Circolare numero 45 del 18-2-1993

Attivazione del "telefono verde" e assistenza fiscale ex art. 78 legge 413/91

La circolare disciplina l'avvio del nuovo servizio di comunicazione telefonica dell'Istituto, individuato nel "numero verde", e ne definisce la funzione nell'ambito del miglioramento dei rapporti con l'utenza. Il servizio è concepito come strumento di primo contatto per fornire informazioni rapide e complete, ridurre gli accessi inutili in sede e supportare, in particolare, la gestione degli adempimenti connessi all'assistenza fiscale prevista dall'art. 78 della legge 413/91.

Attivazione del servizio e comunicazione agli utenti

L'attivazione del nuovo servizio viene collocata nell'ambito delle iniziative dell'Istituto volte a potenziare e rendere più funzionale il mezzo telefonico. Poiché la fase di impianto delle apparecchiature e di attivazione delle linee è stata completata, le sedi devono dare tempestiva informazione agli utenti tramite comunicati stampa e ogni altra forma utile di diffusione. La circolare precisa che, essendo stato assegnato a ciascuna struttura operativa un distinto numero verde, l'informativa deve essere predisposta dalla SAP provinciale con un unico comunicato per tutte le strutture della provincia.

Contenuto delle informazioni da fornire

Attraverso il "telefono verde" devono essere rese disponibili tre categorie principali di informazioni:

• notizie di carattere generale nei vari settori di intervento dell'Istituto;
• informazioni specifiche sui provvedimenti di recente emanazione e sulle operazioni di massa che generino picchi di richieste;
• indicazioni utili per la prenotazione degli accessi presso la sede, quando sia necessario un approfondimento su materie di particolare complessità.

Gestione delle richieste e sistema di prenotazione

Il nuovo servizio è concepito per esaurire direttamente tutte le richieste di informazioni relative all'applicazione della normativa e alle modalità di erogazione dei servizi. Le questioni che richiedono ulteriori approfondimenti o un contatto diretto con il cittadino devono essere inoltrate agli uffici dei reparti competenti attraverso il sistema di prenotazioni automatico. È inoltre previsto, a breve, il rilascio di una specifica applicazione utilizzabile su terminale o personal computer collegati al sottosistema di sede, capace di gestire automaticamente il calendario degli appuntamenti dei "centri di contatto" di ciascuna area di attività, sia dal posto operatore telefonico sia dallo sportello.

Tutela della riservatezza e risposte personalizzate

Quando la richiesta riguarda una situazione personale, come lo stato di trattazione di una pratica o l'importo di una prestazione, e non possa essere fornita direttamente per telefono per ragioni di riservatezza, l'ufficio deve procedere in due possibili modi:

• invio di risposta scritta al domicilio dell'interessato;
• richiamo telefonico successivo, dopo aver verificato il numero dal fascicolo istruttorio oppure aver acquisito il codice fiscale dell'interessato e averlo confrontato, tramite apposita transazione, con quello registrato presso l'anagrafe fiscale.

Collegamenti regionali e centrali

Per garantire completezza alle risposte, l'azione delle SAP e delle strutture operative è supportata da collegamenti telefonici diretti a livello regionale e centrale, da utilizzare quando siano necessari ulteriori elementi di conoscenza non disponibili in sede. La circolare richiama, a titolo esemplificativo, i casi relativi allo stato di trattazione di ricorsi di competenza degli organismi centrali, a questioni interpretative sottoposte alle direzioni centrali e a chiarimenti su disposizioni di legge per le quali non siano ancora state emanate le istruzioni operative.

I numeri dedicati a livello centrale, per le esigenze legate all'applicazione della normativa fiscale, sono:

• 06-59057484 per gli aspetti normativi;
• 06-59053510 per gli aspetti tecnico/procedurali.

Con successivo messaggio sarebbero stati indicati numero telefonico e modalità di attivazione del servizio per i problemi normativi e gestionali di competenza delle altre direzioni centrali. Restano confermati anche i collegamenti con le diverse aree della Direzione centrale per la tecnologia informatica e i numeri già comunicati con MSG. 42757 dell'1.2.93 per le attività connesse al recente decentramento dei fondi speciali.

