Circolare numero 50 del 28-3-2006

Con la presente Circolare vengono indicate le modalità operative a livello centrale, regionale e provinciale finalizzate a favorire lo sviluppo e la corretta applicazione della metodologia di Tempo Reale presso tutte le strutture sul territorio nazionale. Con la presente Circolare vengono indicate le modalità operative a livello centrale, regionale e provinciale finalizzate a favorire lo sviluppo e la corretta applicazione della metodologia di Tempo Reale presso tutte le strutture sul territorio nazionale. Premessa: avvio della sperimentazione e relativi risultati A seguito della delibera del C.d.A. n. 67 del 15 marzo 2005 è stata avviata una fase sperimentale del progetto “Lavorare in tempo reale” che ha coinvolto 17 strutture sul territorio, selezionate in modo da essere rappresentative sia dell’intero territorio nazionale sia delle tipologie e problematiche che caratterizzano le diverse realtà dell’Istituto. La metodologia denominata “Lavorare in Tempo Reale” rappresenta un’importante evoluzione delle modalità di erogazione dei servizi ed è caratterizzata dal passaggio da un sistema di produzione per lotti e code ad uno per flusso continuo. I risultati della sperimentazione, verificati sia attraverso un monitoraggio costante dei dati di produzione sia con accessi diretti nelle sedi, hanno evidenziato una generalizzata efficacia delle nuove modalità organizzative. Tali risultati sono immediatamente evidenziabili, fermo restando le diverse condizioni di partenza delle strutture territoriali coinvolte, laddove le stesse sono caratterizzate da una più compiuta realizzazione dell’organizzazione per processi e da una maggiore diffusione di competenze tra il personale. Nelle 17 strutture, che hanno avviato la sperimentazione nell’agosto 2005, sono state attivate, nei Processi Primari, le modalità operative descritte nei Manuali del Tempo Reale, trasmessi con messaggio n. 31545 del 15 settembre 2005, che costituiscono il principale strumento per standardizzare le attività ed i comportamenti coerenti con il “lavorare in tempo reale”. In presenza di situazioni caratterizzate da arretrati, le strutture prototipali hanno provveduto a separare il flusso corrente (lavorato in tempo reale) dagli arretrati (gestiti con interventi ad hoc). Tale separazione è indispensabile per il buon esito dell’introduzione della metodologia di Tempo Reale. Dovunque sono stati intensificati i rapporti con i Patronati, le Associazioni di Categoria e i Consulenti, i cui comportamenti sono fondamentali per la buona riuscita del progetto che richiede, prioritariamente, una condivisione di comportamenti ed obiettivi tra tutti i soggetti interessati. Considerati, pertanto, i positivi risultati della sperimentazione nonché l’Accordo Integrativo sottoscritto in data 22 dicembre 2005, e relativo all’allargamento del progetto a tutte le strutture, si rende necessario indicare modalità operative a livello centrale, regionale e provinciale, finalizzate a favorirne lo sviluppo e la corretta applicazione presso tutte le strutture sul territorio nazionale, tenendo conto anche dei progressivi adeguamenti informatici alle esigenze del lavoro in Tempo Reale. Il rispetto, da parte di tutte le strutture, delle modalità operative di seguito delineate, garantirà una uniformità di comportamenti sul territorio e, conseguentemente, di un livello di comunicazione univoco nei confronti della clientela esterna e delle organizzazioni che la rappresentano. L’esito delle iniziative adottate sarà materia di confronto con le OO.SS., nelle sedi opportune e, successivamente, dei necessari accordi in materia di stabilizzazione della nuova organizzazione del lavoro. Estensione del progetto “Lavorare in tempo reale” a tutte le strutture sul territorio. Con l’Accordo Integrativo al CCNI 2002/2005 è stata concordata l’adozione generalizzata in tutte le strutture territoriali della metodologia del Tempo reale, in quanto “costituisce una sicura opportunità per dare ulteriore impulso al processo di miglioramento qualitativo nell’erogazione dei servizi dell’Istituto”. Per la concreta attuazione di quanto disposto con l’Accordo Integrativo è necessario adottare le iniziative di seguito indicate. A) Attivazione del tempo reale sul lavoro correnteIn tutte le strutture, il lavoro correnteprovenienteda domanda di soggetti singoli od organizzati, dovrà essere gestito a flusso, avviandone e concludendone, laddove possibile, la lavorazione in front office senza soluzione di continuità. Analogo comportamento dovrà tenersi per il lavoro che derivi da flussi informativi (ricicli, rettifiche, anomalie, etc.), sempre evitando il formarsi di nuovo arretrato. A tale proposito si ricorda che le modalità operative per la concreta e puntuale attuazione delle modalità di lavoro in Tempo reale sono definite nei nuovi Manuali che si allegano, implementati e aggiornati rispetto a quelli inviati con messaggio n. 31545 del 15 settembre 2005, alla luce delle innovazioni normative e tecnologiche nel frattempo intervenute. In