Circolare numero 254 del 5-11-1991

I cicli di produzione dell'Area Pensioni

La circolare definisce un riassetto complessivo dell'Area Pensioni, impostato sulla logica dei cicli di produzione e orientato al superamento progressivo della tradizionale distinzione tra funzione di liquidazione e funzione di gestione. L'obiettivo dichiarato è ricondurre a unità e uniformità i modelli organizzativi delle sedi, riducendo duplicazioni, ricicli istruttori, tempi morti e disallineamenti operativi.

Premessa e obiettivi della revisione

Il nuovo modello prende le mosse dalla circolare n. 85 del 29 aprile 1989, che aveva già individuato un assetto organizzativo per l'Ufficio Liquidazione Pensioni. La presente circolare estende però quella logica all'intera Area Pensioni, nella prospettiva di giungere a un sistema per linee verticali e parallele di cicli di produzione, in cui il prodotto finale pensionistico sia seguito lungo fasi successive e integrate.

La revisione è motivata da esigenze di tempestività degli adempimenti, di coerenza con la legge n. 241/1990 sul procedimento amministrativo e sul diritto di accesso, e di superamento delle strutture ancora fondate sulla dicotomia semilavorato/prodotto finito. In tale assetto, funzione di liquidazione e funzione di gestione non sono più viste come compartimenti separati, ma come stadi di avanzamento di un unico processo produttivo.

Il ciclo di produzione "Ricostituzioni"

Per il primo grande ambito della funzione di gestione viene individuato il ciclo di produzione "Ricostituzioni", che accorpa tutte le attività che incidono sugli elementi costitutivi della pensione. Vi rientrano:

• le ricostituzioni d'ufficio o a domanda, sia contributive sia documentali;
• i supplementi di pensione;
• le conferme degli assegni di invalidità;
• le trasformazioni degli assegni di invalidità in pensione di vecchiaia.

La logica è quella di trattare in un unico ciclo tutte le pratiche che modificano gli elementi costitutivi della prestazione, senza più distinguerle per tipologia di pensione di riferimento. Le linee operative possono essere articolate in base ai volumi dei flussi, con una struttura verticale e parallela analoga a quella già sperimentata nella funzione di liquidazione, e con possibilità di accorpare più tipologie di pensione nella stessa linea se le dimensioni organizzative lo consentono.

Tutti i cicli devono concludersi con la messa in pagamento o con il reincasso delle somme accantonate al momento della liquidazione o della ricostituzione. Inoltre, il ciclo di liquidazione deve comprendere anche gli adempimenti connessi alla revisione amministrativa di eventuali altre prestazioni godute. Le attività di controllo del processo produttivo sono espressamente ricondotte all'interno di ciascun ciclo.

Fase preliminare: formazione, competenze e recupero dell'arretrato

La circolare sottolinea che il passaggio al nuovo modello non può avvenire in modo improvviso, perché esiste una differenziazione di professionalità tra le unità oggi addette ai vari tipi di ricostituzione. Non si tratta di sommare professionalità separate, ma di ampliarne reciprocamente le competenze e di favorire un coinvolgimento psicologico e operativo nella nuova filosofia organizzativa.

Il cambiamento deve quindi essere governato da un momento formativo e addestrativo, secondo una logica di gradualità. Le sedi devono affrontare simultaneamente due obiettivi:

• ridurre le giacenze e l'arretrato;
• creare cultura organizzativa e professionalità adeguate alla gestione per cicli di produzione.

A supporto del nuovo modello vengono richiamate diverse risorse tecnologiche e procedurali: la procedura automatizzata per il rilascio degli estratti conto assicurativi, l'estratto conto per pensione dei progetti "Pensioni" e "Pensionesubito", la procedura automatizzata di ricostituzione ristrutturata con circolare n. 52 del 22 febbraio 1991, e la procedura di acquisizione e gestione automatizzata delle domande.

La ricostituzione "subito" e la trattazione personalizzata

La circolare afferma che, una volta consolidato il nuovo modello organizzativo e normalizzata la situazione lavorativa, anche le ricostituzioni dovranno essere trattate con modalità personalizzate, attraverso punti d'incontro professionalizzati. In tale prospettiva, non è più giustificabile una discriminazione nei tempi di risposta tra prima liquidazione e successive ricostituzioni, perché l'Istituto deve offrire uno stile unitario e coerente nei diversi prodotti.

