Circolare numero 66 del 09-05-2012

Adeguamento degli orari di apertura e valorizzazione del customer care INPS

La circolare interviene nel processo di riorganizzazione del sistema di customer care dell’Istituto, già avviato con le circolari n. 113 del 30 agosto 2011 e n. 135 del 12 ottobre 2011. L’obiettivo è rafforzare il presidio del front office fisico e dei canali di consulenza, rispondendo alle criticità emerse nelle indagini di customer satisfaction e al crescente fabbisogno di assistenza generato dalla telematizzazione dei servizi.

Contesto e finalità dell’intervento

Il documento evidenzia che la razionalizzazione del front end aziendale non è sufficiente, da sola, a risolvere i problemi rilevati dagli utenti: attese eccessive, necessità di più accessi agli sportelli per ottenere risposte complete e orari di apertura non sempre coerenti con la domanda. Viene inoltre sottolineato il ruolo centrale di una presenza istituzionale riconoscibile, capace di offrire accoglienza e supporto a cittadini, imprese e intermediari.

Orario minimo di apertura degli sportelli al pubblico

La circolare stabilisce un nuovo assetto minimo uniforme per l’apertura al pubblico delle strutture territoriali:

• per le Agenzie interne e complesse, l’orario minimo è di 28 ore settimanali;
• l’apertura antimeridiana per cittadini e imprese deve essere garantita dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali;
• l’apertura pomeridiana, riservata ai servizi di consulenza su appuntamento e agli intermediari legalmente riconosciuti, deve essere assicurata dal lunedì al giovedì per almeno 8 ore settimanali;
• per le Agenzie territoriali, l’orario minimo è ridotto a 20 ore settimanali, con sola apertura antimeridiana dal lunedì al venerdì.

La scelta tiene conto della diversa disponibilità di risorse tra le strutture, ma impone comunque un presidio coerente con le esigenze dell’utenza.

Valorizzazione dell’attività di informazione e consulenza nel piano di produzione

La circolare afferma che l’attività di informazione e relazione con l’utenza costituisce parte integrante del processo produttivo e rientra nel coefficiente di omogeneizzazione dei prodotti istituzionali. In un quadro di crescente telematizzazione delle domande di servizio, diventa essenziale rafforzare i canali di comunicazione e l’assistenza al cittadino e alle imprese, soprattutto nell’uso degli strumenti informatici.

Sono individuate diverse modalità di valorizzazione, differenziate in funzione della tipologia di interazione:

• apertura istituzionale / sportelli al pubblico / ricezione su appuntamento: neutralizzazione di una quota di FTE stabilita ex ante per ciascuna provincia, secondo parametri predefiniti;
• comunicazioni ordinarie (corrispondenza cartacea, email, telefono, ricezione su appuntamento): misurazione indiretta come "tara" compresa nel coefficiente di omogeneizzazione dei prodotti istituzionali;
• servizi consulenziali: misurazione diretta come prodotti omogeneizzati a sé stanti, tramite gli output del "contenitore servizi consulenziali";
• comunicazioni istituzionali: comunicazioni bidirezionali via P.E.C..

La circolare precisa che, con successivo messaggio, saranno comunicati i parametri per determinare l’assorbimento standard di risorse per bacino d’utenza.

Compiti delle Direzioni provinciali

Le Direzioni provinciali devono procedere a una revisione dell’orario di apertura degli sportelli in conformità alle nuove fasce minime e formalizzare l’adozione mediante apposito Ordine di Servizio. Il nuovo orario deve entrare in vigore entro il 1° settembre 2012.

Prima dell’attuazione devono essere rispettati specifici passaggi procedurali:

• acquisizione del parere dei Comitati provinciali;
• informativa preventiva alle RSU e alle OO.SS. territoriali;
• se la modifica incide sull’orario di lavoro, attivazione della procedura prevista dall’art. 4, comma 3, lettera B) del CCNL 16/02/1999;
• informazione preventiva ai Sindaci dei Comuni del bacino d’utenza, in applicazione dell’art. 50, comma 7, del d.lgs. 18 agosto 2000, n. 267.

Compiti delle Direzioni regionali e secondo livello di consulenza

La circolare richiama la Determinazione commissariale n. 140 del 29 dicembre 2008, che attribuisce ai Direttori regionali la responsabilità complessiva della gestione, il controllo della qualità dei servizi e l’integrazione equilibrata delle strutture regionali, oltre al compito di assicurare i processi abilitanti e di supporto, tra cui la comunicazione.

Nel quadro definito dalla circolare n. 135/2011, viene confermato il secondo livello di informazione e consulenza presso le strutture regionali, affidato a:

• C.R.I.C. per i quesiti normativi di maggiore complessità;
• G.A.I. per l’assistenza informatica relativa alle procedure di comunicazione, trasmissione dati e invio telematico delle istanze.

Dal 1° settembre 2012, i C.R.I.C. e i G.A.I. devono presidiare, per le rispettive competenze, il servizio di consulenza a favore degli Enti di Patronato e delle Associazioni di categoria, con il seguente orario minimo:

• presidio antimeridiano dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali;
• presidio pomeridiano dal lunedì al giovedì per almeno 8 ore settimanali.

Anche per questa riorganizzazione occorre informare preventivamente RSU e OO.SS. territoriali e, se necessario, attivare la procedura contrattuale sull’articolazione dell’orario di lavoro.

La circolare specifica inoltre che i numeri telefonici delle Sedi regionali non saranno indirizzati verso il CCM; pertanto, per contattare i G.A.I. o le sezioni specialistiche dei C.R.I.C., gli operatori degli Enti e delle Associazioni dovranno utilizzare i numeri comunicati dalle Direzioni regionali. Per i quesiti via email, dovranno essere resi disponibili gli stessi indirizzi di posta elettronica utilizzati per i quesiti "Linea INPS".

Le Direzioni regionali, attraverso i team "Organizzazione", devono infine monitorare e coordinare l’attuazione delle disposizioni nel territorio di competenza.

Monitoraggio centrale e verifiche sull’attuazione

Per assicurare l’implementazione corretta e omogenea del modello di customer care delineato dalle circolari n. 113/2011, n. 135/2011 e dalla presente circolare, la Direzione generale svolgerà attività di monitoraggio, verifica, supporto e affiancamento alle strutture territoriali. La Direzione centrale Organizzazione effettuerà controlli, anche tramite accessi diretti, per verificare l’adeguamento tempestivo e uniforme dei servizi di informazione e consulenza alle nuove disposizioni.