Direttiva 2015/2302

Direttiva (UE) 2015/2302 su pacchetti turistici e servizi turistici collegati

La direttiva aggiorna in modo organico la disciplina europea dei viaggi “tutto compreso” per adeguarla alla distribuzione online e alle nuove forme di combinazione dei servizi turistici. Il legislatore europeo evidenzia la necessità di superare le ambiguità della direttiva 90/314/CEE, rafforzando la certezza giuridica, la trasparenza e la protezione dei viaggiatori, mantenendo al tempo stesso la competitività delle imprese e il buon funzionamento del mercato interno.

Finalità e livello di armonizzazione

La direttiva persegue un duplice obiettivo: favorire il mercato interno nel settore dei viaggi e garantire un livello elevato e il più uniforme possibile di tutela dei consumatori. L’armonizzazione è ampia e tendenzialmente completa: gli Stati membri non possono introdurre discipline divergenti, salvo nei casi espressamente consentiti dalla direttiva stessa.

Ambito di applicazione

La disciplina si applica ai pacchetti turistici venduti o offerti da professionisti ai viaggiatori e ai servizi turistici collegati agevolati da professionisti.

Sono espressamente esclusi:

• i pacchetti e i servizi turistici collegati di durata inferiore a 24 ore, salvo che sia incluso un pernottamento;
• quelli offerti o agevolati occasionalmente, senza fini di lucro e solo a un gruppo limitato di viaggiatori;
• i viaggi acquistati sulla base di un accordo generale per viaggi di natura professionale tra un professionista e un soggetto che agisce nell’ambito della propria attività.

La direttiva non incide sulle regole generali del diritto contrattuale nazionale per gli aspetti non disciplinati.

Definizioni essenziali

L’articolo 3 è centrale perché delimita la nozione di pacchetto e di servizio turistico collegato.

Tra i servizi turistici rientrano:

• trasporto di passeggeri;
• alloggio non intrinsecamente connesso al trasporto e non a fini residenziali;
• noleggio di auto, altri veicoli a motore o motocicli che richiedono patente di categoria A;
• altri servizi turistici non intrinsecamente parte dei precedenti.

Il “pacchetto” comprende almeno due tipi diversi di servizi turistici per lo stesso viaggio o vacanza quando, in particolare:

• sono combinati da un unico professionista prima della conclusione di un unico contratto;
• oppure sono acquistati presso un unico punto vendita, sono stati selezionati prima del pagamento, sono offerti a prezzo forfettario, sono venduti come “pacchetto” o denominazione equivalente, sono combinati dopo che il professionista ha autorizzato il viaggiatore a scegliere tra più servizi, oppure sono acquistati presso professionisti distinti tramite processi collegati di prenotazione online con trasferimento dei dati e conclusione del secondo contratto entro 24 ore.

Non costituiscono pacchetto, in sintesi, le combinazioni in cui un solo servizio di trasporto/alloggio/noleggio si accompagna ad altri servizi “accessori” che non siano sostanziali, non siano pubblicizzati come elemento essenziale o siano acquistati solo dopo l’inizio dell’esecuzione del primo servizio.

Il “servizio turistico collegato” si ha invece quando due o più servizi turistici, per lo stesso viaggio o vacanza, comportano contratti distinti ma sono agevolati dal professionista, in particolare:

• tramite selezione e pagamento distinti in un’unica visita o contatto con il punto vendita;
• oppure tramite acquisto mirato di un ulteriore servizio presso un altro professionista entro 24 ore dalla conferma del primo servizio.

Informazioni precontrattuali

Prima che il viaggiatore sia vincolato, l’organizzatore e, se presente, il venditore devono fornire il modulo informativo standard e una serie di informazioni dettagliate sulle caratteristiche del pacchetto, sul prezzo, sugli eventuali costi aggiuntivi, sulle modalità di pagamento, sul numero minimo di partecipanti, sulle formalità di ingresso, sul recesso e sulle assicurazioni.

Le informazioni devono essere chiare, comprensibili ed evidenti; se fornite per iscritto, devono essere leggibili. Nei casi di pacchetti creati attraverso processi collegati di prenotazione online, anche il professionista a cui vengono trasmessi i dati deve fornire le informazioni pertinenti e l’organizzatore deve usare il modulo standard specifico.

Vincolatività delle informazioni e contenuto del contratto

Talune informazioni precontrattuali entrano a far parte del contratto e non sono modificabili se non con accordo espresso delle parti. Se il professionista non informa correttamente di imposte, diritti o altri costi aggiuntivi, il viaggiatore non ne è tenuto al pagamento.

Il contratto o la conferma devono essere forniti su supporto durevole e contenere, oltre a tutte le informazioni principali del pacchetto, anche:

• le richieste specifiche accettate dall’organizzatore;
• l’indicazione che l’organizzatore è responsabile dell’esecuzione del pacchetto e tenuto ad assistere il viaggiatore in difficoltà;
• i dati del soggetto incaricato della protezione in caso di insolvenza;
• i contatti per assistenza e reclami;
• l’obbligo di segnalare i difetti di conformità;
• le informazioni sui diritti di cessione del contratto;
• le eventuali procedure ADR/ODR.