La "ricostituzione subito" è indicata come obiettivo di recupero operativo e culturale. Le ricostituzioni devono tendere, per quanto possibile, alla definizione contestuale rispetto alla domanda di servizio, secondo le metodologie già sperimentate con "Pensionesubito". Nei casi di picco, dovuti a sentenze o a disposizioni legislative che producano lavorazioni di massa, la linea deve essere affiancata da una struttura a matrice o da una task force specializzata per la gestione del patologico.

Il ciclo di produzione "Attività gestionali"

Il secondo ciclo della funzione di gestione è costituito dalle "Attività gestionali", cioè dagli adempimenti meramente gestionali che non incidono sugli elementi costitutivi della pensione ma sulla sua dinamica. La circolare vi ricomprende, in particolare:

• duplicazione degli ordinativi di pagamento;
• trasferimenti;
• variazioni di ufficio pagatore;
• delega alla riscossione;
• delega sindacale;
• eliminazioni, con esclusione di quelle ricondotte al ciclo delle riversibilità;
• ufficio pagatore Sede.

La ragione dell'accorpamento non è residuale, ma concettuale: si tratta di ricondurre a un unico centro di responsabilità tutte le attività che incidono sulla dinamica del prodotto pensione e sulla qualità del servizio. In via transitoria, vi trovano collocazione anche la liquidazione degli interessi legali e la normalizzazione fiscale delle pensioni, con prospettiva di futura riallocazione in cicli più appropriati grazie all'automazione.

Ridefinizione dei cicli già previsti dalla circolare n. 85/1989

La circolare interviene anche sui cicli già individuati nel 1989, aggiornandoli alla luce delle nuove disponibilità informatiche e organizzative.

Per le domande di assegno di invalidità e di pensione di inabilità, il ciclo della linea "Inv." e "Inab." viene ridefinito tenendo conto dell'informatizzazione degli Uffici Sanitari, richiamata dalla circolare n. 187 del 17 agosto 1989. Le domande devono essere immediatamente inoltrate al gabinetto diagnostico; nel frattempo, la linea amministrativa stampa le risultanze degli archivi centrali e periferici e accerta il requisito amministrativo sulla base dei dati già disponibili, rinviando l'eventuale acquisizione di documentazione di parte alle sole domande accolte e in sede di istruttoria completa.

Gli Uffici Sanitari mantengono la stampa dei modelli O28 Tp, per l'invito a visita medica, e SS4/M, per la relazione medico-legale. Alla funzione di ricezione spettano ricezione, adempimenti connessi, acquisizione in EAD 75, trasmissione della domanda all'Ufficio Sanitario, stampa delle risultanze degli archivi e accertamento del requisito amministrativo. Alla funzione di definizione competono reiezione sanitaria, istruttoria completa delle domande accolte, gestione dell'evidenza, reiezione amministrativa e definizione della prestazione. In caso di reiezione sanitaria, deve essere data comunicazione anche della sussistenza o meno del requisito amministrativo; se ciò non è possibile, l'accertamento resta obbligatorio in sede di contenzioso amministrativo prima dell'invio del ricorso al Comitato.

Trattazione personalizzata per invalidità e inabilità

Per accelerare ulteriormente il ciclo, la circolare prevede, ove la situazione logistica lo consenta, la localizzazione della ricezione e dell'acquisizione in EAD 75 presso l'Ufficio Sanitario, con un operatore del ciclo di prodotto che faccia da collegamento tra fase amministrativa e sanitaria. Questo operatore curerebbe anche:

• la riapertura della fase amministrativa dopo la decisione sanitaria;
• lo sdoppiamento dei fascicoli in caso di duplice provvedimento;
• l'inoltro delle pratiche definite sanitariamente al dirigente dell'Ufficio;
• l'inoltro delle accolte alla linea di produzione;
• la definizione delle reiezioni sanitarie.

In questa cornice, la sede dovrà verificare ogni possibile modalità di trattazione personalizzata con il richiedente, anche concordando direttamente la data della visita medica e fornendo indicazioni sulla documentazione sanitaria opportuna. Per le domande accolte sanitariamente, se la struttura lo consente, può essere richiesto al pensionando di produrre direttamente la documentazione mancante e di fissare un appuntamento per l'esame completo della domanda con l'operatore della linea, che può anche svolgere attività di consulenza sulla prestazione da liquidare.

Il ciclo delle pensioni di riversibilità

Il ciclo SO, già previsto nella circolare n. 85/1989, viene ampliato con l'accorpamento degli adempimenti relativi alla eventuale ricostituzione ed eliminazione della pensione diretta del dante causa. Poiché nelle domande di riversibilità è spesso implicita anche la richiesta dei ratei maturati e non riscossi, il prodotto finito deve comprendere anche tali adempimenti.

