Direttiva 2026/1024

Direttiva (UE) 2026/1024: modifica della direttiva (UE) 2015/2302 sui pacchetti turistici

La direttiva interviene sulla disciplina dei pacchetti turistici per rafforzare la protezione dei viaggiatori, chiarire gli obblighi informativi e semplificare il quadro normativo. Il legislatore europeo prende le mosse dalle criticità emerse nell’applicazione della direttiva del 2015, in particolare durante la pandemia di COVID-19, con attenzione alla certezza giuridica, alla rapidità dei rimborsi e alla tenuta dei sistemi di protezione in caso di insolvenza.

Obiettivi e impostazione generale

La direttiva è adottata sulla base dell’articolo 114 TFUE ed è una direttiva di modifica: non riscrive integralmente la disciplina, ma interviene sulla direttiva (UE) 2015/2302 per migliorarne efficacia e chiarezza. L’obiettivo dichiarato è duplice: da un lato, il buon funzionamento del mercato interno dei pacchetti turistici; dall’altro, un livello elevato e il più uniforme possibile di tutela dei consumatori.

Ambito di applicazione

La disciplina continua ad applicarsi ai pacchetti offerti in vendita o venduti da professionisti ai viaggiatori, agli obblighi di informazione in specifiche situazioni che non danno luogo a un pacchetto e al diritto dell’organizzatore al rimborso da parte del fornitore di servizi turistici quando un servizio del pacchetto è annullato o non prestato. Restano esclusi i pacchetti inferiori a 24 ore, salvo pernottamento, quelli occasionali e senza fini di lucro per un gruppo limitato di viaggiatori, nonché i pacchetti acquistati nell’ambito di un accordo generale per viaggi professionali.

Semplificazione del regime dei "servizi turistici collegati"

Uno degli interventi più rilevanti è la soppressione delle disposizioni sui servizi turistici collegati e dell’allegato II. La direttiva considera tale istituto fonte di complessità, incertezza e scarso beneficio per i viaggiatori. Ne deriva un assetto più lineare, centrato sulla nozione di pacchetto e sui relativi obblighi di informazione e protezione.

Nuova nozione di pacchetto e chiarimenti sulle combinazioni di servizi

La definizione di pacchetto viene precisata all’articolo 3. Rimane centrale la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici per lo stesso viaggio o vacanza, ma vengono meglio tipizzate le ipotesi in cui la combinazione è considerata pacchetto: combinazione da parte di un unico professionista, acquisto presso un unico punto vendita con servizi già selezionati prima del pagamento, prezzo forfettario, vendita come "pacchetto", combinazione successiva a una selezione tra diversi servizi o processi collegati di prenotazione online con trasferimento dei dati personali del viaggiatore e conclusione del secondo contratto entro 24 ore.

Per le combinazioni che includono servizi di alloggio e altri servizi turistici, senza trasporto passeggeri, il criterio della "parte sostanziale" è sostituito da una soglia del 25 % del valore complessivo, ferma la regola per cui servizi intrinsecamente accessori all’alloggio non generano da soli un pacchetto. Anche i servizi acquistati solo dopo l’inizio dell’esecuzione di un altro servizio turistico non fanno sorgere un pacchetto.

Obblighi informativi precontrattuali

L’articolo 5 viene aggiornato per rafforzare la trasparenza verso il viaggiatore. Le informazioni precontrattuali devono includere:

• l’accessibilità dei servizi per persone a mobilità ridotta e, su richiesta, ulteriori dettagli sull’idoneità del pacchetto;
• la denominazione commerciale, l’indirizzo geografico e i recapiti di organizzatore e, se del caso, venditore;
• le modalità di pagamento, l’eventuale acconto e il calendario del saldo;
• le informazioni generali su passaporto, visti e formalità sanitarie;
• il diritto di risolvere il contratto in qualsiasi momento prima dell’inizio del pacchetto con spese adeguate e giustificabili, e il diritto di risolvere senza spese in caso di circostanze inevitabili e straordinarie.

Nuovo articolo 5 bis: situazioni che non generano un pacchetto

La direttiva introduce un obbligo informativo specifico per le situazioni in cui il professionista invita il viaggiatore ad acquistare un servizio turistico aggiuntivo, ma la combinazione non integra un pacchetto. In tali casi il viaggiatore deve essere avvisato in modo chiaro, comprensibile ed evidente che i servizi non costituiranno un pacchetto e che non beneficerà dei diritti previsti dalla direttiva.

