Circolare numero 23 del 25-1-1990

Operazione "Pensionesubito" per l’anticipo della domanda e della liquidazione della pensione di vecchiaia

La circolare disciplina un’iniziativa dell’INPS finalizzata a migliorare la qualità del servizio offerto ai lavoratori prossimi al pensionamento. L’obiettivo è anticipare l’istruttoria della pensione di vecchiaia, coinvolgendo l’interessato con una comunicazione personalizzata e un colloquio diretto con personale specializzato, così da verificare la posizione assicurativa e contributiva e far coincidere, per quanto possibile, la decorrenza con il pagamento della prestazione.

Finalità e impostazione generale

L’operazione viene presentata come un cambio di metodo nell’azione amministrativa: non una mera gestione burocratica, ma un servizio orientato alla relazione con l’utenza, alla rapidità delle decisioni e alla qualità complessiva dell’intervento. La circolare sottolinea che l’INPS, grazie anche al quadro introdotto dalla legge n. 88/1989, intende dimostrare di saper coniugare efficienza quantitativa e qualità del servizio, valorizzando la professionalità del personale e l’immagine dell’Istituto.

L’iniziativa è rivolta ai lavoratori prossimi al compimento dell’età pensionabile, che vengono invitati a contattare l’ente per anticipare la presentazione della domanda e per esaminare, con l’assistenza di operatori specializzati, la propria situazione assicurativa e contributiva.

Procedura informatica e fasi operative

La gestione di "Pensionesubito" è affidata a una procedura informatica articolata in cinque fasi principali.

Fase 1: estrazione e normalizzazione delle posizioni

Vengono estratti dagli archivi magnetici centrali degli assicurati e dagli archivi regionali ARPA i soggetti interessati all’operazione nell’anno di riferimento. Restano inizialmente esclusi gli iscritti ai fondi speciali di previdenza gestiti dall’Istituto.

Le posizioni estratte sono confrontate tra loro per unificare eventuali posizioni plurime riferibili allo stesso assicurato e successivamente sono confrontate con il data-base centrale delle pensioni per escludere i titolari di pensione diretta.

Fase 2: individuazione della sede competente

Per ciascun assicurato viene individuata la sede territorialmente competente, in base al comune di residenza e al codice di avviamento postale. Per questa operazione l’Istituto utilizza anche il servizio fornito dalla società Sarin, che consente la normalizzazione dell’indirizzo, l’attribuzione del CAP e, ove disponibile, l’aggiunta del numero telefonico dell’assicurato.

Fase 3: trasmissione alle sedi

Le informazioni così trattate vengono inviate dal sistema centrale alle sedi competenti tramite la procedura generalizzata Data-Switch, già utilizzata per il trasferimento di dati tra sottosistemi periferici.

Fase 4: controlli locali e inserimento in archivio

Sul sottosistema periferico le posizioni trasmesse vengono confrontate con la base informativa della sede e con l’archivio locale delle pensioni DS78, per escludere i soggetti che nel frattempo abbiano liquidato la pensione, presentato domanda di pensione diretta o ricevuto un rigetto per pensione di vecchiaia.

Le posizioni residue vengono inserite nell’archivio EAD 75 per le ulteriori attività gestionali e per il prelievo automatico dei contributi dagli archivi centrali e regionali.

Fase 5: stazione di lavoro e gestione della pratica

Presso le sedi viene attivata un’apposita stazione di lavoro dotata di PS/2 Mod. 80, stampante laser e stampante di qualità. Da tale postazione sono disponibili le funzioni per il trasferimento dei dati contributivi, la stampa delle domande di pensione, la gestione e stampa degli estratti contributivi e il rientro delle informazioni al sottosistema di sede.

