione di euro 98,13 lordi mensili, comprensiva dell'elemento retributivo spettante al livello 7;
• ai lavoratori del 7° livello spetta un elemento retributivo aggiuntivo di euro 59,39 lordi.

Nuova classificazione dal 01/07/2026

Dal 01/07/2026 entra in vigore il nuovo sistema di aree/fasce della disciplina speciale CRM/BPO:

• D1 = ex Q
• C4 = ex 7
• C3 = ex 6
• C2 = ex 5S
• C1 = ex 5
• B3 = ex 4
• B2 = ex 3
• B1 = ex 2
• A1 = ex 1

Minimi tabellari dal 01/07/2026 al 01/12/2028

Area/Fascia	Ex livello	Elem. aggiuntivo	01/07/2026	01/12/2026	01/12/2027	01/07/2028	01/12/2028	Ind. contingenza	E.D.R.	Scatto biennale
D1	ex Q	98,13	1.878,01	1.926,08	1.994,75	2.063,42	2.204,89	530,91	10,33	30,73
C4	ex 7	59,39	-	-	-	-	-	-	-	-
C3	ex 6	-	1.670,11	1.712,86	1.773,93	1.835,00	1.960,81	526,99	10,33	28,10
C2	ex 5S	-	1.431,00	1.467,63	1.519,96	1.572,29	1.680,09	521,08	10,33	25,56
C1	ex 5	-	1.367,32	1.402,32	1.452,32	1.502,32	1.605,32	521,08	10,33	25,56
B3	ex 4	-	1.232,66	1.264,21	1.309,29	1.354,37	1.447,23	517,83	10,33	24,38
B2	ex 3	-	1.103,74	1.131,99	1.172,35	1.212,71	1.295,85	516,07	10,33	23,24
B1	ex 2	-	971,95	996,83	1.032,37	1.067,91	1.141,13	514,03	10,33	21,54
A1	ex 1	-	823,69	844,77	874,89	905,01	967,06	511,26	10,33	-

Riepilogo retribuzioni contrattuali finali al 31/12/2028

La sintesi di settore riporta, come valori di riferimento finali complessivi, i seguenti importi contrattuali:

Livello / Area	Retribuzione contrattuale al 31/12/2028
D1 / Quadri	2.801,12
C4 / 7°	2.801,12
C3 / 6°	2.547,07
C2 / 5°S	2.253,36
C1 / 5°	2.176,73
B3 / 4°	2.011,44
B2 / 3°	1.854,73
B1 / 2°	1.694,15
A1 / 1°	1.512,93

Elemento Retributivo di Settore (ERS)

È previsto l'Elemento Retributivo di Settore (ERS), voce collegata all'andamento e alla produttività settoriale.

Livello / Area	Fino al 30/06/2026	Dal 01/07/2026
Q / D1	54,99	54,99
7 / C4	54,99	54,99
6 / C3	48,94	48,94
5S / C2	41,86	41,86
5 / C1	40,00	40,00
4 / B3	36,05	36,05
3 / B2	32,48	32,48
2 / B1	28,65	28,65
1 / A1	24,28	24,28

Il valore è comprensivo dell'Elemento Separato di Settore previsto dall'accordo del 23/11/2017.

Elemento di garanzia retributiva

Ai dipendenti a tempo indeterminato in forza in aziende:

• prive di contrattazione di secondo livello sul premio di risultato;
• che non abbiano percepito nell'anno precedente altri trattamenti economici individuali o collettivi aggiuntivi,

spetta un importo annuo di 260 euro lordi.

Regole principali

• erogazione in unica soluzione ad aprile;
• maturazione pro quota per dodicesimi;
• la frazione superiore a 15 giorni vale come mese intero;
• riproporzionamento per part-time;
• esclusione dalla base di calcolo del TFR.

Sono fatti salvi, ai fini del calcolo, i giorni di permesso ex L. 104/1992, il congedo di maternità, i permessi ex art. 7 D.Lgs. 119/2011 e le assenze per gravidanza a rischio.

