Provvedimento del 30/12/2016

Carta dei servizi dell’Agenzia delle Entrate 2017

Il provvedimento approva la nuova Carta dei servizi dell’Agenzia delle entrate, allegata al documento, e ne stabilisce efficacia, articolazione, modalità di aggiornamento e sistema di monitoraggio. La Carta è concepita come strumento di trasparenza, informazione e verifica degli impegni di qualità assunti verso i cittadini.

Approvazione, validità e decorrenza

La Carta dei servizi è approvata con provvedimento del Direttore dell’Agenzia ed è valida in tutto il territorio nazionale.

• Decorrenza delle disposizioni: 1° gennaio 2017.
• Dalla stessa data cessa di avere efficacia la Carta approvata con provvedimento del 5 aprile 2005, protocollo n. 38812.
• La versione aggiornata è disponibile sul sito istituzionale dell’Agenzia.
• La Carta è soggetta a revisione periodica in relazione ai risultati conseguiti, agli obiettivi strategici e alle modifiche normative e organizzative.

Struttura della Carta e aggiornamento dei contenuti

La Carta è strutturata in due parti:

• parte generale, con obiettivi, valori di riferimento, descrizione dei principali servizi e informazioni per richiedere assistenza;
• schede servizio, che descrivono in modo puntuale i singoli servizi ai cittadini e contengono indicatori e impegni assunti.

Le schede sono aggiornate con cadenza annuale, entro il 31 gennaio. Il semplice aggiornamento non comporta la nuova emissione della Carta.

Finalità e principi ispiratori

La Carta risponde a esigenze di trasparenza dell’azione amministrativa e rafforza il rapporto di fiducia con i cittadini. L’Agenzia dichiara di voler mantenere elevati standard di qualità e di voler modulare assistenza e servizi sulle esigenze dell’utenza.

Il documento richiama, tra le fonti di ispirazione, le linee guida CiVIT n. 88/2010 e n. 3/2012, il D.Lgs. n. 33/2013 in materia di trasparenza, nonché i suggerimenti del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti.

Organizzazione dell’Agenzia

L’Agenzia opera dal 1° gennaio 2001 come ente pubblico non economico con autonomia contabile e amministrativa, in convenzione con il Ministero dell’Economia e delle Finanze.

Le funzioni istituzionali comprendono amministrazione, controllo, riscossione e contenzioso dei tributi, oltre ai servizi catastali e ipotecari e ai servizi tecnico-estimativi.

L’organizzazione è articolata in:

• dieci Direzioni centrali, tra cui Accertamento, Contenzioso e Riscossione, Catasto, Gestione Tributi, Normativa, Personale, Tecnologie e Innovazione, Osservatorio Mercato Immobiliare;
• strutture centrali direttamente dipendenti dal Direttore, tra cui Ufficio Comunicazione e Ufficio Studi economico-statistici;
• Direzioni regionali, con compiti di coordinamento e gestione dei grandi contribuenti;
• Direzioni provinciali e uffici periferici, che svolgono le attività operative e di contatto con l’utenza;
• Centri di assistenza multicanale, mini call center e Centri operativi nazionali.

Relazione con i cittadini e sistema di ascolto

L’Agenzia afferma di operare secondo i principi di correttezza, equità, coerenza e rispetto. L’obiettivo è favorire l’adempimento spontaneo e costruire una relazione basata su fiducia e collaborazione.

I valori di riferimento richiamati sono:

• impegno costante nell’assistenza;
• affidabilità;
• orientamento all’utente;
• comunicazione chiara e diretta;
• facilità di accesso ai servizi;
• competenza, cortesia e disponibilità del personale.

Il sistema di ascolto del cittadino comprende:

• indagini di customer satisfaction;
• procedura “Reclami, elogi e suggerimenti”.

I reclami possono essere presentati in forma cartacea o online. L’Agenzia si impegna a rispondere entro 20 giorni lavorativi e a pubblicare sul sito le principali informazioni sulle segnalazioni ricevute.

Diritti del contribuente

La Carta richiama lo Statuto dei diritti del contribuente (legge n. 212/2000) e sintetizza alcuni diritti fondamentali:

• diritto all’informazione;
• diritto alla conoscenza degli atti;
• diritto alla chiarezza e motivazione degli atti;
• tutela della buona fede;
• diritto alla compensazione;
• diritto di interpello.

