Regolamento (UE) 2020/1121

Raccolta e condivisione delle statistiche e dei riscontri degli utenti sullo sportello digitale unico

Il regolamento di esecuzione (UE) 2020/1121 attua gli articoli 24 e 25 del regolamento (UE) 2018/1724, stabilendo un quadro tecnico uniforme per raccogliere, trasmettere, conservare e mettere a disposizione statistiche sugli utenti e riscontri degli utenti relativi allo sportello digitale unico. La disciplina è pensata per garantire comparabilità dei dati, interoperabilità tra sistemi nazionali e strumenti comuni della Commissione, nonché per consentire il monitoraggio della qualità dei servizi e il miglioramento dello sportello.

Ambito soggettivo e oggettivo

Il regolamento si applica ai fornitori di servizi dello sportello digitale unico: autorità competenti degli Stati membri, Commissione, organi e organismi dell’Unione e fornitori di servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi di cui all’articolo 7, paragrafo 3, del regolamento (UE) 2018/1724. Il perimetro materiale comprende le pagine web che fanno parte dello sportello o vi sono collegate, le pagine informative su norme, diritti, obblighi e procedure, nonché i servizi di assistenza e risoluzione dei problemi. La disciplina opera dal 12 dicembre 2020, con talune precisazioni temporali collegate ai rinvii previsti dal regolamento madre, in particolare per le procedure dell’allegato II e per le informazioni a livello municipale.

Dati contestuali e identificazione delle pagine web

Per rendere i dati utilizzabili e confrontabili, l’articolo 2 richiede che ogni statistica o riscontro sia accompagnato dall’URL della pagina web interessata. I fornitori di servizi devono inoltre associare metadati descrittivi che consentano di identificare il contenuto della pagina, tramite tag nei metadati oppure inserimento diretto nel repertorio di link. Gli indicatori richiesti comprendono: Stato membro, eventuale livello regionale o locale, lingua, indicazione che la pagina fa parte dello sportello, tipo di servizio (informazione, procedura, assistenza) e tema o servizio specifico trattato secondo gli allegati del regolamento (UE) 2018/1724. La Commissione mette a disposizione uno strumento automatizzato di recupero di tali informazioni.

Statistiche sulle pagine informative

L’articolo 3 impone la raccolta delle visualizzazioni delle pagine informative dello sportello e la loro suddivisione per paese di provenienza dell’utente e per tipo di dispositivo utilizzato. La raccolta deve avvenire con strumenti web analytics interoperabili, conformi ai requisiti tecnici dell’allegato II, e le statistiche devono essere trasmesse mensilmente all’archivio comune di dati mediante API sviluppata dalla Commissione. È prevista una conferma automatica dell’avvenuta trasmissione oppure un avviso in caso di errore.

Statistiche sui servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi

L’articolo 4 disciplina in modo più articolato i dati relativi alle domande di assistenza. Per "domanda" si intende qualsiasi richiesta presentata tramite modulo online, e-mail o altro mezzo di comunicazione; se del caso, i fornitori o i gestori della rete devono segnalare alla Commissione l’impossibilità di includere anche chiamate telefoniche, chat online o visite di persona. Le statistiche devono riportare il numero di domande distinte tra cittadini e imprese e tra utenti in situazione transfrontaliera e utenti in situazione nazionale, salvo che il servizio sia destinato solo a una di queste categorie. Deve inoltre essere comunicato l’oggetto delle domande, con categorie previamente concordate con la Commissione prima dell’inclusione del servizio nello sportello.

I tempi di risposta sono calcolati dal ricevimento della domanda fino alla risposta conclusiva o alla chiusura del caso, sulla base delle scadenze o del tempo medio/stimato indicato dall’articolo 11, paragrafo 1, lettera d), del regolamento (UE) 2018/1724. Il dato è espresso come media in giorni di calendario su un periodo di sei mesi. Le statistiche aggregate sono trasmesse semestralmente: per il periodo 1 gennaio-30 giugno entro il 31 agosto, per il periodo 1 luglio-31 dicembre entro il 28 febbraio dell’anno successivo, salvo diverso accordo con la Commissione.

Conservazione, accesso e consultazione delle statistiche

Le statistiche conservate nell’archivio comune di dati restano disponibili per un massimo di tre anni dalla trasmissione, con cancellazione automatica allo scadere del termine, salvo i dati pubblicati ai sensi dell’articolo 24, paragrafo 3, del regolamento (UE) 2018/1724. Il pannello di gestione comune consente a coordinatori nazionali, fornitori di servizi e Commissione di cercare, ordinare e filtrare i dati, visualizzarli in grafici e diagrammi e scaricarli in formato tabellare.