Organizzazione dell’"isola" di produzione

La circolare prevede una gestione periferica tramite una specifica "isola" di produzione, incaricata di governare l’intero ciclo di "Pensionesubito". L’operazione viene collocata in posizione parallela rispetto alla linea VO, con propria autonomia di governo, risorse umane e tecnologiche dedicate, e con l’aspirazione, a regime, di sostituirsi alla stessa linea di produzione VO per la materia trattata.

L’individuazione del personale deve avvenire preferibilmente nell’ambito della linea VO, tenendo conto dei volumi da trattare. Il personale richiesto deve avere elevata professionalità e, allo stesso tempo, capacità relazionali e disponibilità al contatto umano, perché dovrà gestire i colloqui telefonici e diretti con i pensionandi. La funzione viene descritta come una vera attività di immagine dell’Istituto, che richiede competenze tecniche e di comunicazione.

Aspetti logistici e punto di incontro con l’utenza

All’interno del reparto liquidazione pensioni deve essere ricavata un’area specifica per la gestione delle fasi procedurali e un locale destinato all’incontro con il pubblico. Tale spazio deve essere attrezzato come punto di ricezione e colloquio di concezione moderna, con collocazione della stazione di lavoro completa di apparecchiature.

Deve inoltre essere predisposta un’adeguata segnaletica, sia presso la struttura di servizio con funzione di reception sia presso il reparto liquidazione pensioni, per indicare la collocazione del punto di incontro "Pensionesubito". Il locale deve disporre di una o più linee telefoniche abilitate all’esterno. Ai soli fini della trattazione delle pratiche oggetto della circolare, vi possono accedere anche gli enti di patronato, secondo modalità da concordare a livello locale.

Modulistica e documentazione

La modulistica viene considerata un elemento strategico per la riuscita dell’operazione, con l’obiettivo di rendere il servizio chiaro, facile da usare e personalizzato.

La documentazione prevista comprende:

• modulo di domanda specifico per "Pensionesubito", con maggiore ariosità tipografica, distribuzione più razionale dei quadri, tagliando-ricevuta in calce e avvertenze su foglio allegato;
• modulo per la stampa dei dati contributivi, predisposto per una lettura facilitata;
• cartoncino personalizzato con firma autografa del dirigente della sede o del direttore del centro operativo, recante numero telefonico e modalità di contatto;
• lettera-tipo redatta in stile colloquiale e con linguaggio semplice, per spiegare l’iniziativa e la collaborazione richiesta al pensionando;
• busta prestampata con indirizzo della sede o del centro operativo competente e affrancatura a carico dell’Istituto, da allegare alla documentazione per eventuali risposte o richieste di chiarimento;
• busta a sacchetto per l’invio della documentazione agli interessati, da intestare con targhette prestampate a programma.

La stampa dei moduli è centralizzata e la distribuzione alle sedi e ai centri operativi è prevista in tempo utile per l’avvio dell’operazione. I cartoncini, invece, devono essere stampati dai dirigenti delle sedi regionali e poi distribuiti alle strutture competenti.

Criteri operativi: selezione delle pratiche e controlli preliminari

La procedura parte dalla scansione degli archivi centrali degli assicurati, da cui vengono estratti i soggetti prossimi al pensionamento per vecchiaia. Nella fase iniziale viene operata una gestione dei sinonimi per unificare le basi anagrafiche sovrapponibili. Le anagrafiche estratte sono quindi confrontate con il data-base centrale delle pensioni per eliminare i titolari di pensione diretta.

L’archivio normalizzato viene poi distribuito ai sottosistemi delle sedi competenti sulla base del CAP di residenza. In sede locale l’archivio è confrontato con la base informativa e con l’archivio pensioni per escludere le pratiche non più trattabili.

Le domande residue vengono inserite in EAD 75, distinguendole come gruppo autonomo di domande: codice "M" al campo 18, categoria fissa "VO", data domanda coincidente con la data di elaborazione. La numerazione della domanda viene inserita automaticamente e il sistema attribuisce il nuovo codice "X", indicativo di domanda inserita in archivio per "Pensionesubito".