Per l’interpello, se l’Amministrazione non risponde nei termini, il silenzio vale come assenso:

• entro 90 giorni per l’interpello ordinario;
• entro 120 giorni per le altre tipologie.

Se occorre integrazione documentale, la risposta è resa entro 60 giorni dalla ricezione della documentazione integrativa.

La Carta richiama anche le garanzie in caso di verifica fiscale, prevedendo che accessi, ispezioni e verifiche siano svolti con il minimo intralcio possibile e che la permanenza presso la sede del contribuente non duri oltre 30 giorni lavorativi, prorogabili di altri 30 nei casi complessi.

È inoltre descritto il ruolo del Garante del contribuente, organo monocratico istituito presso ogni Direzione regionale, con funzioni di tutela, vigilanza e segnalazione al Ministro dell’Economia e delle Finanze.

Canali di comunicazione e contatto

L’Agenzia utilizza una rete multicanale di assistenza:

• internet;
• telefono;
• sportello;
• sms;
• posta elettronica e PEC;
• applicazioni mobile.

Il sito istituzionale contiene normativa, prassi, modulistica, servizi online, novità fiscali, materiale informativo, canali social e prodotti editoriali. Sono indicati anche progetti divulgativi come “Il Fisco mette le ruote” e “Fisco & Scuola”.

Qualità dei servizi: accessibilità, tempestività e trasparenza

La qualità dei servizi è misurata tramite tre dimensioni:

• accessibilità, intesa come facilità di individuare il servizio e raggiungerlo;
• tempestività, cioè tempo tra richiesta ed erogazione;
• trasparenza, cioè chiarezza su chi, come, cosa e in quanto tempo richiedere.

Gli indicatori sono rilevati con procedure informatiche automatiche, ove possibile, e sono pubblicati con cadenza quadrimestrale entro il mese successivo alla fine del quadrimestre di riferimento.

Le schede servizio descrivono:

• una breve premessa;
• chi può richiedere il servizio e con quali modalità;
• indicatori e, se definiti, valori programmati.

Gli standard possono essere quantitativi o qualitativi. Il mancato rispetto di un valore programmato può essere segnalato tramite reclamo.

Servizi per cittadini stranieri

La Carta contiene sezioni in inglese, francese, spagnolo e tedesco dedicate ai cittadini stranieri.

I punti principali sono:

• necessità del codice fiscale per i rapporti con pubbliche amministrazioni;
• necessità della partita IVA per iniziare un’attività economica;
• rilascio del codice fiscale presso gli uffici territoriali con documento valido;
• rilascio della partita IVA presso uffici, via web o tramite intermediario abilitato;
• obbligo di comunicare variazioni o cessazione entro gli stessi termini della richiesta iniziale;
• registrazione dei contratti di locazione entro 30 giorni;
• registrazione al canale Fisconline in ufficio o via web, con modalità differenziate per cittadini con codice fiscale e per residenti fiscali in Italia.

Servizi telematici e principali canali online

I servizi telematici sono accessibili in forma libera o autenticata e si articolano nei canali:

• Fisconline;
• Entratel;
• Sister.

Fisconline è rivolto ai contribuenti che non devono presentare il modello 770 per più di 20 soggetti e consente, tra l’altro, presentazione dichiarazioni, pagamenti, registrazione contratti di locazione, assistenza CIVIS e consultazione del cassetto fiscale.

Entratel è destinato a contribuenti, società, enti, intermediari, Amministrazioni dello Stato e soggetti delegati per specifiche trasmissioni telematiche, compresa la registrazione dei contratti di locazione.

Sister consente consultazione e aggiornamento delle banche dati catastali e ipotecarie, previa convenzione o abilitazione.

Sono inoltre presenti servizi come:

• CIVIS, per assistenza su irregolarità, cartelle, controllo formale e altri invii documentali;
• RLI web, per registrazione dei contratti di locazione;
• Cassetto fiscale;
• servizi catastali e ipotecari;
• servizi OMI;
• portali speciali per IVA MOSS e V@t on services;
• app mobile per cassetto fiscale, web ticket e stato delle code.

Assistenza telefonica, web mail, PEC e sms

L’assistenza telefonica è garantita dai Centri di Assistenza Multicanale e dai Centri operativi, con numeri specifici per fisso, mobile ed estero.

Sono previste anche:

• prenotazione di richiamata telefonica (call back);
• richieste via web mail;
• richieste tramite PEC per specifiche pratiche;
• assistenza fiscale sintetica via sms al numero 320.43.08.444, limitata a informazioni semplici e generali.