Strumento comune di riscontro degli utenti

L’articolo 6 definisce le funzionalità dello strumento comune di feedback. Esso comprende domande di valutazione, un sistema di stelle, una casella di testo libero e indagini successive più dettagliate sulla qualità delle informazioni, delle procedure online e dei servizi di assistenza e risoluzione dei problemi. I riscontri sono trasmessi automaticamente all’archivio comune di dati con l’URL della pagina di riferimento. Per le informazioni e le procedure, i fornitori possono scegliere una versione dello strumento con o senza testo libero; per i servizi di assistenza la versione con testo libero è contemplata dall’allegato III. La Commissione deve anche inviare promemoria periodici via e-mail ai fornitori che utilizzano lo strumento e garantirne la disponibilità in tutte le lingue ufficiali dell’Unione.

Strumenti alternativi di riscontro

L’articolo 7 consente agli Stati membri e agli altri fornitori di utilizzare strumenti alternativi, purché presentino domande analoghe, valutazioni comparabili e, per i servizi di assistenza, una casella di testo libero. Tali strumenti devono includere link alle indagini comuni e un meccanismo tecnico, fornito dalla Commissione, per trasmettere i dati all’archivio comune. Se il fornitore già raccoglie riscontri con domande analoghe a quelle dell’indagine comune, i link e il rinvio all’indagine dettagliata non sono obbligatori, ma deve essere effettuata la mappatura tra le domande e le valutazioni.

Feedback sulle procedure e sui servizi di assistenza

L’articolo 8 richiede che il feedback sulle procedure sia semplice da fornire sia dopo la presentazione della domanda sia nel caso in cui l’utente decida di non procedere. L’articolo 9 impone ai servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi di invitare gli utenti contattabili digitalmente a inviare il riscontro entro un termine breve, non superiore a dieci giorni lavorativi dalla risposta conclusiva o unitamente ad essa, così da consentire una valutazione tempestiva dell’efficacia della consulenza o della soluzione offerta.

Trasmissione dei dati di feedback e interoperabilità

L’articolo 10 disciplina i flussi di trasmissione. I feedback raccolti tramite lo strumento comune sono trasferiti automaticamente all’archivio comune non appena forniti. Per gli strumenti alternativi, la trasmissione deve avvenire in tempo reale oppure, in alternativa, in modo asincrono e cumulativo entro cinque giorni lavorativi dalla fine del mese civile. Devono essere trasferiti solo i riscontri conformi alle domande e alle valutazioni corrispondenti allo schema comune; i testi liberi non vengono trasmessi all’archivio comune. Anche in questo caso devono essere associati gli URL delle pagine da cui i riscontri provengono. L’allegato II specifica i requisiti tecnici: JSON via API REST, connessioni sicure HTTPS/SSL, uso della norma ISO 8601 per data e ora, identificatore unico delle trasmissioni e chiave API dedicata per ciascun fornitore.

Accesso ai riscontri e conservazione

Ai sensi dell’articolo 11, i riscontri restano nell’archivio comune di dati per un massimo di tre anni e sono poi cancellati automaticamente. I coordinatori nazionali e la Commissione hanno accesso ai riscontri, ma non ai commenti in testo libero; i fornitori hanno accesso ai riscontri relativi ai servizi di propria competenza, inclusi i commenti liberi quando raccolti tramite lo strumento comune. Anche per i feedback il pannello di gestione consente ricerca, filtri, rappresentazioni grafiche e download tabellare.

Ripartizione delle responsabilità

L’articolo 12 attribuisce ai fornitori che usano strumenti alternativi la responsabilità del funzionamento del proprio strumento, del trasferimento dei dati, del rispetto dei requisiti tecnici e della sicurezza degli strumenti nazionali. I fornitori che usano lo strumento comune sono responsabili dell’inserimento dei link conformi alle regole del regolamento. La Commissione, a sua volta, è responsabile del funzionamento, della sicurezza e dell’accessibilità dello strumento comune, dei link inseriti nelle pagine web dell’Unione, del servizio di interconnessione e dell’infrastruttura necessaria a ricevere i dati.

Protezione dei dati personali

Il regolamento insiste sul carattere aggregato e anonimo dei dati. L’articolo 13 dispone che le statistiche trasmesse non contengano dati personali e che lo strumento comune consenta commenti anonimi, accompagnati da un avviso esplicito che invita l’utente a non inserire informazioni personali nel testo libero. Il richiamo al regolamento (UE) 2016/679 chiarisce il contesto di tutela applicabile.

Entrata in vigore e applicazione

Il regolamento entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea e si applica dal 12 dicembre 2020. Essendo un regolamento di esecuzione, è obbligatorio in tutti i suoi elementi e direttamente applicabile in ciascuno degli Stati membri.