Impostazione regionale del servizio

Il collegamento telefonico riferito alle funzioni delle sedi regionali deve essere attivato a cura delle sedi regionali stesse, anche quando temporaneamente ospitato presso la SAP capoluogo di regione. Esso serve a ricevere segnalazioni e richieste di informazioni dalle strutture periferiche, a risolvere difficoltà operative contingenti e ad assicurare continuità e omogeneità di comportamento nell'erogazione del servizio a livello regionale.

Utilizzo del servizio per l'assistenza fiscale ex art. 78 legge 413/91

La circolare chiarisce che il "telefono verde" rappresenta un utile supporto anche per la migliore gestione delle attività previste dall'art. 78 della legge 413/91 in materia di assistenza fiscale. In particolare, il servizio deve essere utilizzato per:

• informare sui contenuti e sugli effetti della norma;
• illustrare le modalità di utilizzo del servizio;
• spiegare il contenuto del plico inviato ai pensionati con la modulistica per la dichiarazione dei redditi Mod. 730/93;
• programmare gli accessi in sede per la consegna del modulo di dichiarazione tramite prenotazione.

Raccolta dei dati reddituali integrativi per il Mod. 730/93

Per assicurare una compiuta istruttoria della dichiarazione, in occasione del contatto diretto con il pensionato deve essere acquisita l'informazione relativa a eventuali redditi diversi dalla pensione ma comunque erogati dall'INPS, da indicare nel quadro C del Mod. 730 secondo quanto già specificato nel messaggio 43978 del 4/2/1993. A tale scopo può essere utilizzata una scheda di riferimento contenuta nell'Allegato A, predisposta per la rilevazione delle varie tipologie di redditi possibili.

L'allegato elenca, tra l'altro, altre pensioni INPS di cui il soggetto è titolare, nonché numerosi emolumenti e prestazioni erogati dall'INPS nel 1992, distinti tra quelli corrisposti in qualità di sostituto d'imposta e quelli erogati senza tale qualità. Sono richiamate, tra le altre, voci come ratei maturati e non riscossi da persone decedute, doppia annualità ai superstiti per nuovo matrimonio, CIGS, CISOA, trattamenti di fine rapporto, compensi a membri di comitati provinciali e regionali, trattamento di richiamo alle armi, borse di studio a figli minorenni di dipendenti INPS, trattamenti di disoccupazione, indennità di malattia e maternità e indennità per malattia specifica.

Orari di funzionamento, segreteria telefonica e sviluppi futuri

Perché il servizio costituisca una vera innovazione nel sistema di comunicazione con i cittadini, deve essere mantenuto attivo per il periodo più ampio possibile nell'arco della giornata. Deve inoltre essere integrato da apparecchi di segreteria telefonica, da acquistare a cura delle SAP, per fornire informazioni utili nei periodi di disattivazione delle linee, come gli orari di funzionalità del numero verde e gli orari di apertura della sede.

In prospettiva, il servizio sarà ulteriormente potenziato mediante l'installazione di sistemi automatizzati per:

• la gestione delle richieste di informazioni su questioni generali e ricorrenti;
• l'accesso diretto del cittadino agli archivi, con opportuni sistemi di riconoscimento, per acquisire notizie sulla propria situazione personale;
• l'istradamento delle richieste alle aree competenti per la loro trattazione.

Quadro organizzativo e finalità complessiva

La circolare conclude inserendo il nuovo servizio in una più ampia strategia di cambiamento della qualità dell'informazione: le questioni di carattere generale e i servizi collegati agli archivi centrali devono essere sempre più direttamente disponibili ai cittadini, mentre gli uffici delle SAP e dei centri operativi devono assumere il ruolo di punti di incontro per la consulenza e la definizione delle questioni complesse. In tale quadro si richiama l'impegno dei responsabili delle strutture periferiche a porre in essere ogni iniziativa utile per un'attivazione efficace e funzionale del servizio, anche per gli effetti di immagine che le modalità di gestione dell'informazione telefonica producono per l'Istituto.