L'obbligo non si applica alle aziende in comprovata difficoltà economico-produttiva; in caso di integrazione salariale ordinaria, l'esclusione opera se l'intervento supera 26 settimane nell'anno e interessa almeno il 30% del personale.

Previdenza complementare e welfare

Fondo Telemaco

Dal 01/01/2026 la contribuzione a carico azienda al Fondo Telemaco sale all'1,6% della retribuzione assunta a base TFR.

Sanità integrativa di settore

Il rinnovo prevede la costituzione di un Fondo sanitario di categoria:

• proposta operativa entro il 31/03/2026;
• avvio previsto entro il 01/07/2026;
• contributo base: 120 euro annui interamente a carico azienda.

Fondo di solidarietà bilaterale della filiera TLC

Dal testo completo emerge il rafforzamento della disciplina del Fondo di solidarietà di filiera, con rimodulazioni contributive introdotte dall'addendum del 11/11/2025.

Orario di lavoro

• 40 ore settimanali
• distribuzione di norma su 4, 5 o 6 giorni

Flessibilità oraria e banca ore

Per il CRM/BPO la flessibilità è particolarmente rilevante:

• la ricomposizione dell'orario avviene di norma su base quadrimestrale;
• nei periodi di maggior lavoro, le ore eccedenti non danno luogo a straordinario fino a compensazione;
• in caso di mancato recupero delle ore negative, si può estendere il recupero al quadrimestre successivo;
• se al termine residuano ancora ore non recuperate, possono essere coperte con ROL/ex festività oppure con pianificazione specifica anche formativa;
• se al termine residuano ore a credito del lavoratore, spetta una maggiorazione del 15% sulle ore residue.

Per le ore di straordinario confluite in banca ore spetta una maggiorazione onnicomprensiva pari al 50% di quella prevista per lo straordinario nelle varie modalità.

Maggiorazioni

Lavoro notturno

Periodo: lavoro svolto tra le 22:00 e le 07:00.

Tipologia	Turni avvicendati	Restante personale
Lavoro notturno	15%	32%
Lavoro notturno con riposo compensativo	20%	20%

Lavoro festivo

Tipologia	Turni avvicendati	Restante personale
Lavoro festivo	50%	50%
Lavoro festivo con riposo compensativo	15%	15%
Lavoro notturno festivo	55%	60%
Lavoro notturno festivo con riposo compensativo	50%	55%

Lavoro straordinario

Tipologia	Turni avvicendati	Restante personale
Straordinario diurno prime 2 ore	25%	25%
Straordinario diurno ore successive	30%	30%
Straordinario festivo	55%	55%
Straordinario festivo con riposo compensativo	35%	35%
Straordinario notturno prime 2 ore	40%	50%
Straordinario notturno ore successive	45%	50%
Straordinario notturno festivo	65%	75%
Straordinario notturno festivo con riposo compensativo	50%	55%

Ferie, permessi, festività

Ferie

• 24 giorni lavorativi fino a 10 anni di anzianità
• 25 giorni lavorativi oltre 10 anni di anzianità

Permessi ed ex festività

• 4 giorni annui per festività soppresse
• 72 ore annue di ROL
• per i turnisti a turni avvicendati (15 o più turni settimanali): 72 + 8 ore annue

La riduzione non si applica, fino a concorrenza, a chi osserva orari effettivi inferiori alle 40 ore nelle articolazioni già previste dal contratto.

Festività

Sono festivi:

• i giorni previsti dalla legge;
• tutte le domeniche o i giorni di riposo compensativo;
• il Santo Patrono.

Per il 4 novembre si applica il trattamento previsto per le festività coincidenti con la domenica.

Assenze e congedi

Congedo matrimoniale

• 15 giorni consecutivi

Permessi per eventi particolari

• 3 giorni lavorativi annui in caso di decesso o grave infermità del coniuge/unito civilmente/convivente di fatto/parente entro il secondo grado o componente della famiglia anagrafica;
• il contratto estende la previsione anche al ricovero del figlio minore di 18 anni.