Le sedi devono valutare tempi e modalità per arrivare alla completa ricomposizione del ciclo SO, tenendo conto del contesto funzionale locale. La circolare evidenzia inoltre che, per ragioni logico-funzionali, la linea SO deve essere collocata nell'ambito della funzione di gestione, in un assetto ancora caratterizzato dalla distinzione tra liquidazione e gestione.

Le pensioni di vecchiaia, anzianità e indirette

I cicli di produzione delle linee VO, anzianità e indirette restano sostanzialmente confermati, ma vengono adeguati alle nuove possibilità offerte dall'informatizzazione, in particolare dal completamento del Progetto ARPA e dalle risorse del Progetto Pensioni. Tali cicli vengono anche arricchiti con gli adempimenti relativi alla gestione delle somme accantonate e alla revisione amministrativa di eventuali altre prestazioni pensionistiche.

La linea VO rimane limitata alle domande residuali rispetto all'operazione "Pensionesubito". A regime, essa dovrebbe occuparsi delle pensioni richieste da assicurati che intendano anticipare o posticipare il pensionamento rispetto al compimento dell'età pensionabile. La circolare apre tuttavia alla possibilità di estendere anche alla linea VO alcune delle logiche di "Pensionesubito", in particolare la trattazione personalizzata delle pensioni di vecchiaia ordinarie.

Per attuare questa impostazione, la linea VO, in raccordo con l'isola "Pensionesubito", deve gestire una propria agenda di appuntamenti e utilizzare un'apposita linea telefonica, con accesso ordinato anche dei patronati. L'operatore della linea riceve la domanda, la carica in EAD 75, stampa gli estratti contributivi, verifica la completezza dei conti assicurativi e della documentazione, formula eventuali richieste istruttorie immediate e, se possibile, procede alla contestuale liquidazione o alla reiezione. In ogni caso, il cittadino deve ricevere assicurazione di una definizione tempestiva nei soli tempi tecnici necessari.

Le pensioni sociali

Le pensioni sociali vengono ricondotte anch'esse a un unico processo produttivo dinamico. La circolare individua nel dato reddituale, insieme agli altri requisiti di legge, l'elemento centrale sia nella prima liquidazione sia nella variazione della prestazione. Per questa ragione, il ciclo della linea PS si arricchisce della fase di ricostituzione della pensione e trova collocazione naturale nella funzione di gestione.

Contenzioso, CED e coordinamento organizzativo

La circolare attribuisce a ciascuna linea anche la responsabilità del contenzioso derivante dai cicli di prodotto gestiti. La linea deve quindi garantire non solo la corretta definizione delle pratiche, ma anche tempi di risposta e livelli di funzionalità adeguati nelle eventuali fasi contenziose.

Quanto al CED, viene richiesto un pieno coinvolgimento collaborativo. Gli operatori di controllo devono abbandonare le elaborazioni per lotti e concordare con gli uffici amministrativi frequenze e modalità di elaborazione e stampa coerenti con l'esigenza di fluidità e velocizzazione dei cicli. L'attività del CED deve inserirsi nella logica di interattività e sinergia che caratterizza il nuovo modello organizzativo.

Il ruolo dei Centri Operativi e l'assetto sintetico dell'Area

I Centri Operativi sono indicati come la sede naturale per la realizzazione compiuta dell'operatività per ciclo completo di prodotto. In tale contesto si può realizzare davvero il superamento del bipolarismo tra liquidazione e gestione, demandando alle linee il governo dell'intera dinamica del prodotto pensione.

Per i Centri Operativi la funzione pensioni comprende:

• pensioni di vecchiaia, anzianità e indirette con relative ricostituzioni;
• pensioni di invalidità e inabilità con relative ricostituzioni;
• pensioni sociali con relative ricostituzioni;
• pensioni di riversibilità con relative ricostituzioni;
• isola di produzione "Pensionesubito";
• attività gestionali.

A livello SAP, invece, la sintesi dei cicli è la seguente:

• funzione di gestione: ricostituzioni, attività gestionali, pensioni sociali, pensioni di riversibilità;
• funzione di liquidazione: pensioni di vecchiaia/anzianità/indirette, pensioni di invalidità/inabilità, isola di produzione "Pensionesubito".

Le SAP che intendano avviare in via sperimentale la revisione completa dell'Area Pensioni secondo la logica dei Centri Operativi devono comunicarlo alla Sede Centrale, alla Direzione Centrale per la Politica Organizzativa e alla Direzione Centrale per le Pensioni, affinché venga verificata la congruità dell'assetto e monitorato l'andamento della sperimentazione.