Liste, programmazione del lavoro e vincoli temporali

Dopo l’inserimento in archivio, il sistema genera due liste:

• una lista con tutte le posizioni inserite con codice "X", ordinate alfabeticamente, che ha valenza operativa;
• una lista delle posizioni trasmesse dal centro ma scartate in sede di controllo, che ha valenza esclusivamente informativa e di verifica delle cause di scarto, quali domanda di pensione diretta già aperta, pensione già liquidata o precedente reiezione della domanda VO.

Per la programmazione delle attività, le sedi possono utilizzare una funzione aggiornata del programma Listado della procedura EAD 75, che consente di selezionare le posizioni in base al mese di compimento dell’età pensionabile. Ciò permette di calcolare la distribuzione mensile delle domande e di organizzare il lavoro rispettando il vincolo essenziale: la domanda deve essere spedita all’assicurato almeno 90 giorni prima della data finale del mese di compimento dell’età.

La circolare indica tre obiettivi da tenere costantemente presenti:

• inviare la domanda almeno 90 giorni prima della data finale del mese di compimento dell’età;
• gestire il rapporto con l’utente secondo nuovi standard di comunicazione, completando l’istruttoria in un momento unico ed esaustivo;
• porre la pensione in pagamento dal mese successivo al compimento dell’età.

Attività preliminari prima dell’invio della domanda

Prima dell’invio, l’addetto deve definire il lotto di pratiche da trattare. Operando sulla lista generale e sul Listado già stampato, deve identificare eventuali posizioni anagrafiche riconducibili alla stessa persona, eliminando le domande duplicate presenti in EAD 75 per effetto di lievi discordanze anagrafiche non unificate a livello centrale.

Il controllo deve essere effettuato anche rispetto alle altre domande presenti in EAD 75, per intercettare eventuali sinonimie tra pratiche estratte in lotti diversi. Per tali verifiche può essere usato, ove presente, il terminale collegato alle anagrafi comunali o all’archivio dei possessori di codice fiscale, oppure si può procedere a un contatto telefonico diretto con l’interessato.

La circolare insiste sulla necessità di evitare il coinvolgimento di utenti non effettivamente interessati alla pensione di vecchiaia, in modo da non generare aspettative ingiustificate. Per questo motivo:

• non devono essere inviati domanda ed estratto contributivo quando il conto assicurativo è talmente esiguo da far ritenere improbabile il pensionamento;
• non devono essere inviati a chi abbia optato per il mantenimento in servizio ai sensi dell’art. 6 della legge 26 febbraio 1982, n. 54;
• tali situazioni, se già comunicate, dovrebbero risultare evidenziate in ARPA con codice 001.

Il reparto G.P.A. deve controllare giornalmente l’eventuale presenza di opzioni tra la posta in arrivo e acquisirle immediatamente in ARPA.

Quando ricorrono queste situazioni, la domanda viene chiusa con codice esito "A" e non si prosegue oltre.

Invio della domanda e dell’estratto contributivo

Esaurito il lotto, l’addetto procede alla stampa, per blocchi, di:

• modulo di domanda di pensione con parte anagrafica prestampata;
• risultanze degli archivi contributivi per tipo di archivio;
• etichetta autoadesiva da apporre sulla busta.

La stampa aggiorna EAD 75 con la lettera "Y", indicativa dell’avvenuto invio del modulo al pensionando. Completata la stampa, il personale inserisce nella busta il cartoncino firmato, il modulo di domanda, le risultanze contributive, la lettera-tipo e la busta prestampata, quindi inoltra i plichi al settore competente alla spedizione tramite corsia privilegiata.

Comportamenti possibili dopo l’invio

L’invio della documentazione può generare quattro comportamenti del pensionando:

• contatto per fissare l’appuntamento e presentare la domanda;
• contatto per chiedere chiarimenti sul conto assicurativo, riservandosi di presentare domanda;
• comunicazione di non voler presentare domanda;
• mancato contatto con l’ufficio.