Sportelli, appuntamenti e ticket

Gli uffici territoriali e gli Uffici provinciali – territorio offrono assistenza allo sportello. Il contribuente può accedere:

• direttamente, con ticket eliminacode;
• con prenotazione web ticket;
• con prenotazione appuntamento CUP.

Il CUP è attivo 24 ore su 24, consente di scegliere ufficio, giorno e orario entro tre settimane e non permette più di 3 appuntamenti nello stesso giorno.

Per gli Uffici provinciali – territorio è prevista anche la prenotazione specifica per pratiche catastali.

Assistenza ai contribuenti con disabilità

L’Agenzia mette a disposizione coordinatori regionali e territoriali per individuare servizi dedicati, compresa l’assistenza fiscale a domicilio in alcuni periodi, ad esempio durante la dichiarazione dei redditi.

Le informazioni sono reperibili nella sezione “Contatta l’Agenzia” del sito, oppure tramite il numero 848.800.444.

Servizi catastali: DOCFA, PREGEO, DOCTE, volture e correzioni

La Carta disciplina numerosi servizi catastali.

DOCFA - Catasto fabbricati

Riguarda edificazione di nuovi immobili e variazioni che incidono su classamento o consistenza. La dichiarazione è presentata da professionisti tecnici abilitati tramite Sister; in caso di irregolare funzionamento è possibile il deposito presso l’ufficio competente.

Termine ordinario:

• 30 giorni dalla data in cui i fabbricati diventano abitabili o servibili o dalla variazione per le unità già censite.

PREGEO - Catasto terreni

Riguarda cambiamenti nello stato dei terreni per edificazione, ampliamento, demolizione o frazionamento. La dichiarazione è presentata dai professionisti tecnici abilitati tramite Sister.

Sono previsti controlli e, se necessario, rettifiche d’ufficio.

DOCTE - Variazioni colturali

La variazione della coltura va dichiarata, tramite software Docte o modello dedicato, da titolari di diritti reali o conduttori.

• Se la redditività aumenta, la dichiarazione va presentata entro il 31 gennaio dell’anno successivo.
• Dal 2007 l’adempimento non è necessario se l’uso del suolo è correttamente dichiarato a un organismo pagatore riconosciuto.
• L’Agea propone annualmente l’aggiornamento della banca dati al catasto dei terreni.
• I ricorsi contro i nuovi dati di classamento e reddito vanno presentati entro 120 giorni dalla pubblicazione in Gazzetta Ufficiale del comunicato dell’Agenzia.

Voltura catastale

Serve ad aggiornare le intestazioni catastali in caso di trasferimento di diritti reali, successioni, usufrutto o altri passaggi.

• La domanda può essere presentata da chiunque vi abbia interesse, dagli obbligati o da loro delegati.
• In caso di successione, la voltura va presentata entro 30 giorni dalla dichiarazione di successione.
• Sono dovuti tributi speciali catastali e imposta di bollo; in caso di ritardo si applicano sanzioni.

Istanza di correzione errori e rettifica

Il contribuente può chiedere la correzione di errori semplici o la rettifica di errori catastali tramite sito, Contact Center oppure istanza all’Ufficio provinciale – Territorio.

• Gli errori imputabili all’ufficio sono, ad esempio, topografia, ubicazione, annotazioni e intestazioni per errori di informatizzazione.
• Le correzioni di errori imputabili all’ufficio sono gratuite.
• Le richieste di riduzione rendita e classamento devono essere presentate da chi vi ha interesse.

Consultazioni, visure e certificati catastali

La Carta disciplina la consultazione catastale, l’estratto di mappa digitale, il certificato catastale e le ispezioni ipotecarie.

Visura catastale

Consente di acquisire dati identificativi, reddituali e grafici, monografie, elaborati planimetrici e atti di aggiornamento.

Può essere richiesta:

• allo sportello;
• tramite Sister;
• tramite Certitel Catasto web di Poste Italiane;
• tramite “Consultazione personale” per titolari di diritti reali o loro delegati.

Le consultazioni per i titolari di diritti reali sono gratuite e in esenzione tributi; la consultazione delle planimetrie è gratuita ma riservata agli aventi diritto e a professionisti/pubblici ufficiali per finalità di aggiornamento.

