Circolare Inail n. 29 del 30 aprile 1996

Procedura di reclamo INAIL ai sensi della Carta dei servizi

La circolare disciplina le modalità applicative della procedura di reclamo in ambito INAIL, in attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 sui principi dell’erogazione dei servizi pubblici e della Carta dei servizi INAIL. L’obiettivo è consentire all’utenza di segnalare violazioni dei principi di servizio, ottenere la rimozione delle irregolarità e, ove previsto, forme di ristoro.

Finalità della procedura e quadro normativo

Il reclamo è presentato come strumento di tutela dell’utente e, al tempo stesso, come occasione di miglioramento dell’organizzazione e della qualità dei servizi. La circolare richiama, quale base normativa e organizzativa, la legge n. 241/1990, il D.P.R. n. 352/1992, il d.lgs. n. 29/1993 e successive modifiche, la Direttiva 27 gennaio 1994, il decreto sul codice di comportamento dei dipendenti pubblici, la direttiva sugli uffici per le relazioni con il pubblico, la legge n. 273/1995 e la delibera del Consiglio di amministrazione n. 326 del 16 aprile 1996 di approvazione della Carta.

Ambito di applicazione

Le disposizioni riguardano le modalità di presentazione e gestione dei reclami dell’utenza relativamente all’attività svolta dall’INAIL ai sensi del Testo unico approvato con D.P.R. n. 1124/1965 e successive modificazioni. Sono quindi ricompresi sia i lavoratori infortunati o tecnopatici e i loro aventi diritto, sia i datori di lavoro tenuti all’obbligo assicurativo.

Soggetti legittimati e oggetto del reclamo

Il reclamo può essere presentato:

• dall’utente personalmente;
• dal suo rappresentante;
• da un soggetto incaricato;
• da un istituto di patronato e di assistenza sociale munito di esplicito mandato ex d.lgs. C.P.S. n. 804/1947.

Se il reclamo è proposto da un rappresentante o da un incaricato, devono essere esibiti e allegati i documenti che attestano il potere di rappresentanza o la delega, insieme alla documentazione identificativa richiesta. Il reclamo può riguardare soltanto la violazione o l’inosservanza dei principi di:

• eguaglianza;
• imparzialità;
• continuità;
• partecipazione;
• diritto di scelta;
• efficienza ed efficacia.

La circolare precisa che non ogni lamentela dell’utenza è idonea a costituire reclamo: occorre che il comportamento dell’Istituto risulti non conforme a tali principi. L’ammissibilità va quindi valutata caso per caso.

Contenuto minimo del reclamo

Il reclamo deve contenere:

• cognome, nome, luogo e data di nascita, recapito e qualità del proponente;
• indicazione degli elementi di fatto che consentano di individuare con precisione le cause del reclamo;
• data e firma del proponente.

I reclami anonimi non sono presi in considerazione.

Unità competente e modalità di presentazione

È competente a gestire il reclamo l’unità organica presso la quale è avvenuta la pretesa violazione dei principi della direttiva.

Il reclamo può essere presentato:

• verbalmente, anche per telefono;
• per iscritto, anche via fax;
• per posta.

Nel caso di reclamo telefonico, l’utente deve fornire le proprie generalità, gli estremi di un documento di riconoscimento e, se agisce per rappresentanza o per incarico, anche gli estremi del relativo titolo. Il funzionario INAIL deve a sua volta dichiarare generalità, funzione e ufficio di appartenenza.

Reclamo informale e reclamo formale

Il reclamo informale viene esaminato senza particolari formalità. Se può essere accolto immediatamente, l’unità competente adotta le iniziative necessarie per rimuovere le violazioni o le irregolarità riscontrate. La circolare sollecita le unità operative ad adottare misure organizzative che consentano di risolvere con immediatezza i reclami, ad esempio mediante l’aggiornamento degli archivi e il tempestivo smistamento della posta.

Se il reclamo non può essere soddisfatto immediatamente, l’utente è invitato a presentare reclamo formale, compilando il modulo predisposto dall’Istituto e potendo usufruire dell’assistenza del personale incaricato. L’utente può comunque presentare direttamente reclamo formale anche senza previa fase informale.

Quando il reclamo verbale non può essere risolto subito, il funzionario responsabile deve richiedere la compilazione del modulo ufficiale per garantire omogeneità nella registrazione e certezza della ricezione. I reclami pervenuti per posta o fax sono considerati reclami formali. Nel caso di reclamo telefonico non risolvibile, l’utente deve essere invitato a inviare il reclamo per posta all’unità competente o a presentarsi presso la stessa.

Ricevuta e decorrenza dei termini

L’unità che riceve il reclamo deve rilasciare una ricevuta, che costituisce comunicazione di avvio del procedimento di reclamo formale e fa decorrere i termini di definizione. La ricevuta deve indicare:

• l’ufficio ricevente;
• il nominativo del dipendente responsabile dell’indagine;
• i tempi previsti per l’espletamento;
• l’avvertenza che il reclamo non sostituisce i ricorsi amministrativi e giurisdizionali e non ne sospende i termini.

Per i reclami inviati per posta, la ricevuta deve essere trasmessa immediatamente all’interessato; se il reclamo è inviato con raccomandata A/R, la sottoscrizione dell’avviso di ricevimento vale come ricevuta.

Reclami indirizzati a uffici o amministrazioni incompetenti

Se il reclamo è stato erroneamente presentato a un’amministrazione diversa dall’INAIL, l’unità INAIL che lo riceve deve trasmetterlo immediatamente all’amministrazione competente, informando contestualmente il proponente.