Ipotesi C.1: presentazione della domanda

Se il pensionando si presenta per presentare la domanda, l’addetto la riceve, la fascicola nell’apposita cartellina plastificata, rilascia ricevuta e inserisce in EAD 75 il codice esito "9", che trasforma automaticamente la pratica in domanda effettiva da caricare con la corretta categoria di pensione. Viene inoltre inserita la data della domanda. La procedura apre automaticamente la fase "A" in attesa istruttoria e l’iter storico viene annotato con il codice del campo 34 = "MMM".

Se nel colloquio emergono documenti mancanti, l’addetto ne richiede l’integrazione e stampa la lettera di richiesta da consegnare al pensionando, avvalendosi della procedura di verifica documentale del progetto pensioni.

Ipotesi C.2: richiesta di chiarimenti sul conto assicurativo

Qualora il pensionando chieda chiarimenti senza presentare subito la domanda, l’addetto deve comunque usare il colloquio per fornire consulenza, individuare gli interventi immediatamente realizzabili e indirizzare l’interessato verso le richieste necessarie alla normalizzazione del conto, come il mod. ECO/2 o la richiesta di accredito del foglio matricolare, assicurando il sollecito espletamento delle attività conseguenti.

Ipotesi C.3: rinuncia alla domanda

Se il pensionando comunica di non voler presentare domanda, l’addetto inserisce subito in EAD 75 il codice esito "A" per chiusura della pratica, senza emettere alcuna lettera di reiezione.

Ipotesi C.4: mancata risposta

Se il pensionando non contatta l’ufficio, la sede deve controllare giornalmente i plichi inviati e ritornati perché non recapitati. Devono essere attivate le risorse disponibili per individuare il nuovo indirizzo dell’interessato attraverso anagrafi comunali, anagrafi USL o archivio dei codici fiscali.

Se viene accertata telefonicamente la mancanza di volontà dell’interessato, va comunque posto il codice esito "A". Per le domande senza alcuna risposta, la chiusura avviene automaticamente.

Attività successive alla presentazione della domanda

Dal momento della presentazione della domanda, gli addetti all’"isola" devono portare a termine tutti gli adempimenti ordinariamente previsti per le altre pensioni di vecchiaia, con la tempestività necessaria per consentire il pagamento dal mese successivo al compimento dell’età.

Il reparto AA.GG. deve provvedere all’immediato inoltro all’"isola" degli atti trasmessi per posta dai pensionandi, riconoscibili perché contenuti nelle buste prestampate. La circolare ribadisce che l’obiettivo del pagamento dal mese successivo deve orientare tutta l’organizzazione, le risorse e la formazione del personale.

Ruolo dei dirigenti e coordinamento organizzativo

Poiché l’"isola" opera con autonomia ma non è avulsa dal contesto di sede e di reparto, i dirigenti delle sedi, i direttori dei centri operativi e i dirigenti dei reparti liquidazione pensioni devono svolgere una costante azione di verifica e controllo. Devono essere assicurati standard adeguati di funzionalità e devono essere supportate tutte le attività collaterali necessarie al corretto funzionamento del ciclo.

La circolare attribuisce anche agli enti di patronato un ruolo nel nuovo modello organizzativo, basato su una trattazione personalizzata delle domande e sulla canalizzazione al punto di incontro "Pensionesubito".

Conclusione operativa

L’operazione "Pensionesubito" viene quindi configurata come un modello di lavoro orientato alla qualità, alla celerità e alla personalizzazione del servizio, con forti componenti organizzative, tecnologiche e relazionali. La circolare intende promuovere una gestione moderna della previdenza pubblica, capace di anticipare i tempi, valorizzare il contatto diretto con l’utenza e offrire un’immagine di efficienza e innovazione dell’Istituto.