Estratto di mappa digitale

È un documento ufficiale utilizzato come base per atti di aggiornamento geometrico. Può essere richiesto da professionisti tramite Sister o allo sportello. Sono dovuti tributi speciali catastali e imposta di bollo.

Certificato catastale

È un documento ufficiale con valore legale. Può essere richiesto da tutti agli uffici territoriali o per posta; se riguarda atti informatizzati, può essere richiesto presso qualsiasi ufficio competente.

• Le planimetrie possono essere rilasciate solo ai titolari di diritti reali o a delegati.
• Sono dovuti tributi speciali catastali e imposta di bollo.

Ispezioni ipotecarie

Consentono la consultazione dei registri, delle note e dei titoli della pubblicità immobiliare per individuare patrimonio, vincoli e ipoteche.

• Possono essere richieste allo sportello con modello 310, online con pagamento telematico o tramite Entratel/Fisconline per la consultazione personale.
• Sono previste limitazioni per i territori soggetti a sistema tavolare.
• Per soggetti pubblici e privati convenzionati è disponibile l’accesso via Sister.

Registri immobiliari: trascrizione, iscrizione, annotazione e cancellazione ipoteca

La Carta tratta anche le formalità di pubblicità immobiliare.

Trascrizione e iscrizione

La trascrizione rende pubblici gli atti di trasferimento della proprietà o di altri diritti reali; l’iscrizione è necessaria per la costituzione dell’ipoteca.

• I notai operano telematicamente tramite Sister e Modello Unico Informatico.
• Gli altri pubblici ufficiali possono usare il modello telematico o presentare la documentazione allo sportello.
• È possibile, in alcuni casi, la presentazione cartacea o su supporto informatico.

Domanda di annotazione

Serve a rendere pubbliche le vicende successive, modificative o estintive di una formalità.

• Notai e altri pubblici ufficiali possono trasmettere telematicamente la domanda tramite Sister e UNIMOD.
• Agenti della riscossione e qualunque cittadino possono presentare la richiesta con le modalità indicate.
• L’ufficio liquida i tributi dovuti e, ricevuto il pagamento, esegue la formalità.

Cancellazione semplificata d’ipoteca

Riguarda ipoteche iscritte a garanzia di mutui e finanziamenti concessi da banche, intermediari finanziari ed enti di previdenza obbligatoria.

• Il creditore invia telematicamente la comunicazione di avvenuta estinzione del debito.
• Il Conservatore cancella d’ufficio l’ipoteca entro il giorno successivo alla scadenza dei 30 giorni dall’estinzione, se non è stata comunicata la permanenza dell’ipoteca.
• Il servizio è senza spese.

Canone TV e tassa automobilistica

La Carta contiene una sezione specifica sui tributi connessi al canone TV e al bollo auto.

Canone TV

Il canone è dovuto da chi detiene un apparecchio televisivo. Dal 2016 è prevista la presunzione di detenzione in presenza di utenza elettrica nel luogo di residenza anagrafica e, per le utenze domestiche residenziali, l’addebito in bolletta.

Sono previste esenzioni e dichiarazioni sostitutive per:

• assenza di apparecchio TV;
• canone già addebitato a un altro componente della stessa famiglia anagrafica;
• ultrasettantacinquenni con reddito entro 6.713 euro;
• convenzioni internazionali, compresi diplomatici e militari stranieri.

Il rimborso del canone indebitamente addebitato in bolletta può essere chiesto con apposito modello.

Tassa automobilistica

La tassa automobilistica è gestita dalle Regioni, tranne Friuli Venezia Giulia e Sardegna, per le quali è gestita dall’Agenzia.

Sono disponibili servizi online senza registrazione per:

• calcolo del bollo con formula completa;
• calcolo del bollo in base alla targa;
• controllo dei pagamenti effettuati;
• calcolo del superbollo.

I servizi sono disponibili tutti i giorni dalle 7 alle 24.

Rimborsi

La Carta disciplina dettagliatamente i rimborsi di imposte dirette, IVA, imposte indirette, registro e altre imposte.

Rimborsi imposte dirette

Il contribuente può chiedere il rimborso con la dichiarazione dei redditi oppure con istanza.

• Con modello Unico, il credito può essere chiesto a rimborso, riportato all’anno successivo o compensato.
• Con modello 730, il rimborso può essere effettuato dal sostituto d’imposta o dall’Agenzia, anche per soggetti senza sostituto.
• Il rimborso può essere velocizzato comunicando l’IBAN.
• Le istanze di rimborso, quando necessarie, vanno presentate all’ufficio competente entro i termini di decadenza indicati.

