Circolare numero 137 del 25-10-2011

Passaggio al canale telematico esclusivo per le istanze di prestazione/servizio

La circolare interviene nell’ambito del processo di digitalizzazione della presentazione delle domande di prestazione e servizio, già delineato con le circolari nn. 110, 112 e 113 del 30 agosto 2011. L’obiettivo è rendere effettivo il progressivo passaggio al canale telematico esclusivo, rafforzando sia le postazioni self service sia il presidio di front office dedicato agli utenti che non dispongono ancora del PIN dispositivo.

Quadro di riferimento e strumenti operativi

La circolare richiama, in primo luogo, le disposizioni generali, organizzative e operative già dettate per l’applicazione delle determinazioni presidenziali sul telematico esclusivo. In particolare, la circolare n. 113 prevede l’implementazione dell’area di front office con un numero adeguato di postazioni informatiche self service, destinate agli utenti in possesso di PIN, che possono così presentare direttamente online le domande di servizio o compiere le ulteriori operazioni abilitate sui sistemi dell’Istituto.

Ruolo delle strutture territoriali e assistenza agli utenti

Per l’avvio del nuovo canale relazionale è considerato centrale il ruolo dei responsabili degli URP, dei funzionari di sala e dei funzionari informatici dei Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.), richiamati dalla circolare n. 112 sulla riorganizzazione dell’area informatica. Tali soggetti devono promuovere l’utilizzo delle postazioni self service, soprattutto per i servizi del cassetto previdenziale, come CUD ed estratto conto, e per la trasmissione telematica delle istanze di prestazione/servizio. Nella fase iniziale di start up del sistema di customer care è richiesto anche un supporto di assistenza tecnica agli utenti.

Presidio del rilascio del PIN e gestione degli utenti privi di credenziali

La circolare sottolinea che il corretto funzionamento del sistema dipende anche dal rafforzamento dell’attività gestionale a monte della presentazione telematica dell’istanza, cioè dal rilascio del PIN al cittadino. Per evitare rallentamenti nei momenti di maggiore afflusso, le Agenzie interne e complesse devono dedicare almeno uno sportello veloce agli utenti che si presentino in sede per inoltrare una domanda ma siano sprovvisti di PIN.

Lo sportello dedicato deve operare secondo una sequenza definita:

• rilascia immediatamente il PIN dispositivo secondo le regole vigenti;
• informa l’utente della possibilità di presentare la domanda telematicamente tramite le postazioni self service oppure di prenotarla presso lo stesso sportello;
• se l’utente opta per la prenotazione, utilizza la funzione informatica disponibile sulla INTRANET per prenotare la presentazione della domanda tramite Contact Center Multimediale;
• consegna al cittadino la ricevuta della prenotazione.

Prenotazione tramite Contact Center Multimediale e decorrenza della domanda

Il Contact Center Multimediale deve contattare l’utente a partire dalle ventiquattro ore successive per procedere alla compilazione telematica dell’istanza. Le procedure di acquisizione dell’istanza tramite CCM considerano, ai fini della presentazione della domanda, la data della prenotazione, poiché quest’ultima costituisce una chiara manifestazione della volontà del richiedente e del petitum.

Monitoraggio delle prenotazioni e assistenza successiva

La circolare prevede inoltre il successivo rilascio di un’apposita funzione di monitoraggio, finalizzata al controllo degli esiti delle prenotazioni. Tale strumento dovrà consentire una gestione più efficace e proattiva sia dell’informazione agli utenti sia dell’assistenza necessaria, preferibilmente su appuntamento, fino al completamento dell’iter di presentazione della domanda.

Attuazione e vigilanza

In chiusura, viene demandato ai Direttori regionali il compito di garantire la tempestiva e conforme attuazione delle direttive contenute nella circolare, assicurando uniformità applicativa nelle strutture territoriali.