allegato, sono inoltre disponibili i Manuali relativi ai prodotti/servizi diretti alle Aziende agricole e ai Lavoratori autonomi in agricoltura. Al momento i Manuali descrivono e standardizzano le principali attività delle aree dei processi primari; i Manuali stessi saranno, a breve, implementati sia con le restanti attività proprie dei processi primari che con quelle proprie dei processi abilitanti. La costante manutenzione dei Manuali viene garantita dalla Direzione Centrale Organizzazione. Ad ogni buon conto, si sottolinea che, relativamente alle attività per quali non sono state ancora definite specifiche indicazioni comportamentali, le strutture dovranno comunque adottare comportamenti coerenti con la metodologia del “Tempo Reale”, curandone la lavorazione per flusso. Le modalità operative sopra descritte dovranno essere adottate in tutte le strutture sul territorio, fermo restando le gradualità derivanti dalle diverse situazioni di partenza nelle quali si trovano le strutture stesse. B) Attivazione della metodologia Tempo Reale nelle situazioni di criticità e di presenza di arretrati L’introduzione della metodologia di lavoro in Tempo Reale impone alle strutture un’attenta valutazione delle criticità, con la individuazione e quantificazione dei carichi di lavoro. La presenza di giacenze e arretrati condizionano, infatti, il lavoro in tempo reale provocando un notevole afflusso di solleciti e difficoltà connesse al mancato aggiornamento di conti o altre procedure. La presenza di arretrati non impedisce, in ogni caso, l’attivazione del Tempo Reale ma, al contrario, si dimostra utile per avviare percorsi virtuosi purché ne venga operata la separazione dal flusso corrette (da gestire in logica di tempo reale), e vengano predisposti specifici piani di smaltimento delle giacenze con l’esatta indicazione dei tempi e delle risorse necessarie. C) Rapporti con Patronati, Consulenti e Associazioni di Categoria Per la corretta attuazione del Tempo Reale è necessario dare un forte impulso ai rapporti con i Patronati, le Associazioni di categoria e i Consulenti del lavoro la cui collaborazione e il forte coinvolgimento sono assolutamente essenziali per la buona riuscita dell’operazione. Infatti, il coinvolgimento dei soggetti organizzati, grazie anche all’ utilizzo delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie, aumenta la qualità dei flussi, con una progressiva notevole riduzione di rilavorazioni e di scarti. In tal senso alcune sedi sperimentali hanno attivato appositi percorsi con i Patronati, i Consulenti del lavoro e le Associazioni di categoria garantendo “tempi concordati” per la definizione di tutte le domande corredate dalla documentazione necessaria e definendo comportamenti virtuosi comuni. E’, pertanto, indispensabile promuovere una accurata azione di marketing verso tali soggetti, garantendo l’assoluto rispetto degli impegni presi, base essenziale per nuovi ulteriori sviluppi della collaborazione. Inoltre, le strutture provvederanno alla programmazione con gli Enti di Patronato e con i Consulenti del Lavoro, di momenti di formazione comune e di un monitoraggio condiviso dei comportamenti, condizioni essenziali per la funzionalità dell’intero processo di lavoro. D) Comunicazione Al fine di un corretto coinvolgimento anche dei cittadini non patrocinati, nell’adozione della nuova metodologia di lavoro in Tempo Reale, è necessario studiare una apposita ed efficace campagna di comunicazione che dovrà avere il pieno coinvolgimento dei Responsabili regionali della comunicazione. Tale campagna di comunicazione dovrà fornire informazioni specifiche in modo da rendere i singoli interlocutori dell’Istituto progressivamente più consapevoli di come produrre una documentazione esatta e completa e dei vantaggi che ne conseguiranno in termini di velocizzazione del servizio. La campagna informativa dovrà coinvolgere gli organi di stampa, i Centri per l’Impiego, gli uffici postali e le banche. E) Accesso ai servizi La metodologia di Tempo Reale porta a considerare, come prioritario, il rapporto diretto con il soggetto che produce la domanda o che adempie l’obbligo contributivo, sia esso singolo cittadino che organizzazione. Infatti, lavorare in Tempo Reale con il cliente, come verificato in alcune sedi, porta ad una maggiore consapevolezza della funzione dell’operatore e del gruppo, con la creazione di un clima positivo con l’utenza: permette un esame completo della domanda ricevuta, consente un immediato chiarimento, velocizza e semplifica l’iter della domanda. Per quanto sopra esposto, appare, tendenzialmente, opportuno incoraggiare la partecipazione di tutto il personale, a rotazione, all’attività di rapporto diretto con l’utenza, aumentando i punti di accesso e semplificando i percorsi, con una reception funzionale che, rappresentando il primo contatto, sia in grado di erogare i servizi di base oppure di orientare e smistare le persone nella maniera più opportuna e secondo le esigenze manifestate. È ovvio che la più ampia partecipazione di tutto il