Modalità di erogazione dei rimborsi

L’Agenzia eroga i rimborsi:

• su conto corrente, se sono state comunicate le coordinate IBAN;
• in contanti presso gli uffici postali per importi inferiori a 1.549,37 euro;
• con vaglia della Banca d’Italia per importi pari o superiori a 1.549,37 euro;
• obbligatoriamente tramite accredito per importi superiori a 51.645,69 euro e per i rimborsi verso società.

Sono previsti anche:

• compensazione tra rimborsi e ruoli superiori a 1.500 euro;
• gestione dei casi in cui il pagamento non va a buon fine;
• ritiro da parte di eredi o rappresentanti in caso di destinatario deceduto o incapace.

Rimborsi IVA

I titolari di partita IVA possono chiedere il rimborso del credito IVA con dichiarazione annuale o con modello TR trimestrale.

• L’erogazione avviene in conto fiscale, salvo cessazione attività o procedure concorsuali.
• Per rimborsi superiori a 15.000 euro con determinati profili di rischio è richiesta garanzia.
• Nei casi residuali è possibile presentare istanza entro due anni.
• È prevista anche l’attestazione del credito IVA per l’accesso a linee di credito bancarie convenzionate.

Rimborsi registro e altre imposte

Sono richiamati i rimborsi per imposte di registro, ipotecaria, catastale, donazioni, successioni, tassa sulle unità da diporto, contributo unificato e canone TV.

• Per registro, ipotecaria, catastale, donazioni e successioni, il rimborso va esaminato dall’ufficio presso cui è stato registrato l’atto o la successione.
• La tassa sulle unità da diporto è indicata come abrogata dall’anno d’imposta 2016.
• Il contributo unificato si chiede all’ufficio giudiziario entro due anni.
• Il rimborso del canone TV addebitato in fattura elettrica può essere chiesto dal titolare dell’utenza, dagli eredi o dagli intermediari abilitati.

Pubblicazioni e trasparenza del mercato immobiliare: OMI

L’Osservatorio del Mercato Immobiliare cura la rilevazione, elaborazione e diffusione di dati tecnico-economici sui valori immobiliari e sul mercato degli affitti.

Le principali attività comprendono:

• rapporti, statistiche e studi sul settore immobiliare;
• banca dati delle quotazioni immobiliari, aggiornata semestralmente;
• analisi, ricerca e sperimentazione in materia di valori immobiliari.

Sono disponibili online rapporti residenziali e non residenziali, note trimestrali, note territoriali, statistiche catastali, sondaggio congiunturale, quaderni OMI e il volume “Gli immobili in Italia”.

Il documento segnala anche:

• il rispetto dei termini di pubblicazione semestrale delle quotazioni;
• la guida alla consultazione delle quotazioni OMI;
• il manuale della banca dati OMI;
• il servizio gratuito di download delle quotazioni per utenti registrati a Fisconline/Entratel;
• i prodotti a pagamento per periodi antecedenti il 1° semestre 2016;
• il servizio mobile OMI Mobile con localizzazione GPS.

Elenco sintetico dei servizi

La Carta riporta anche un indice dei principali servizi elencati per aree:

• identificazione del contribuente;
• registrazione ai servizi telematici;
• dichiarazioni fiscali;
• registrazione atti;
• rimborsi;
• servizi catastali;
• consultazioni e certificazioni;
• registri immobiliari;
• canone TV e tassa automobilistica;
• trasparenza mercato immobiliare.

Monitoraggio e responsabilità

Per molti servizi sono indicati valori programmati, perlopiù riferiti a:

• tempo medio di attesa allo sportello: 30 minuti;
• disponibilità del servizio web: 98% o 95% a seconda del servizio;
• percentuali di lavorazione entro termini specifici, per esempio 80%, 90% o 95%.

L’unità organizzativa di riferimento è in genere la struttura periferica che cura il rapporto con il contribuente, cioè Direzione provinciale, Centro di assistenza multicanale, Centro operativo o Ufficio provinciale – Territorio per alcune città metropolitane.

Il documento ribadisce che i monitoraggi sono pubblicati sul sito dell’Agenzia e che i risultati vengono analizzati per migliorare le prestazioni e prevenire criticità.