Se il reclamo è stato presentato a un’unità INAIL diversa da quella competente, deve essere inoltrato immediatamente all’unità competente, informandone l’interessato. In questo caso la sede competente deve comunicare all’interessato la data di ricezione, ai fini della decorrenza dei termini del procedimento.

Se l’INAIL riceve un reclamo proveniente da un’altra amministrazione a cui era stato erroneamente indirizzato, l’unità operativa deve comunicare all’interessato la data di ricezione ai fini dell’avvio del procedimento.

Comunicazioni intermedie e finali all’utente

L’unità competente deve fornire informazioni con la massima celerità. Trascorsi quindici giorni dall’avvio della procedura, deve essere inviata, entro i cinque giorni successivi, una comunicazione intermedia sullo stato delle indagini, mediante raccomandata con avviso di ricevimento.

Entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo, a conclusione dell’istruttoria, deve essere inviata una comunicazione finale, sempre con raccomandata A/R, contenente:

• le decisioni dell’Istituto;
• l’indicazione dell’ufficio che ha esaminato il reclamo;
• il contenuto degli accertamenti eseguiti;
• la motivazione dell’eventuale decisione sfavorevole;
• in caso di accoglimento, le iniziative adottate o da adottare per rimuovere le irregolarità e, se del caso, i relativi tempi;
• i mezzi di tutela disponibili in caso di risposta sfavorevole;
• data e firma del funzionario responsabile.

Sia in caso di accoglimento sia di rigetto, la risposta deve sempre indicare la possibilità per l’utente, se non soddisfatto, di rivolgersi alla Direzione regionale o interregionale competente.

Assetto organizzativo e responsabilità interne

La gestione del reclamo è attribuita alla stessa figura che cura la procedura di accesso, mentre la questione oggetto del reclamo deve essere risolta dall’area competente. In attesa della piena operatività dell’Ufficio relazioni con il pubblico, sono coinvolti:

• il dirigente della sede;
• l’operatore addetto allo sportello;
• il capo dell’area competente o il dipendente affidatario.

Il dirigente, in qualità di responsabile del procedimento di reclamo e dei provvedimenti nei confronti dell’utenza, deve:

• pianificare e coordinare l’attività di gestione dei reclami;
• individuare criteri organizzativi per l’affidamento della responsabilità del procedimento al capo area o ad altro dipendente;
• verificare costantemente il rispetto dei termini per le comunicazioni;
• adottare i provvedimenti relativi al reclamo;
• adottare misure organizzative per migliorare l’efficienza del servizio a livello locale;
• proporre, per il tramite della Direzione regionale/interregionale, iniziative di ottimizzazione da inserire nei piani di miglioramento annuali.

L’operatore addetto allo sportello riceve il reclamo informale e, se possibile, provvede direttamente alla rimozione delle cause. Se è necessario un esame più approfondito o se l’utente presenta reclamo formale, protocolla il reclamo, rilascia o spedisce la ricevuta con il numero di protocollo e trasmette gli atti al capo area competente o al dipendente affidatario.

Il capo dell’area competente o il dipendente affidatario, in qualità di responsabile del procedimento, deve verificare i dati utili, esaminare le motivazioni, decidere sull’ammissibilità, richiedere integrazioni o chiarimenti e predisporre gli atti del procedimento.

Termini procedimentali e attenzione organizzativa

La circolare richiama espressamente il rispetto dei termini previsti dalla direttiva del 27 gennaio 1994 e delle connesse responsabilità, sottolineando che il procedimento deve essere gestito con speditezza e tempestività per soddisfare le attese dell’utente.

Modulistica e fac-simile allegati

Tutta la modulistica relativa al reclamo deve riportare il numero di protocollo attribuito all’atto della ricezione. La ricevuta e le comunicazioni all’utenza devono essere redatte su carta intestata e recare l’indicazione dell’unità. Particolare attenzione va dedicata alla chiarezza delle motivazioni e dei riferimenti normativi nelle comunicazioni di non accoglimento.

Il modulo di presentazione del reclamo è distribuito dalla Tipografia di Milano a tutte le unità operative; la ricevuta e le comunicazioni all’utenza sono fornite come fac-simile in allegato. Se necessario, eventuali modifiche o integrazioni della modulistica saranno effettuate dalla Direzione generale.

Casistica esemplificativa dei reclami

L’allegato 1 riporta esempi di reclami riferiti ai vari principi della direttiva, utili per orientare l’esame di ammissibilità. Tra i casi indicati figurano, ad esempio:

• per l’uguaglianza: servizi non adeguati ai portatori di handicap, accoglienza differenziata per i grandi utenti, mancata attenzione a problemi espositivi o visivi, omessa convocazione di alcuni patronati o associazioni;
• per imparzialità e continuità: attese eccessive allo sportello o al telefono, scarsa informazione durante scioperi o assemblee, ritardi ingiustificati in prestazioni economiche o sanitarie;
• per il diritto di scelta: limitazioni nella scelta del fornitore di protesi e presidi;
• per la partecipazione: procedure poco snelle, modulistica troppo tecnica, segnaletica poco chiara, mancanza di targhette o cartellini identificativi, mancata applicazione dell’autocertificazione, scarsa disponibilità o comportamento scorretto del dipendente, informazioni inesatte;
• per efficienza ed efficacia: organizzazione degli sportelli non adeguata e orari non adeguati.

Fac-simile delle comunicazioni

Gli allegati contengono i modelli di ricevuta del reclamo, comunicazione intermedia sullo stato delle indagini, comunicazione di accoglimento e comunicazione di non accoglimento. Tali modelli confermano i contenuti minimi da riportare, compresa la possibilità per l’utente di rivolgersi alla Direzione regionale o interregionale se non ritiene soddisfacente la risposta ricevuta.