Circolare numero 179 del 21-09-2016

Programmazione, budget e nuovo modello di servizio per il 2017

La circolare avvia il processo di pianificazione, programmazione e budget dell’INPS per l’anno 2017, in attuazione del Regolamento di amministrazione e contabilità dell’Istituto. Il documento colloca tale processo nel quadro della Relazione programmatica 2017-2019 e del Piano della performance 2016-2018, con l’obiettivo prioritario di migliorare la qualità dei servizi nel rispetto dei vincoli di finanza pubblica.

Quadro strategico generale

Il 2017 è impostato come anno di consolidamento del nuovo modello di servizio, centrato sulla conoscenza dell’utenza, sulla personalizzazione delle prestazioni e sulla gestione proattiva dei bisogni di cittadini e imprese. La programmazione pluriennale mira a integrare innovazione organizzativa, sviluppo tecnologico, formazione del personale e revisione dei criteri di valutazione della performance.

Nuovo modello di servizio e segmentazione dell’utenza

Il presupposto del nuovo modello di servizio è la revisione del comportamento organizzativo in funzione dei bisogni individuati ex ante per ciascuna tipologia di utente. L’Istituto ha adottato una metodologia di profilazione dell’utenza, suddividendo cittadini e imprese in segmenti omogenei per comportamenti e necessità, al di là delle tradizionali categorie previdenziali.

Per ciascun profilo sono stati associati:

• bisogni potenziali;
• attività istituzionali corrispondenti;
• risorse professionali, procedurali e tecnologiche necessarie;
• matrici di collegamento tra profili, servizi, lavorazioni e fonti informative.

Tale impostazione consente di sviluppare nuovi assetti di rete, nuove modalità di offerta dei servizi, approcci consulenziali e proattivi, oltre a soluzioni tecnologiche di supporto e strumenti di cognitive computing e intelligenza artificiale per servizi semplici e contenuti informativi assistiti.

Evoluzione del portale istituzionale e area MyInps

Nel corso del 2016 l’INPS ha avviato la revisione del sito web istituzionale, puntando su maggiore facilità d’uso e personalizzazione della navigazione. Accanto all’organizzazione tradizionale per argomenti, il portale introduce la funzione di personalizzazione “trova servizio”, basata sui dati inseriti dall’utente.

La fase sperimentale del nuovo sito coinvolge attivamente gli utenti, che possono accedere al prototipo online e inviare osservazioni anche tramite Facebook. Tali sviluppi sono considerati preliminari alla costruzione di un’area “MyInps” personale e riservata, nella quale l’utente potrà consultare informazioni, procedimenti, cronologie delle interazioni e documenti personali in formato digitale.

Fascicolo elettronico e work area unificata

L’infrastruttura di supporto del nuovo modello di servizio è individuata nel Fascicolo Elettronico Individuale, riferito al soggetto fisico o aziendale. Il fascicolo è concepito come punto di convergenza dei canali comunicativi e come ambiente di lavoro unificato per gli operatori, capace di integrare contenuti, dati, documenti e strumenti di knowledge management.

Il Fascicolo elettronico deve:

• gestire in modo coerente e unitario la vita assicurativa o aziendale del soggetto;
• consentire analisi aggregate e predittive;
• alimentare l’area riservata MyInps;
• supportare la consulenza e l’azione amministrativa su lavorazioni correnti e concluse.

La circolare evidenzia i vantaggi attesi: maggiore coerenza dell’azione amministrativa nel tempo, riduzione di duplicazioni e dispersioni, migliore mitigazione dei rischi, capacità di intercettare picchi di istanze e utilizzo del dato come strumento di business intelligence e prevenzione di fenomeni elusivi.

Nuovo modello professionale

L’evoluzione del modello di servizio richiede un nuovo modello professionale, sviluppato da un gruppo di lavoro dedicato. Il nuovo assetto prevede figure più multidisciplinari, con competenze aggregate in funzione dei bisogni dei diversi segmenti di utenza.

La revisione riguarda in particolare:

• le aree e le famiglie professionali;
• i profili tecnico-specialistici, estesi dalla gestione del singolo prodotto a una competenza più ampia sulla linea procedurale;
• i profili a vocazione consulenziale, che integrano l’attività operativa con una funzione evoluta di consulenza.

Sistema di valutazione della performance

Il Piano della performance 2016-2018 ha allineato gli indicatori di performance organizzativa al nuovo modello di servizio. La circolare indica che il set di indicatori del Cruscotto direzionale dovrà valorizzare in particolare:

• il trend delle giacenze;
• la distribuzione dei tempi di accoglimento delle domande;
• gli indicatori di conformità dei processi.

