Circolare numero 10 del 13-1-1994

Scheda per il monitoraggio dei progetti di qualità

La circolare interviene nel quadro del processo di cambiamento dell’Istituto, orientato al rafforzamento della cultura del cliente e alla revisione degli assetti organizzativi secondo logiche di qualità. Per rendere più efficace il coordinamento tra centro e periferia, viene richiesta una ricognizione sistematica delle iniziative e dei progetti di miglioramento già avviati, mediante una scheda di sintesi uniforme e la trasmissione della documentazione essenziale.

Finalità dell’iniziativa

L’obiettivo della rilevazione è duplice: da un lato, costruire un quadro complessivo delle esperienze in corso, dall’altro favorire monitoraggio, valutazione, sostegno e divulgazione delle iniziative ritenute più significative. La circolare sottolinea che, in una struttura decentrata e reticolare, il miglioramento può essere efficace solo se condiviso dalle componenti strategiche del sistema e accompagnato da un clima partecipativo e da un’azione sinergica tra i diversi punti dell’organizzazione.

Contesto organizzativo e orientamento alla qualità

Il documento richiama il percorso di revisione dell’ordinamento dei servizi centrali e la valorizzazione di contenuti più marcatamente manageriali dell’azione dirigenziale. In parallelo, le tematiche della qualità risultano già presenti nelle politiche di piano, nelle azioni di sviluppo manageriale a livello regionale e in varie iniziative operative, tra cui il rilascio generalizzato dell’estratto conto, la revisione del front-line, la riprogettazione delle procedure pensionistiche in chiave cliente e i processi di integrazione esterna finalizzati a migliorare l’attività istituzionale e a offrire servizi aggiuntivi al cittadino.

Scheda di sintesi: struttura e contenuti richiesti

Per ciascuna iniziativa o progetto deve essere compilata una scheda di sintesi volta a descriverne i tratti essenziali e a consentire successive azioni di supporto. La scheda prevede un riquadro iniziale riepilogativo, nel quale indicare progressivamente per ogni iniziativa:

• oggetto sintetico del progetto o dell’iniziativa;
• riferimento temporale, espresso in mese/anno;
• stato di definizione al momento della rilevazione.

La parte analitica della scheda deve poi articolarsi nei seguenti campi:

• contesto: situazione di origine dell’iniziativa, anche derivante da autodiagnosi, verifiche ispettive, nuove disposizioni normative o sollecitazioni esterne;
• area di intervento: funzione o ambito interessato, come front-line, pensioni, recupero crediti;
• fattori critici: disfunzioni organizzative e procedurali, oppure aspettative e grado di soddisfazione dell’utenza;
• finalità dell’iniziativa: obiettivi interni ed esterni da perseguire, con attenzione a target prioritari e risultati tangibili nel breve periodo;
• metodologia operativa: interventi necessari, fasi e tempi, con rilievo essenziale del metodo partecipativo;
• evoluzione: stato di sviluppo nelle varie fasi di realizzazione;
• esiti significativi: risultati conseguiti rispetto agli obiettivi prefissati;
• referente: soggetto o soggetti che fungono da collegamento per le comunicazioni sul progetto.

Documentazione da allegare e trasmissione

Alla scheda devono essere allegati gli atti più significativi relativi ai progetti o alle iniziative, anche se già trasmessi a qualsiasi titolo alla Direzione Generale. La documentazione complessiva deve essere inviata alla Direzione centrale Sistema Qualità, che assicura il coordinamento del processo di ricognizione e di approfondimento delle iniziative. Il presidio organizzativo è affidato a una segreteria costituita dalle Direzioni centrali Sistema Qualità, Risorse Umane, Pianificazione e controllo, Comunicazione e relazioni esterne e Tecnologia informatica.

Fac-simile allegato: esempio di progetto pensioni

La circolare contiene un fac-simile precompilato a titolo esemplificativo, riferito a un progetto denominato "Pensioni-Progetto qualità" avviato da una sede periferica e già presentato a livello centrale. Nel modello emergono i principali elementi da riportare:

• contesto: iniziativa della sede provinciale;
• area di intervento: pensioni;
• fattori critici: accumulo di arretrato, tempi di definizione del lavoro corrente superiori agli standard, inadeguatezza delle strutture di front-line, insufficiente dotazione di apparecchiature elettroniche;
• finalità: miglioramento del servizio all’utenza e maggiore coinvolgimento del cliente sul fronte esterno; riprogettazione del processo lavorativo, responsabilizzazione e motivazione del personale, diffusione della cultura di servizio sul fronte interno;
• metodologia operativa: discussione, elaborazione, valutazione e correzioni del progetto mediante colloqui e incontri tra direzione, responsabili e addetti; esternazione del progetto tramite stampa locale e incontri con enti di patronato; accordo INPS-enti di patronato; circolo di qualità con gli enti di patronato; formazione del personale; miglioramento degli ambienti; potenziamento delle risorse tecnologiche; costituzione di "isole di produzione";
• fasi e tempi: definizione del progetto entro il 31.12.93 secondo le fasi dettagliate nel documento;
• soggetti coinvolti: funzioni di sede ed enti di patronato.

Valore operativo della rilevazione

La trasmissione tempestiva delle schede e della documentazione è indicata come strumento per agevolare la valutazione delle diverse azioni da parte delle funzioni centrali e per diffondere a tutti i livelli del sistema le informazioni sulle iniziative adottate. In questo modo la Direzione generale mira ad avviare un processo di integrazione interfunzionale e a rendere più incisiva l’azione dell’Ente nelle aree di maggiore criticità e verso un’utenza che richiede servizi più qualificati.