Se l’invito è formulato prima della prima prenotazione e il viaggiatore aderisce entro 24 ore presso lo stesso punto vendita, la mancata informativa comporta un effetto correttivo importante: la combinazione è considerata pacchetto e il professionista è trattato come organizzatore.

Contratto di pacchetto, responsabilità e ADR

L’articolo 7 è rafforzato sotto il profilo documentale e informativo. Il contratto deve chiarire che l’organizzatore è responsabile dell’esatta esecuzione di tutti i servizi inclusi nel pacchetto, dei rimborsi dovuti per risoluzione o modifica del contratto e dell’assistenza al viaggiatore in difficoltà. Deve inoltre contenere informazioni sui reclami, sulle modalità di presentazione e sulla lingua di trattazione, oltre ai riferimenti ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie ai sensi della direttiva 2013/11/UE.

Il modulo informativo standard di cui all’allegato I deve essere accluso al contratto e messo a disposizione del viaggiatore su supporto durevole al momento della conclusione, con riferimento esplicito nel contratto stesso.

Risoluzione del contratto e rimborsi

L’articolo 12 viene riscritto per chiarire il diritto del viaggiatore a risolvere il contratto prima dell’inizio del pacchetto. Se il contratto prevede spese di risoluzione, queste devono essere adeguate e giustificabili; possono essere predeterminate in modo standard o calcolate sulla base del prezzo del pacchetto al netto di risparmi e introiti da riassegnazione.

Resta fermo il diritto di risolvere senza spese quando circostanze inevitabili e straordinarie, verificatesi nel luogo di partenza, di destinazione o sul viaggio da/per tale luogo, abbiano un’incidenza sostanziale sull’esecuzione del pacchetto. In tal caso il viaggiatore ha diritto al rimborso integrale, senza indennizzo supplementare.

L’organizzatore deve rimborsare senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dalla risoluzione, senza che il viaggiatore debba presentare una previa richiesta. Se il rimborso è sostituito da un pacchetto alternativo concordato entro 14 giorni, non vi è diritto al rimborso; se il sostitutivo è di minor valore, deve essere corrisposta la differenza.

Buoni: disciplina dettagliata e garanzie per il viaggiatore

Viene introdotto l’articolo 12 bis, che disciplina i buoni offerti in alternativa al rimborso in caso di risoluzione del contratto ai sensi degli articoli 10, 11 o 12. Il buono deve essere almeno pari all’importo del rimborso dovuto e può essere di valore superiore.

Il viaggiatore deve ricevere, prima dell’accettazione espressa e su supporto durevole, informazioni chiare su:

• diritto al rimborso entro 14 giorni e assenza di obbligo di accettare il buono;
• valore del buono;
• importo del credito rimborsabile e sua copertura da insolvenza;
• utilizzo totale o parziale per qualsiasi servizio dell’organizzatore;
• durata del buono;
• trasferibilità una sola volta e gratuità del trasferimento;
• pagamento del residuo entro 14 giorni dalla fine della validità, se il buono non è integralmente utilizzato.

Il buono è valido per massimo 12 mesi dalla data di accettazione espressa, prorogabili una sola volta per altri 12 mesi con accordo espresso su supporto durevole. Il diritto al rimborso è sospeso durante la validità del buono, salvo accordi diversi o insolvenza dell’organizzatore.

Gestione dei reclami e tempi di risposta

Il nuovo articolo 16 bis impone un assetto procedurale più rigoroso. L’organizzatore deve essere facilmente contattabile e deve gestire efficacemente i reclami, confermandone la ricezione entro 7 giorni e rispondendo motivatamente entro 60 giorni, su supporto durevole. Gli Stati membri possono prevedere termini più brevi. Se il reclamo non viene integralmente accolto, nella risposta devono essere indicati i meccanismi ADR disponibili.