Per il management direzionale, il sistema di misurazione della performance individuale è già stato sperimentato con la determinazione n. 111/2015 e viene ulteriormente allineato alle esigenze del nuovo modello di servizio. Il controllo del processo produttivo viene posto in relazione diretta con qualità, affidabilità, trasparenza e soddisfazione dell’utenza.

Creazione di valore e CRID

Il piano 2017 è orientato anche al miglioramento del contributo dell’Istituto alla riduzione del debito pubblico, attraverso attività che incidono direttamente su entrate e uscite del bilancio istituzionale. Le iniziative riguardano l’accertamento dei contributi, il controllo della sussistenza e permanenza del diritto alle prestazioni e il contrasto a indebiti ed evasione contributiva.

Le principali aree di azione per il 2017 sono:

• razionalizzazione della spesa;
• ampliamento delle competenze della centrale acquisti;
• coordinamento e rafforzamento dei processi di produzione.

La circolare riporta il valore obiettivo del CRID 2017 pari a 14.878 milioni di euro, con incremento del 3,5% rispetto al preconsuntivo 2016, oltre a 277 milioni di euro per la variazione delle riserve gestionali sui crediti.

Programmi operativi 2017

La circolare ridefinisce i programmi operativi pluriennali per il 2017. Tra gli ambiti principali figurano:

• piena automazione di archivi e processi di produzione;
• rete di distribuzione dei servizi e ruolo delle agenzie;
• knowledge management;
• fascicolo elettronico e work area unificata;
• MyInps;
• performance management;
• gestione delle risorse e modello professionale;
• politiche di efficientamento e razionalizzazione delle risorse e del patrimonio;
• evoluzione degli strumenti a supporto del nuovo modello di offerta dei servizi;
• miglioramento del sistema dei controlli.

Per ciascun Programma operativo le strutture responsabili devono elaborare proposte progettuali con indicazione di:

• descrizione del progetto;
• tempi di esecuzione;
• indicatori e criteri di valutazione;
• risorse umane ed economiche necessarie;
• investimenti in conto capitale.

Obiettivi delle strutture centrali

Il piano delle strutture centrali per il 2017 si articola in tre grandi famiglie di obiettivi:

• obiettivi collegati ai Programmi operativi 2017;
• obiettivi di efficienza economica e di impiego delle risorse;
• obiettivi connessi al Contributo per la riduzione del debito pubblico.

Le strutture centrali devono programmare l’impiego delle risorse umane ed economiche per ciascuna attività istituzionale, esprimendo il fabbisogno in FTE per le risorse umane e in ore, euro o giorni per le principali componenti economiche (straordinario, turni, missioni, timesheet). I fabbisogni sono sottoposti a valutazione di congruità e compatibilità finanziaria.

Obiettivi di efficienza per le strutture centrali

Per il 2017 vengono individuati parametri di congruità relativi a:

• parametro della presenza;
• impiego delle risorse ordinarie;
• impiego delle risorse straordinarie.

Tali parametri servono sia come criteri di valutazione della programmazione sia come obiettivi di efficienza. La circolare precisa che il fabbisogno di straordinario deve essere coerente con gli obiettivi assegnati e con la continuità del servizio.

Obiettivi e piano di produzione delle Direzioni regionali

Le Direzioni regionali devono predisporre il piano di produzione 2017 tenendo conto di quattro obiettivi principali:

• smaltimento delle giacenze e ritorno alla correntezza;
• miglioramento della qualità del servizio;
• incremento del CRID;
• completamento del piano di gestione degli archivi cartacei.

Il piano deve inoltre garantire la piena conformità dei processi di produzione. La programmazione regionale, una volta consolidata, viene approvata dal Direttore Generale e articolata a livello di CdR di secondo livello.

Giacenze e livelli fisiologici

L’abbattimento delle giacenze è indicato come priorità assoluta del 2017, nonostante la carenza di personale. La circolare fissa i seguenti livelli fisiologici di lavorazione:

• 30 giorni per prestazioni e servizi individuali;
• 45 giorni per i flussi contributivi;
• 60 giorni per le altre aree, incluse le attività di controllo prestazioni e ricorsi.

Per le pratiche che coinvolgono soggetti esterni, nel 2017 dovrà essere completata la segmentazione delle giacenze, distinguendo tra fasi di competenza INPS e fasi di competenza di altri soggetti.

Qualità ed efficacia

Gli indicatori per la misurazione dell’efficacia riguardano gli scostamenti rispetto al budget degli indicatori sintetici di qualità delle aree di produzione, nonché degli indicatori di efficacia delle aree medico-legale e legale. La qualità è misurata mediante indicatori sintetici ottenuti dalla ponderazione di indicatori elementari.

Il valore obiettivo 2017 per ciascun indicatore elementare segue una regola precisa:

• se il consuntivo 2016 è migliore della media nazionale, si conferma il valore 2016 come obiettivo 2017;
• se il consuntivo 2016 è peggiore della media nazionale, la media nazionale diventa l’obiettivo 2017.

