Circolare numero 103 del 30-4-1993

Nuova metodologia di controllo della qualità dell’area pensioni e del controllo budgettario

La circolare ridefinisce il sistema di controllo delle prime liquidazioni pensionistiche e ne amplia l’ambito alla qualità complessiva dell’area pensioni. L’impostazione non è più soltanto finalizzata all’individuazione degli errori di legittimità, ma anche alla verifica dell’adeguatezza organizzativa, dei processi operativi e della capacità delle strutture di operare in logica di servizio al cliente.

Premessa e obiettivi del nuovo controllo

La circolare richiama il sistema introdotto con la circolare n. 113 del 16 maggio 1990, che prevedeva il controllo da parte delle Sedi Regionali del processo produttivo relativo alle prime liquidazioni, secondo logiche budgettarie. Dopo circa tre anni di applicazione, l’Istituto ritiene necessario ridefinire logiche e modalità operative sulla base dell’esperienza maturata e della strategia di qualità totale.

Il controllo viene quindi concepito come strumento di crescita organizzativa e professionale, non in chiave meramente sanzionatoria, ma come momento di confronto e miglioramento condiviso tra Sedi Regionali, SAP e Centri operativi. Le Sedi Regionali assumono un ruolo centrale di propulsione, coordinamento e verifica della congruità delle strutture produttive, con responsabilità diretta sul conseguimento di standard qualitativi omogenei sul territorio.

Nuova metodologia del controllo budgettario

Per il controllo delle prime liquidazioni viene predisposto un questionario specifico, allegato alla circolare, da compilare per ciascuna pratica esaminata e da sottoscrivere da parte dell’addetto al controllo. Il questionario ha la funzione di rilevare non solo gli errori effettivi, ma anche i comportamenti operativi delle strutture, così da fotografare il campione esaminato e confrontarlo con gli obiettivi organizzativi perseguiti dall’Istituto.

Il questionario è articolato in due sezioni:

• Sezione A: raccoglie dati di carattere generale, con riferimento alla tempificazione dei diversi momenti istruttori e alla tipologia della pensione.
• Sezione B: è dedicata all’evidenziazione di comportamenti, errori od omissioni; per ciascun argomento è richiesta una risposta obbligatoria mediante apposizione di una X su "SI" o "NO", e, in caso di risposta positiva, devono essere indicate anche le fattispecie interessate.

La finalità è disporre di dati omogenei su tutto il territorio nazionale, superando le difformità di rilevazione emerse nel tempo e consentendo analisi più affidabili dei fenomeni riscontrati.

Procedura di acquisizione e trasmissione dei dati

La circolare segnala che è in corso la predisposizione di una procedura informatica per l’acquisizione su P.C. delle risposte ai questionari e per la loro elaborazione in funzione della tipologia del campione, degli errori, dei comportamenti e dell’andamento sintetico dei risultati.

In attesa della procedura definitiva, le Sedi Regionali devono iniziare i controlli utilizzando direttamente il questionario riprodotto e conservandolo agli atti fino all’acquisizione informatica. Al momento del rilascio della procedura, che sarà comunicato a breve, verranno fornite istruzioni specifiche sulle modalità di inserimento dei dati.

Entro la fine di ciascun anno, i Direttori regionali devono trasmettere alla Direzione Centrale per le Pensioni una relazione sulle iniziative adottate in relazione ai risultati dei controlli, con eventuali suggerimenti e proposte.

Controllo di qualità dell’area pensioni delle SAP

La nuova impostazione non riguarda solo il controllo delle pratiche, ma anche la qualità complessiva dell’area pensioni delle SAP. Per le SAP, e non per i Centri operativi, il controllo del processo produttivo viene integrato con la verifica del livello di adeguamento delle singole strutture a nuove logiche organizzative: gestione per cicli completi di prodotto, trattazione personalizzata estesa a tutte le linee di prodotto, orientamento al servizio e al cliente, integrazione tra cliente interno ed esterno.

Il controllo sugli assetti organizzativi deve comportare una mappazione preliminare e dettagliata dei sistemi operativi di ciascuna Sede, così da individuare lo scostamento rispetto al modello organizzativo di riferimento. Le successive tappe di adeguamento devono essere concordate con la Sede e verificate nel tempo in un’ottica partecipativa e collaborativa, con la Sede Regionale impegnata a coordinare e supportare il processo di miglioramento.