Prima dell’inizio del pacchetto vanno inoltre consegnati i documenti di viaggio e gli orari previsti.

Cessione del contratto, revisione del prezzo e altre modifiche prima della partenza

Il viaggiatore può cedere il contratto a un’altra persona che soddisfi le condizioni applicabili, con preavviso ragionevole; un preavviso almeno 7 giorni prima della partenza è sempre considerato ragionevole. Cedente e cessionario sono solidalmente responsabili per saldo e costi della cessione, che devono essere limitati alle spese effettivamente sostenute.

Gli aumenti di prezzo sono ammissibili solo se il contratto lo prevede espressamente e indica che il viaggiatore ha diritto alla corrispondente riduzione in caso di diminuzione dei costi. Le cause ammesse sono solo:

• costo del carburante o di altre fonti di energia per il trasporto;
• tasse o diritti imposti da terzi;
• tassi di cambio.

Il professionista deve comunicare l’aumento in modo chiaro, comprensibile ed evidente, con motivazione e calcolo su supporto durevole, almeno 20 giorni prima dell’inizio del pacchetto. Se l’aumento supera l’8 % del prezzo complessivo, il viaggiatore può risolvere il contratto senza spese.

Per altre modifiche, l’organizzatore non può agire unilateralmente se non nei limiti previsti dal contratto e per modifiche di scarsa importanza. Se è costretto a modificare significativamente le caratteristiche principali, non può soddisfare richieste specifiche accettate o propone un aumento oltre l’8 %, il viaggiatore può scegliere tra accettazione e recesso senza penali. In caso di recesso, il rimborso deve avvenire entro 14 giorni.

Recesso del viaggiatore e cancellazione da parte dell’organizzatore

Il viaggiatore può risolvere il contratto in ogni momento prima della partenza, pagando spese di risoluzione adeguate e giustificabili; il contratto può prevedere spese standard ragionevoli, parametrate al momento del recesso e ai risparmi/introiti derivanti dal riutilizzo dei servizi.

Se intervengono circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione o nelle vicinanze, con incidenza sostanziale sul pacchetto o sul trasporto, il viaggiatore può recedere senza spese e ottenere il rimborso integrale.

L’organizzatore può risolvere il contratto senza indennizzo solo:

• se non è raggiunto il numero minimo di partecipanti, nei termini massimi fissati dall’articolo 12, paragrafo 3;
• oppure se circostanze inevitabili e straordinarie impediscono l’esecuzione.

In tutti i casi di risoluzione/rimborso previsti dall’articolo 12, il rimborso deve essere effettuato entro 14 giorni.

Per i contratti negoziati fuori dei locali commerciali, gli Stati membri possono prevedere un diritto di recesso di 14 giorni senza motivazione.

Esecuzione del pacchetto, rimedi e assistenza

L’organizzatore è responsabile dell’esecuzione dei servizi del pacchetto, anche se materialmente prestati da terzi. Gli Stati membri possono estendere la responsabilità anche al venditore.

Il viaggiatore deve segnalare senza indebito ritardo i difetti di conformità. L’organizzatore deve rimediare, salvo impossibilità o costi sproporzionati. Se non vi provvede entro un termine ragionevole fissato dal viaggiatore, quest’ultimo può intervenire direttamente e chiedere il rimborso delle spese necessarie; il termine non è necessario quando occorre agire immediatamente.

Se una parte sostanziale dei servizi non può essere fornita come pattuito, devono essere offerte soluzioni alternative adeguate, senza supplemento di prezzo, possibilmente equivalenti o superiori. Se sono di qualità inferiore, il viaggiatore ha diritto a una riduzione del prezzo.

In caso di difetto di conformità significativo non sanato, il viaggiatore può risolvere il contratto senza spese e chiedere, se del caso, riduzione del prezzo e/o risarcimento. Se il pacchetto include il trasporto, l’organizzatore deve provvedere anche al rimpatrio con trasporto equivalente e senza costi aggiuntivi.

Se il ritorno non è possibile per circostanze inevitabili e straordinarie, l’organizzatore sostiene il costo dell’alloggio necessario per massimo tre notti per viaggiatore; il limite può essere superato se il diritto UE sui diritti dei passeggeri prevede termini più lunghi. Il limite non si applica a persone a mobilità ridotta, donne in gravidanza, minori non accompagnati e persone bisognose di assistenza medica specifica, a condizione che le esigenze siano state comunicate almeno 48 ore prima.

L’organizzatore deve inoltre prestare assistenza tempestiva al viaggiatore in difficoltà, fornendo informazioni utili e supporto pratico; può chiedere un costo ragionevole solo se il problema è stato causato intenzionalmente o per colpa dal viaggiatore, senza superare le spese effettive.

Riduzione del prezzo, risarcimento e coordinamento con altre norme

Il viaggiatore ha diritto a una riduzione adeguata del prezzo per il periodo in cui vi sia stato un difetto di conformità, salvo che esso sia imputabile al viaggiatore. Ha inoltre diritto a un risarcimento adeguato per i danni subiti, salvo i casi di imputabilità al viaggiatore, a terzi imprevedibili o inevitabili, o a circostanze inevitabili e straordinarie.

