Provvedimento AGCM PS12879 del 10/06/2025

Virgin Active Italia S.p.A. - ostacoli ai diritti contrattuali e informative carenti sugli abbonamenti

Il provvedimento riguarda Virgin Active Italia S.p.A., società operante nella gestione di centri fitness e wellness, nei confronti degli abbonati ai servizi offerti nei propri club. L’AGCM ha avviato il procedimento PS12879 sulla base di numerose segnalazioni e ha poi accertato una pratica commerciale scorretta caratterizzata da profili ingannevoli e aggressivi, connessa alla conclusione, al rinnovo e alla cessazione degli abbonamenti.

Origine del procedimento e quadro fattuale

Il procedimento è stato avviato il 17 dicembre 2024 e ha riguardato, in particolare, le modalità di sottoscrizione dei contratti di abbonamento, il meccanismo di rinnovo automatico, le comunicazioni sui prezzi e la gestione delle richieste di disdetta, recesso e risoluzione per impossibilità sopravvenuta. L’Autorità ha valorizzato le segnalazioni dei consumatori e la documentazione fornita dallo stesso professionista.

Condizioni di abbonamento e diritti contrattuali rilevanti

Le condizioni di abbonamento disciplinavano più istituti distinti:

• il rinnovo tacito dell’abbonamento alla scadenza;
• la disdetta per evitare il rinnovo automatico;
• il recesso anticipato, esercitabile solo dopo il sesto mese e con pagamento del 50% delle mensilità residue;
• il recesso ex art. 13 delle condizioni, richiamato anche per i contratti stipulati in sede, con varie esclusioni;
• la risoluzione per impossibilità sopravvenuta in casi tipizzati, come grave infortunio o malattia, trasferimento per lavoro in provincia priva di sedi VAI e perdita involontaria del lavoro.

L’Autorità ha sottolineato la complessità del quadro contrattuale e la necessità di informazioni chiare, tempestive e comprensibili su durata del vincolo, prezzi e modalità di scioglimento.

Inadeguatezza delle modalità informative in fase di sottoscrizione

Secondo l’AGCM, VAI non assicurava ai consumatori una conoscenza adeguata delle condizioni essenziali del contratto prima della firma. Le informazioni non risultavano diffuse nei messaggi promozionali e, soprattutto, la procedura di sottoscrizione presso i club non garantiva la visione effettiva delle clausole al momento dell’apposizione della firma digitale.

La simulazione prodotta dalla società ha mostrato che sul tablet compariva di default solo un box bianco per la firma, mentre il testo contrattuale era visibile solo su richiesta espressa del cliente. Per l’Autorità ciò vanificava la funzione di richiamo delle clausole vessatorie o particolarmente rilevanti, incluse quelle su rinnovo automatico, disdetta, prezzi e recesso.

Anche la disponibilità successiva del contratto è stata ritenuta inaffidabile: la copia digitale nell’area personale e l’eventuale invio via e-mail o consegna cartacea erano attività manuali, soggette a ritardi o anomalie, e le segnalazioni mostravano casi di mancata ricezione del contratto.

Mancato preavviso efficace sul rinnovo automatico

L’AGCM ha rilevato che, fino all’introduzione della nuova comunicazione nel luglio 2024, gli abbonati non ricevevano alcun avviso preventivo sulla scadenza del contratto e sul termine per disdire, così restando esposti al rinnovo automatico senza la possibilità di una scelta consapevole. La società ha sostenuto di aver dato avviso mensile via e-mail o SMS dal 1° luglio 2024, ma l’Autorità ha osservato che ciò è avvenuto solo successivamente, nonostante l’art. 65-bis Codice del consumo fosse in vigore dal 31 dicembre 2023.

È stato inoltre accertato che, in alcuni casi, VAI ha comunque respinto disdette presentate dopo il rinnovo automatico, continuando ad addebitare il servizio e, in taluni casi, avviando le pratiche al recupero crediti.

Comunicazioni sugli aumenti di prezzo ritenute incomplete o decettive

L’AGCM ha distinto due tipologie di aumenti:

• aumenti derivanti dal passaggio di livello di servizio di singoli club;
• aumenti di listino a livello nazionale, inclusi quelli di aprile e agosto 2024.

Nel primo caso, le e-mail esaminate non riportavano in modo espresso l’aumento tariffario automatico che sarebbe scattato al rinnovo, limitandosi a presentare l’offerta come vantaggiosa. Nel secondo caso, le comunicazioni erano affisse nei club e non inviate direttamente ai clienti, con conseguente inidoneità a raggiungere tutti gli interessati. Inoltre, l’avviso di agosto 2024 era ritenuto decettivo perché parlava solo di cambio di denominazione delle formule di abbonamento, senza chiarire il nuovo prezzo.

Particolarmente criticata è stata anche la comunicazione del 28 giugno 2024, che annunciava un nuovo listino da agosto ma non indicava i nuovi prezzi e suggeriva ai clienti di rinnovare anticipatamente per conservare il prezzo in vigore. In realtà, secondo quanto emerso, il meccanismo poteva comportare il passaggio al prezzo di listino, con un peggioramento economico per clienti che beneficiavano di sconti o di condizioni precedenti più favorevoli.

Ostacoli alla risoluzione per impossibilità sopravvenuta

L’Autorità ha ritenuto che VAI avesse frapposto ostacoli ingiustificati all’esercizio della facoltà di risoluzione per impossibilità sopravvenuta, respingendo richieste fondate su cause previste dalle stesse condizioni contrattuali, come malattia, infortunio, trasferimento o perdita del lavoro. In alcuni casi la società ha richiesto documentazione ridondante, in altri ha continuato ad addebitare le somme e ha inviato le pratiche a società di recupero crediti.

La stessa VAI ha riconosciuto che, in tali casi, alcune gestioni interne non erano conformi alle proprie istruzioni, impegnandosi a rafforzare i controlli e ad adottare eventuali misure disciplinari verso il personale coinvolto.

Qualificazione giuridica della pratica

L’AGCM ha qualificato le condotte come pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24, 25, 26, lettera f), e 65-bis del Codice del consumo. In particolare:

• sotto il profilo ingannevole, per omissioni e informazioni decettive su rinnovo, recesso, disdetta e prezzo;
• sotto il profilo aggressivo, per il condizionamento indebito della libertà di scelta del consumatore e per l’ostacolo all’esercizio dei diritti contrattuali;
• per violazione dell’art. 65-bis, in relazione al mancato avviso tempestivo sul rinnovo automatico e sulla data entro cui disdire.

L’Autorità ha ritenuto che la pratica incidesse su tutti i clienti, non soltanto sui segnalanti, perché le modalità contestate erano strutturalmente inserite nei processi di vendita e gestione degli abbonamenti.

Esito finale, sanzione e adempimenti

L’AGCM ha vietato la diffusione e la continuazione della pratica commerciale e ha irrogato a Virgin Active Italia S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 3.000.000 euro.

Nella quantificazione la decisione ha considerato:

• la dimensione economica del professionista, con fatturato 2023 pari a 162.526.940 euro;
• la particolare offensività della pratica, composta da molteplici condotte ingannevoli e aggressive;
• l’ampia diffusione nazionale, tramite numerose sedi e una base di abbonati molto vasta;
• la durata, almeno dal gennaio 2024 e ancora in corso al momento del provvedimento.

Il professionista deve comunicare all’Autorità, entro 60 giorni dalla notifica, le iniziative adottate in ottemperanza alla diffida. È inoltre previsto il pagamento della sanzione entro 30 giorni dalla notifica, con le conseguenze di legge in caso di ritardo o inottemperanza.