Protezione in caso di insolvenza

L’articolo 17 rafforza in modo significativo il sistema di protezione in caso di insolvenza. Gli Stati membri devono garantire che gli organizzatori stabiliti sul loro territorio offrano una garanzia capace di coprire tutti i pagamenti effettuati da o per conto dei viaggiatori, nonché il rimpatrio quando il pacchetto include il viaggio di ritorno. Se il viaggiatore riceve un buono, la garanzia è limitata all’importo del diritto al rimborso.

La garanzia deve essere effettiva, sufficiente a coprire i costi dei rimborsi e, se del caso, dei rimpatri, e deve tenere conto dei picchi di incasso e delle variazioni del volume di vendite. La protezione si estende anche agli organizzatori stabiliti fuori dall’Unione che vendono o dirigono pacchetti verso uno Stato membro.

I viaggiatori devono ricevere il rimborso senza indebito ritardo e comunque entro 6 mesi dalla presentazione della documentazione necessaria; in circostanze eccezionali e debitamente giustificate, il termine può arrivare a 9 mesi. Gli Stati membri possono prevedere termini più brevi. Devono inoltre informare rapidamente i viaggiatori in caso di insolvenza, mantenere registri online pubblici degli operatori coperti e, se giustificato, possono imporre una protezione anche ai venditori.

Cooperazione amministrativa e punti di contatto centrali

L’articolo 18 rafforza la cooperazione tra Stati membri, imponendo la designazione di punti di contatto centrali per lo scambio di informazioni sulla protezione in caso di insolvenza e sui meccanismi di rimborso. Le autorità devono rispondere alle richieste di chiarimento al più presto possibile e, in ogni caso, fornire una prima risposta con le informazioni essenziali entro 15 giorni lavorativi.

Rapporti tra professionisti e rimborso del fornitore

L’articolo 22 prevede espressamente il diritto di regresso dell’organizzatore o del venditore che abbia corrisposto indennizzi, riduzioni di prezzo o altri obblighi verso terzi responsabili. Inoltre, il fornitore di servizi turistici che annulli o non esegua un servizio incluso nel pacchetto deve rimborsare all’organizzatore, entro 7 giorni, quanto ricevuto per quel servizio.

Chiarimenti su responsabilità e divieto di elusioni formali

L’articolo 21 chiarisce che il professionista risponde degli errori dovuti a difetti tecnici del sistema di prenotazione a lui imputabili e, se assume l’organizzazione della prenotazione, anche degli errori commessi nel processo di prenotazione. L’articolo 23 precisa che dichiarazioni del professionista volte a presentarsi come semplice fornitore o intermediario, o a negare la natura di pacchetto della combinazione, non lo liberano dagli obblighi previsti dalla direttiva.

Allegato I e contenuto informativo standard

L’allegato I è sostituito integralmente. Il nuovo modulo informativo standard è organizzato in tre varianti: per contratti con hyperlink, per contratti in situazioni ordinarie e per i casi in cui l’organizzatore trasmetta dati a un altro professionista entro il meccanismo dei 24 ore. Il modulo mette in evidenza, in linguaggio comprensibile, i diritti fondamentali del viaggiatore: responsabilità dell’organizzatore, trasferimento del contratto, aumenti di prezzo, risoluzione, rimborsi, reclami, assistenza e protezione in caso di insolvenza.

Recepimento, applicazione ed entrata in vigore

Gli Stati membri devono recepire la direttiva entro il 29 settembre 2028 e applicare le disposizioni dal 29 marzo 2029. I testi nazionali devono contenere un richiamo alla direttiva o esserne corredati al momento della pubblicazione. La direttiva entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea. La Commissione dovrà presentare una relazione applicativa entro il 29 maggio 2031, con particolare attenzione all’articolo 5 bis e all’impatto sui micro, piccoli e medi organizzatori.

Implicazioni pratiche per operatori e professionisti

Per gli operatori del settore turistico, la direttiva implica un rafforzamento degli obblighi di trasparenza, una gestione più strutturata dei reclami, una disciplina più rigorosa dei rimborsi e dei buoni e un presidio più severo dei sistemi di garanzia contro l’insolvenza. Per gli operatori stabiliti in Italia, il recepimento richiederà con ogni probabilità interventi su informativa precontrattuale, clausole contrattuali, procedure di customer care, gestione delle garanzie e coordinamento con i meccanismi ADR e con la normativa nazionale di attuazione.