Provvedimento AGCM PS12962 del 17/03/2026

Recensioni su Trustpilot e informativa ingannevole sui servizi a pagamento

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha esaminato il funzionamento della piattaforma Trustpilot, contestando a Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. una pratica commerciale scorretta nei confronti dei consumatori che consultano le recensioni per orientare le proprie scelte di acquisto. Il procedimento è stato avviato a seguito di numerose segnalazioni e ha riguardato, in particolare, il modo in cui la piattaforma presentava l’affidabilità delle recensioni, il significato dell’etichetta "Verificata" e l’incidenza dei servizi a pagamento offerti alle imprese recensite.

Origine del procedimento e soggetti coinvolti

Il procedimento PS12962 ha riguardato il gruppo Trustpilot nel suo complesso, con Trustpilot Group Plc quale holding finale, Trustpilot A/S quale principale società operativa e Trustpilot S.r.l. quale società italiana impegnata nelle attività commerciali e di supporto. È intervenuta U.Di.Con. quale associazione di consumatori. L’istruttoria ha incluso accertamenti ispettivi presso Trustpilot S.r.l., richieste di informazioni, audizioni e scambi di memorie, nonché una proroga del termine conclusivo per la complessità della fattispecie.

Condotta contestata: recensioni, TrustScore e servizi a pagamento

Secondo l’AGCM, Trustpilot si presentava come piattaforma neutrale e affidabile, dichiarando di consentire a chiunque di lasciare recensioni e di adottare controlli idonei a garantire l’autenticità dei contenuti. In realtà, la piattaforma metteva a disposizione delle imprese diversi piani a pagamento e ulteriori servizi che potevano incidere su elementi centrali per la decisione del consumatore: numero di inviti a recensire, quantità di recensioni raccolte, recensioni etichettate come "Verificata", TrustScore e ranking nelle ricerche per categoria.

L’Autorità ha rilevato che, almeno fino al 18 gennaio 2026, l’informazione sull’adesione dell’impresa a un piano a pagamento era collocata in modo marginale e poco evidente. Inoltre, il consumatore non veniva adeguatamente informato della tipologia di abbonamento sottoscritta dall’impresa consultata, né dei servizi aggiuntivi concretamente utilizzati e dei loro effetti sulla raccolta e valutazione delle recensioni.

Effetti sui consumatori: "Verificata", TrustScore e ranking

L’istruttoria ha evidenziato che l’etichetta "Verificata" veniva attribuita non solo in presenza di una vera verifica documentale dell’esperienza, ma anche nel caso di recensioni pubblicate a seguito di inviti automatici o di altre forme di interazione minimale tra impresa e consumatore. L’AGCM ha ritenuto che ciò potesse indurre i consumatori a credere, contrariamente al vero, che le recensioni contrassegnate come verificate derivassero sempre da esperienze autentiche e pienamente accertate.

È stato inoltre accertato che i servizi a pagamento potevano ampliare o rimuovere i limiti agli inviti a recensire, incrementando la probabilità di ottenere più recensioni e influenzando così TrustScore e posizionamento nelle ricerche. L’Autorità ha valorizzato anche la possibilità, emersa in istruttoria, di usare inviti manuali oltre il periodo dichiarato di fruibilità o di selezionare di fatto i destinatari degli inviti, con effetto sulla rappresentatività delle valutazioni pubblicate.

Omissioni informative e dark pattern

L’AGCM ha qualificato la presentazione complessiva della piattaforma come caratterizzata da omissioni informative e da tecniche di design ingannevole, in particolare information overload e visual prominence. Le informazioni rilevanti erano sparse tra pagina profilo, sezioni dedicate alle imprese, pop-up, tooltip e collegamenti ipertestuali, senza una visualizzazione chiara e immediata per il consumatore. Il risultato era quello di distogliere l’attenzione dal nesso tra servizi a pagamento e indicatori di affidabilità utilizzati dagli utenti per valutare le imprese.

Valutazione giuridica e scorrettezza della pratica

L’Autorità ha ritenuto la condotta idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio, ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lett. bb-ter), del Codice del consumo. La pratica è stata considerata ingannevole perché suscettibile di alterare la percezione di attendibilità delle imprese recensite e del grado di soddisfazione dei loro clienti, facendo credere che le recensioni presenti sulla piattaforma fossero sempre autentiche e indipendenti da servizi a pagamento.

L’AGCM ha anche escluso che la sola presenza di alcune informazioni sulla piattaforma potesse neutralizzare l’effetto complessivo della pratica, poiché il problema non era l’assenza assoluta di dati, ma la loro frammentazione, scarsa evidenza e insufficienza rispetto agli effetti concreti dei piani a pagamento.

Esito finale, sanzione e obblighi

Il provvedimento ha accertato la scorrettezza della pratica e ne ha vietato la diffusione o continuazione. È stata irrogata, in solido tra Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l., una sanzione amministrativa pecuniaria di 4.000.000 euro. Il professionista deve inoltre comunicare all’Autorità, entro 60 giorni dalla notifica, le iniziative adottate in ottemperanza alla diffida. Il provvedimento richiama infine le ordinarie conseguenze per l’eventuale inottemperanza e le modalità di pagamento della sanzione.