Assistenza a persone con disabilità

Si applicano le previsioni della L. 104/1992 e del D.Lgs. 151/2001.

Congedo per cure invalidi

I lavoratori mutilati e invalidi civili con riduzione della capacità lavorativa superiore al 50% possono fruire di un congedo per cure fino a 30 giorni annui.

Donne vittime di violenza

• congedo retribuito fino a 3 mesi;
• possibilità di trasformazione del rapporto in part-time;
• possibili ulteriori articolazioni dell'orario definite in sede aziendale.

Malattia, infortunio, maternità

Malattia

• Periodo di comporto: 365 giorni di calendario
• Trattamento economico:
  • 180 giorni a retribuzione intera
  • 185 giorni al 50%

Per eventi morbosi continuativi:

• ulteriore proroga fino a 120 giorni.

Per terapie salvavita:

• ulteriore conservazione del posto di 120 giorni al 50%.

Per lavoratori con disabilità pari o superiore al 66%, le assenze dovute a eventi collegati allo stato di disabilità non si computano nel comporto.

Infortunio sul lavoro

• conservazione del posto fino a guarigione clinica;
• trattamento economico:
  • 180 giorni a retribuzione intera
  • 185 giorni al 50%

Maternità

Per il periodo di astensione obbligatoria è prevista integrazione al 100%.

Paternità obbligatoria

Dal testo completo: 10 giorni lavorativi, elevati a 20 giorni in caso di parto plurimo, con indennità al 100%.

Rapporto di lavoro e flessibilità occupazionale

Periodo di prova

Inquadramento fino al 30/06/2026	Aree dal 01/07/2026	Durata
7, 6, 5	C e D	6 mesi
4, 3, 2, 1	A e B	3 mesi

Part-time

Il trattamento economico e normativo è proporzionato alla ridotta prestazione.

Per la parte speciale CRM/BPO:

• lavoro supplementare fino al 25% dell'orario concordato: maggiorazione 15%;
• oltre tale limite: 18%;
• clausole elastiche/flessibili: maggiorazione 15%.

Apprendistato professionalizzante

• Durata: 36 mesi
• Primo periodo (18 mesi): 2 livelli sotto il livello finale
• Secondo periodo (18 mesi): 1 livello sotto il livello finale
• per destinazione finale al 3° livello / B2 dal 01/07/2026: avvio dal 2° livello / B1.

Tempo determinato

Si applica la disciplina di legge con causali contrattuali specifiche individuate dal CCNL, tra cui:

• innovazioni tecnologiche;
• lancio/sviluppo di nuovi prodotti o servizi;
• modifiche organizzative o dei processi;
• attività non gestibili con il normale potenziale produttivo;
• necessità di professionalità diverse da quelle normalmente impiegate.

Periodo di prova nei contratti a termine:

• 1 giorno di effettiva prestazione ogni 15 giorni di calendario;
• minimo 2 giorni;
• massimo 15 giorni per rapporti fino a 6 mesi;
• massimo 30 giorni per rapporti oltre 6 mesi e sotto 12 mesi.

Conservazione del posto per malattia/infortunio non sul lavoro:

• pari a 1/4 della durata del contratto, e comunque non oltre la scadenza.

Diritto di precedenza:

• dopo almeno 6 mesi di attività presso la stessa azienda;
• esercitabile entro 12 mesi dalla cessazione.

Somministrazione a termine

Il numero complessivo di lavoratori a termine e in somministrazione non può eccedere il 35% degli occupati a tempo indeterminato al 1° gennaio dell'anno di stipula.

A livello aziendale è possibile arrivare fino a un ulteriore 5%.