La direttiva coordina i propri rimedi con le convenzioni internazionali e con i regolamenti UE sui diritti dei passeggeri; i risarcimenti e le riduzioni ottenuti in base a più fonti devono essere detratti reciprocamente per evitare duplicazioni. Eventuali limitazioni contrattuali al risarcimento non possono riguardare i danni alla persona o quelli causati intenzionalmente o per colpa e non possono essere inferiori al triplo del prezzo totale del pacchetto.

L’azione per il risarcimento non può essere soggetta a un termine inferiore a due anni.

Comunicazione tramite il venditore, protezione del viaggiatore e carattere imperativo

Il viaggiatore può inviare messaggi, richieste o reclami relativi all’esecuzione del pacchetto direttamente al venditore; la data di ricezione da parte del venditore vale anche nei confronti dell’organizzatore ai fini di termini e prescrizione.

La direttiva rafforza il carattere imperativo della disciplina: dichiarazioni contrattuali o qualificazioni formali non possono escludere gli obblighi del professionista né far rinunciare il viaggiatore ai diritti riconosciutigli; le clausole che escludono o limitano tali diritti sono inefficaci.

Protezione in caso di insolvenza

Gli articoli 17 e 18 impongono agli Stati membri di garantire una protezione effettiva in caso di insolvenza degli organizzatori stabiliti nel loro territorio: devono essere rimborsate tutte le somme versate dai viaggiatori e, se il pacchetto include trasporto di passeggeri, deve essere assicurato il rimpatrio.

La protezione deve essere efficace e coprire importi ragionevolmente prevedibili, tenendo conto dei flussi finanziari tra acconti e saldo finale e del costo stimato del rimpatrio. La garanzia deve essere disponibile gratuitamente quando l’insolvenza compromette l’esecuzione del pacchetto; gli Stati membri devono inoltre riconoscere la protezione prestata conformemente al diritto dello Stato di stabilimento e designare punti di contatto centrali per la cooperazione amministrativa.

La direttiva richiede anche uno scambio rapido di informazioni tra Stati membri, con una prima risposta entro 15 giorni lavorativi in caso di richiesta di chiarimenti.

Servizi turistici collegati

Per i servizi turistici collegati, l’articolo 19 prevede una disciplina più leggera ma comunque protettiva. Il professionista che agevola tali servizi deve fornire una garanzia per il rimborso dei pagamenti ricevuti in caso di insolvenza, e, se è responsabile del trasporto passeggeri, anche per il rimpatrio.

Prima del vincolo contrattuale, il viaggiatore deve essere informato in modo chiaro che:

• non beneficia dei diritti esclusivi dei pacchetti;
• ciascun fornitore resta responsabile del proprio servizio;
• esiste però una protezione contro l’insolvenza del professionista che agevola il collegamento.

Se questi obblighi non sono rispettati, si applicano ai servizi interessati le regole previste per cessione, recesso e esecuzione del pacchetto, come se si trattasse di pacchetto.

Regole speciali, errori di prenotazione, regresso e sanzioni

Se l’organizzatore è stabilito fuori dallo SEE, il venditore stabilito in uno Stato membro può essere assoggettato agli obblighi degli organizzatori per i capi IV e V, salvo prova di conformità dell’organizzatore. Il professionista risponde degli errori di prenotazione dovuti a difetti tecnici nel proprio sistema o, se ha assunto l’organizzazione della prenotazione, degli errori nel processo stesso; non risponde se l’errore è imputabile al viaggiatore o a circostanze inevitabili e straordinarie.

Chi ha versato un indennizzo o concesso una riduzione di prezzo ha diritto di regresso verso i terzi che hanno contribuito all’evento.

Gli Stati membri devono prevedere sanzioni effettive, proporzionate e dissuasive e assicurare mezzi adeguati ed efficaci per il rispetto della direttiva.

Recepimento, decorrenza e abrogazione della direttiva 90/314/CEE

Il termine di recepimento è il 1° gennaio 2018; le disposizioni nazionali di attuazione devono essere applicate dal 1° luglio 2018. La direttiva 90/314/CEE è abrogata con effetto dal 1° luglio 2018.

La direttiva entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione in Gazzetta ufficiale. La Commissione deve presentare una relazione sulle prenotazioni online in diversi punti vendita entro il 1° gennaio 2019 e una relazione generale entro il 1° gennaio 2021, con eventuali proposte legislative.

Coordinamento con altri atti dell’Unione

La direttiva modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004, includendo la nuova disciplina tra le violazioni soggette alla cooperazione per la tutela dei consumatori, e modifica la direttiva 2011/83/UE per preservarne l’applicazione ai singoli servizi turistici che rientrano in servizi turistici collegati e per estendere alcuni diritti anche ai pacchetti.

Per i professionisti italiani, il testo è rilevante soprattutto per la qualificazione del prodotto turistico, per la corretta informativa precontrattuale, per la strutturazione delle condizioni generali di vendita, per la gestione di recesso, modifiche e reclami, nonché per la verifica degli obblighi di garanzia in caso di insolvenza.