personale all’attività di rapporto diretto con l’utenza evidenzia, in modo particolare, il problema dell’ampliamento della professionalità degli operatori in tutte le Aree di attività dell’Istituto. In ottica di “lavorare in Tempo Reale”, la revisione degli spazi dedicati al ricevimento è essenziale anche per creare le condizioni basilari di un cambiamento più ampio e, in tal senso sono, in corso di individuazione specifici interventi che possano rispondere alle diverse situazioni logistiche delle strutture sul territorio. F) Attività di formazione La Direzione Centrale Formazione e Sviluppo competenze ha predisposto un pacchetto formativo finalizzato alla soddisfazione dei bisogni formativi relativi alle attività legate al Tempo Reale, con l’obiettivo di coinvolgere tutte le regioni. Pertanto, a livello locale, dovranno essere previsti interventi finalizzati ad una diffusione e allargamento delle conoscenze, in modo da garantire in tutte le strutture il presidio di più prodotti e quindi l’interscambiabilità degli operatori nel processo e, insieme, una formazione continua, on the job, che consenta anche il confronto con esperienze di altre strutture sul territorio. Parallelamente a questi interventi, saranno implementate le “settimane del miglioramento continuo (kaizen)”, che si sono rivelate un eccellente strumento di coinvolgimento del personale interessato, che ha partecipato attivamente producendo interessanti proposte di tipo organizzativo specifico. Le metodologie adottate in questi percorsi potranno servire da spunto per ulteriori progetti di coinvolgimento partecipativo del personale che ha dimostrato la propria ampia disponibilità al cambiamento sulla base di obiettivi concordati e condivisi finalizzati ad incrementare le professionalità e flessibilità degli operatori, fornendo sempre più autorevolezza nella prassi quotidiana. Sviluppo del progetto e misure di supporto e monitoraggio. L’estensione della metodologia del lavoro in Tempo Reale necessita di una organizzazione efficace che garantisca - a livello centrale, regionale e provinciale – percorsi certi e punti di riferimento puntuali per lo sviluppo e il sostegno delle iniziative e per un costante monitoraggio delle stesse. A tal fine è stato istituito, nell’ambito della Direzione Centrale Organizzazione, un Gruppo di progetto di valenza nazionale, con l’obiettivo di promuovere e sostenere la diffusione del progetto “Lavorare in Tempo Reale”. Tale Gruppo, utilizzando anche professionalità già impiegate nella sperimentazione, costituisce da un lato un punto di riferimento per le problematiche rilevate dalle sedi (anche con accessi di consulenza e sostegno) e dall’altro una rete in grado di incentivare nuove esperienze e monitorarne le risultanze. I Direttori regionali, ai quali è affidato il buon esisto dell’operazione a livello locale, provvederanno a coordinare l’operazione in stretto rapporto con il gruppo centrale. A tal fine costituiranno un gruppo regionale di funzionari esperti in materia, che sarà punto di riferimento e di coordinamento per le problematiche e le iniziative delle sedi ed agenzie della regione e, nel contempo, interfaccia tra queste e il coordinamento centrale. I Direttori regionali, inoltre, cureranno la fattibilità dei progetti di abbattimento delle criticità secondo una scala di priorità, avviando operazioni di sussidiarietà, per omogeneizzare il livello di correntezza all’interno della regione, anche raccordandosi con le attività avviate con il Progetto Nazionale sulle Criticità, con particolare riferimento alle situazioni di maggior complessità e segnalando, a livello centrale, la necessità di eventuali interventi di sussidiarietà tra regioni. Infine, per il tramite del gruppo regionale ed in accordo con il gruppo centrale, le Direzioni regionali monitoreranno il livello e l’uniformità del coinvolgimento e degli accordi definiti dalle sedi con i patronati, i consulenti del lavoro e le associazioni di categoria, a livello locale, al fine di garantire omogeneità di comportamenti e rispetto delle “regole” prefissate. Le Direzioni provinciali e subprovinciali, infine, sono responsabili della corretta applicazione delle modalità di lavoro in Tempo Reale sul territorio di competenza (sede ed agenzie), nonché di tutte le attività propedeutiche e conseguenti, della sussidiarietà a livello provinciale per l’abbattimento delle giacenze, del coinvolgimento del personale nell’attività di relazione con il cliente esterno e, infine, della risposta ai bisogni espressi da tale personale in materia di ampliamento delle conoscenze e delle competenze proprie del processo di appartenenza, nell’ottica di un effettivo cambiamento culturale e operativo. Infine, lo sviluppo del progetto sarà oggetto di monitoraggio, con un momento di verifica, sui risultati raggiunti, al 30 giugno p.v; la Direzione Centrale Organizzazione curerà, fin da ora, i necessari accessi presso le strutture territoriali, per valutare la reale situazione operativa e le problematiche specifiche. Il Direttore Generale Crecco