Aspetti oggetto di valutazione nella qualità complessiva

Il controllo sulla gestione dei processi non si limita alla legittimità delle pratiche, ma comprende anche la verifica di elementi più ampi di funzionalità organizzativa. In particolare, la valutazione regionale deve estendersi a:

• aggiornamento della procedura di gestione delle domande, non solo in chiave di trasparenza informativa ma anche di intervento "in itinere" per prevenire cadute di qualità;
• utilizzo uniforme delle procedure informatiche dell’area, con attenzione, per la liquidazione pensioni, alle procedure "pensioni" e "pensionesubito", e per la gestione pensioni, alle procedure di recupero crediti, pagamento ratei maturati e non riscossi, ufficio pagatore di sede (999 automatizzato);
• attivazione, per le domande di ricostituzione presentate dal 1 gennaio 1993, della trattazione per linee di prodotto, in logica di "ricostituzionesubito";
• realizzazione della linea di prodotto "attività gestionali";
• correntezza dei trasferimenti di pensione da e per l’area bancaria;
• conferma degli assegni di invalidità.

Schede L/1 e Q.P.93

Per rendere omogenei su tutto il territorio i criteri di rilevazione degli assetti organizzativi e di valutazione dei comportamenti operativi, la circolare introduce due schede: L/1 e Q.P.93, contenute negli allegati da 2 a 5.

La scheda L/1 riproduce le linee di prodotto individuate per l’area pensioni e, per ciascuna linea, le attività che devono essere svolte dalla stessa in base alla circolare n. 254 del 5 novembre 1991. Le Sedi Regionali devono verificare, per ogni attività prevista, se essa sia effettivamente gestita dalla linea oppure, in caso contrario, se e quando sia stato deciso di ricondurla all’interno dell’unico ciclo di prodotto. Se è stata scelta una diversa soluzione organizzativa, devono esserne specificate motivazioni e finalità.

La scheda prevede anche l’indicazione delle stazioni di lavoro disponibili per liquidazione pensioni e gestione pensioni, nonché del fabbisogno ulteriore necessario a consentire la liquidazione della totalità delle pensioni mediante il progetto pensioni e a realizzare la piena funzionalità della gestione pensioni, soprattutto in relazione alle ricostituzioni per linee complete di prodotto.

La scheda Q.P.93 contiene due gruppi di fattispecie:

• il primo relativo all’utilizzo delle procedure informatiche dell’area;
• il secondo relativo agli atteggiamenti operativi e comportamentali degli addetti alle diverse linee.

Per ciascuna fattispecie la Sede Regionale deve esprimere un giudizio da 1 a 4, secondo la scala:

• 1 = insufficiente
• 2 = sufficiente
• 3 = buono
• 4 = ottimo

Devono inoltre essere utilizzati codici alfabetici integrativi per indicare se, rispetto al trimestre precedente, vi sia stata una tendenza al miglioramento oppure al peggioramento.

Criteri di valutazione e considerazione delle specificità locali

La valutazione regionale deve mantenere una funzione di stimolo e incentivo alla crescita, sia operativa sia professionale e culturale. Per questo motivo, la circolare precisa che non si può prescindere dalle specificità locali e dalle condizioni di difficoltà oggettiva, di natura strutturale, logistica o socio-ambientale.

È inoltre consentito formulare un giudizio complessivamente inferiore a quello risultante dall’applicazione meccanica dei parametri di efficienza, qualora le condizioni favorevoli in cui opera una Sede rendano ragionevolmente esigibili risultati più elevati di quelli effettivamente conseguiti.

Le eventuali rettifiche dei giudizi, sia in senso migliorativo sia peggiorativo, devono essere motivate dal Dirigente addetto al coordinamento dell’area pensioni di Sede e controfirmate dal Dirigente regionale; tali motivazioni devono essere conservate agli atti della Sede Regionale per eventuali richieste di esibizione da parte della Direzione Generale.

Avvio della nuova metodologia e periodicità degli invii

La circolare precisa che, a regime, le risultanze dei controlli devono essere trasmesse alla Sede Centrale con periodicità quadrimestrale, entro la fine del mese successivo alla scadenza del quadrimestre di riferimento.

Per il controllo budgettario, il campione di pratiche continua a essere individuato secondo i criteri già stabiliti con la circolare n. 216 del 4 ottobre 1990.

In fase di prima applicazione, la nuova metodologia è operativa da gennaio 1993 e viene sperimentata per otto mesi, da gennaio ad agosto 1993. Le risultanze della sperimentazione dovranno essere trasmesse alla Sede Centrale entro la fine di settembre 1993. Tale fase più ampia è finalizzata anche a consentire confronti con le Sedi Regionali e a raccogliere suggerimenti utili a ottimizzare criteri e modalità operative.