Sono inoltre previsti nuovi indicatori di qualità legati alla stratificazione delle giacenze e ai tempi di definizione della produzione.

Contributo alla riduzione del debito pubblico nelle strutture territoriali

La circolare dettaglia il CRID come somma delle componenti positive e negative della gestione, riferite a contributi e prestazioni. Per i contributi, rilevano l’accertamento contributivo, i riscatti, le ricongiunzioni, il contenzioso e la variazione delle riserve gestionali sui crediti. Per le prestazioni, rilevano liquidazioni, recupero indebiti, surroghe, controlli sanitari e difesa dell’Istituto.

Il documento riporta una tabella con i valori finanziari 2015, 2016 e obiettivo 2017, da cui emerge il valore complessivo di CRID pari a 14.878.237.295 euro per il 2017.

Conformità dei processi di produzione

Nel 2017 sarà introdotto gradualmente un sistema di misura della conformità dei processi di produzione, intesa come aderenza del processo alle norme e alle disposizioni interne. La misura sarà standardizzata per tutte le strutture di produzione e dovrà supportare il management nell’individuare criticità e introdurre correttivi, con monitoraggio continuo dell’evoluzione nelle strutture regionali.

Conto economico di CdR delle Direzioni regionali

Dal 2016 le Direzioni regionali sono tenute a redigere il Conto economico di CdR, che raccoglie entrate, uscite, rendimenti di gestione, costi e ricavi di funzionamento. Il conto è articolato in due sezioni principali:

• rendimenti della gestione, espressi dal CRID;
• costi della gestione.

Il conto economico è completato da valori quantitativi della gestione espressi in pezzi omogeneizzati, FTE e mq, distinguendo area di produzione, area di vigilanza, aree professionali e componenti diretti e indiretti del CdR.

Indicatori di redditività ed economici

L’indicatore di redditività è dato dal rapporto tra CRID e costi di gestione totali (full costing). Esso misura la capacità dell’Istituto di generare risorse all’interno del ciclo di gestione.

La circolare individua anche altri indicatori economici della gestione, tra cui:

• CRID per punto omogeneizzato;
• rapporto tra costi diretti e costi totali;
• costo diretto della produzione sui costi totali;
• costo del personale diretto di produzione sul costo totale del personale;
• costi totali per punto omogeneizzato.

Tali indicatori sono utilizzati per la misurazione e valutazione della performance regionale e per la congruità dei fabbisogni.

Costi degli immobili strumentali e logistica

La razionalizzazione della spesa continua a passare anche attraverso la migliore utilizzazione degli spazi, la sicurezza e il contenimento dei consumi. Le strutture centrali e territoriali responsabili dei piani di razionalizzazione logistica, del progetto archivi e della gestione patrimoniale devono proseguire gli interventi già programmati per il 2017.

Sono richiamati in particolare:

• il completamento dei piani di razionalizzazione logistica;
• la corretta gestione dell’applicativo Ge.M.P.I. e del patrimonio immobiliare;
• le attività connesse alla gestione degli archivi, con conclusione prevista nel 2017.

Calendario e fasi del processo di programmazione

Per le strutture centrali, la rilevazione dei fabbisogni si svolge secondo questo calendario:

• attività istituzionali: 10-21 ottobre 2016;
• programmi operativi: 24-28 ottobre 2016;
• negoziazione e rimodulazione piani: 24 ottobre-4 novembre 2016.

Per le strutture territoriali, sono previste:

• proposta delle macro linee del piano regionale entro il 26/27 settembre 2016;
• elaborazione del piano di produzione e impiego risorse umane dal 17 al 21 ottobre;
• elaborazione del piano degli obiettivi delle aree manageriali e rilevazione dei fabbisogni economici dal 10 al 21 ottobre;
• verifiche di congruità e compatibilità finanziaria dal 24 ottobre al 4 novembre;
• negoziazione sui fabbisogni e sugli obiettivi nello stesso arco temporale.

Strumenti informativi e di supporto

La programmazione si avvale di specifici strumenti informatici e schede operative. Per le strutture centrali si utilizzano i sistemi SAP BW-SEM e le schede per i Programmi operativi predisposte dalla Direzione centrale Pianificazione e controllo di gestione. Per le direzioni regionali si utilizzano SAS Workforce e la scheda di autofunzionamento su SAP-BWSEM.

Considerazioni conclusive operative

La circolare non si limita a definire obiettivi e scadenze, ma costruisce un quadro organico di programmazione che lega innovazione, servizi, risorse, performance e controllo. Il triennio 2017-2019 è quindi impostato come fase di transizione verso un’INPS più personalizzato, digitale, misurabile e orientato al valore generato per l’utenza e per il sistema pubblico.