Preavviso e cessazione

Preavviso fino al 30/06/2026

Anni di servizio	Livelli 1-4	Livello 5	Livelli 6-7
Fino a 5	1 mese	1,5 mesi	2 mesi
Oltre 5 e fino a 10	1,5 mesi	2 mesi	3 mesi
Oltre 10	2 mesi	2,5 mesi	4 mesi

Preavviso dal 01/07/2026

Anni di servizio	Aree professionali 1 e 2	Aree professionali 3 e 4
Fino a 5	1 mese	2 mesi
Oltre 5 e fino a 10	1,5 mesi	3 mesi
Oltre 10	2 mesi	4 mesi

La decorrenza del preavviso parte dalla metà o dalla fine di ciascun mese.

TFR

Si applica la disciplina di legge.

La retribuzione, comprese le maggiorazioni, relativa alle prestazioni svolte oltre il normale orario di lavoro è esclusa dalla base di calcolo del TFR.

Classificazione del personale

Dal 01/07/2026 la disciplina speciale CRM/BPO adotta un sistema per aree professionali, con impostazione distinta rispetto alla parte generale TLC.

Struttura della classificazione CRM/BPO

Area professionale	Fasce retributive	Sostituisce
Area A	1 fascia	ex livello 1
Area B	3 fasce	ex livelli 2-3-4
Area C	4 fasce	ex livelli 5-5S-6-7
Area D	1 fascia	Quadri

Il nuovo impianto ha natura sperimentale e sarà oggetto di monitoraggio da parte dell'Osservatorio nazionale sulla classificazione.

Per l'addetto customer care senza esperienza è previsto inserimento iniziale in Area B fascia 1 per massimo 12 mesi, con successivo passaggio in Area B fascia 2.

Cambi di appalto nelle attività CRM/BPO

La disciplina speciale rafforza la procedura di cambio appalto per le attività di call center / CRM-BPO.

Punti chiave

• informativa sindacale del committente almeno 15 giorni prima;
• procedura complessiva fino a 50 giorni;
• comunicazioni tra impresa aggiudicataria, impresa uscente e OO.SS.;
• trasferimento del rapporto di lavoro al subentrante secondo la disciplina contrattuale e legale;
• definizione di consistenza numerica degli addetti, orario settimanale e condizioni retributive;
• possibile accordo su tempi/modalità di assorbimento in caso di modifiche organizzative;
• se il lavoratore rifiuta una proposta conforme alle condizioni previste dal CCNL e agli accordi sindacali, il rapporto può essere risolto con preavviso di 15 giorni;
• in caso di dimissioni nell'ambito della procedura, il lavoratore può dare preavviso di 3 giorni.

Relazioni industriali, lavoro agile e tecnologie

Dal testo completo emergono inoltre alcuni assi qualificanti del rinnovo:

• maggiore utilizzo di strumenti digitali nelle relazioni sindacali;
• assemblee anche da remoto o in forma ibrida;
• attenzione a intelligenza artificiale, nuove piattaforme di customer care, task manager e customer experience;
• possibilità di accordi aziendali sull'estrazione e utilizzo dei dati a livello di commessa, team e individuale, con limiti espressi sull'uso disciplinare e sugli avanzamenti di carriera;
• rafforzamento del ruolo degli osservatori nazionali su classificazione, nuove tecnologie, pari opportunità, inclusione, ambiente e sicurezza.

In sintesi

La disciplina speciale Telecomunicazioni CRM/BPO:

• inserisce stabilmente il comparto CRM/BPO nel perimetro del CCNL TLC;
• definisce un trattamento economico dedicato con aumenti progressivi fino al 31/12/2028;
• introduce dal 01/07/2026 un nuovo sistema di classificazione per aree/fasce;
• rafforza flessibilità oraria, regole del part-time e disciplina dei cambi di appalto;
• mantiene l'impianto generale del CCNL TLC su ferie, permessi, malattia, maternità, preavviso e TFR;
• amplia gli strumenti di welfare contrattuale con Telemaco, sanità integrativa di settore e Fondo di solidarietà bilaterale.