Regolamento (UE) 2025/294

Norme tecniche sui reclami dei clienti dei prestatori di servizi per le cripto-attività

Il regolamento delegato (UE) 2025/294 integra il regolamento (UE) 2023/1114 (MiCA) specificando, ai sensi dell’articolo 71, paragrafo 5, le norme tecniche di regolamentazione in materia di trattamento dei reclami. La finalità dichiarata è rafforzare la tutela dei clienti e assicurare procedure uniformi, trasparenti, rapide ed efficaci in tutta l’Unione.

Finalità e principi ispiratori

Dai considerando emerge che il sistema deve consentire ai clienti un accesso semplice e immediato alla procedura di reclamo e al modello standard, disponibile sul sito web del prestatore nelle lingue pertinenti. Il legislatore delegato mira inoltre a evitare divergenze procedurali tra operatori, garantire il diritto di presentare reclami in più lingue, assicurare una gestione tempestiva e coerente e favorire una comunicazione chiara con il cliente.

Ambito applicativo e definizioni

Il regolamento si applica ai prestatori di servizi per le cripto-attività e ai reclami dei loro clienti riferiti alla prestazione di uno o più servizi per le cripto-attività. Ai fini del testo, il "reclamo" è definito come una dichiarazione di insoddisfazione rivolta al prestatore da un cliente. La disciplina incide sia sulla fase di ricezione sia su quella di esame, decisione, archiviazione e monitoraggio dei reclami.

Contenuto minimo delle procedure interne

L’articolo 1 elenca gli elementi che devono essere inclusi nella procedura di trattamento dei reclami:

• condizioni di ricevibilità;
• indicazione che i reclami sono gratuiti;
• modalità di presentazione, comprese l’eventuale adozione del modello standard, le informazioni da fornire, i recapiti della struttura competente, i canali utilizzabili e le lingue ammesse;
• descrizione del processo di trattamento;
• calendario procedurale, inclusa conferma di ricevimento, richiesta di integrazioni, esame e decisione;
• modalità di registrazione e conservazione tramite sistema elettronico sicuro.

La procedura deve essere documentata, comunicata internamente al personale pertinente e accompagnata da formazione adeguata. Inoltre, le condizioni di ricevibilità e completezza devono essere eque e ragionevoli e non possono imporre l’uso obbligatorio del modello allegato.

Pubblicità delle informazioni e modello standard

Il prestatore deve pubblicare sul proprio sito web una descrizione aggiornata della procedura di reclamo e il modello standard allegato, rendendoli facilmente accessibili anche su altri dispositivi digitali pertinenti usati dai clienti. Tali documenti devono essere disponibili anche su richiesta del cliente e al momento della conferma di ricevimento del reclamo. La pubblicazione deve avvenire in tutte le lingue utilizzate dal prestatore per commercializzare i propri servizi o comunicare con i clienti.

L’allegato contiene un modulo strutturato che richiede informazioni sull’autore del reclamo, su eventuali recapiti diversi, su un eventuale rappresentante legale, sul servizio per le cripto-attività contestato, sui fatti, sul danno e sulla documentazione di supporto.

Mezzi e lingue di presentazione del reclamo

L’articolo 3 impone ai prestatori di consentire la presentazione dei reclami sia per via elettronica sia su supporto cartaceo. I clienti devono poter utilizzare le lingue impiegate dal prestatore per la commercializzazione o la comunicazione con la clientela e, inoltre, le lingue ufficiali dello Stato membro d’origine e degli Stati membri ospitanti che siano anche lingue ufficiali dell’Unione.

Ricevibilità, conferma di ricevimento e primo controllo

Ai sensi dell’articolo 4, il prestatore deve confermare senza indebito ritardo il ricevimento del reclamo e informare l’autore sulla ricevibilità. Se il reclamo è irricevibile, occorre spiegare in modo chiaro i motivi del rigetto. La conferma deve contenere:

• nome, identità e recapiti della persona o del servizio competente, compresi e-mail e numero di telefono;
• data di ricevimento;
• riferimento al termine di decisione;
• copia del reclamo, se presentato in formato elettronico.

Esame del reclamo e richieste di integrazione

Una volta ricevuto un reclamo ricevibile, il prestatore deve verificare senza indebito ritardo se esso sia chiaro e completo. Se mancano informazioni necessarie, deve richiedere le integrazioni pertinenti. Il prestatore deve raccogliere ed esaminare tutte le informazioni rilevanti e non può chiedere al cliente dati già in suo possesso o che dovrebbe giuridicamente possedere. Il cliente va mantenuto informato delle ulteriori misure adottate e le richieste di informazioni ragionevoli devono ricevere risposta senza indebito ritardo.

Decisione sul reclamo e termini massimi

La decisione deve trattare tutte le questioni sollevate e indicare i motivi dell’esito dell’esame. Essa deve essere coerente con le decisioni adottate in precedenza per reclami analoghi, salvo giustificazione oggettiva di un diverso orientamento. La decisione deve essere comunicata senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro due mesi dalla data di ricezione del reclamo, salvo circostanze eccezionali. Se il termine non può essere rispettato, il cliente deve essere informato senza indugio dei motivi del ritardo e della data prevista della decisione.

Se il reclamo è respinto o accolto solo in parte, il prestatore deve spiegare chiaramente la motivazione e fornire informazioni sui mezzi di ricorso disponibili.

Comunicazioni con il cliente

Le comunicazioni relative alla gestione del reclamo devono essere formulate in un linguaggio semplice, chiaro e facilmente comprensibile. Le comunicazioni ex articoli 4, 5 e 6 devono essere effettuate nella lingua in cui il reclamo è stato presentato, purché rientri tra quelle ammesse, e devono essere inviate per iscritto tramite mezzi elettronici oppure, su richiesta del cliente, su supporto cartaceo.

Risorse, governance e responsabilità interne

Il regolamento richiede che i prestatori destinuino risorse adeguate al trattamento dei reclami e che tali risorse abbiano accesso a tutte le informazioni pertinenti. La persona responsabile delle risorse riferisce direttamente all’organo di amministrazione sull’attuazione e sull’efficacia delle procedure, compresi i dati di monitoraggio e le misure adottate o da adottare.

L’organo di amministrazione deve approvare le procedure e vigilare sulla loro corretta attuazione. Questa impostazione si coordina con il regolamento (UE) 2023/1114, in particolare con gli obblighi organizzativi dell’articolo 68.

Monitoraggio continuo e coerenza delle decisioni

L’articolo 8 impone un’analisi continua dei dati relativi ai reclami per individuare inefficienze, incongruenze o scostamenti e migliorare i processi. I dati da monitorare comprendono:

• tempo medio di trattamento per fase della procedura, inclusi ricezione, esame e risposta;
• numero di reclami ricevuti e casi di mancato rispetto dei termini massimi;
• categorie degli argomenti oggetto dei reclami;
• esiti degli esami.

Protezione dei dati ed entrata in vigore

Il regolamento precisa che ogni trattamento di dati personali deve svolgersi nel rispetto del diritto dell’Unione in materia di protezione dei dati, e in particolare del regolamento (UE) 2016/679. Il testo entra in vigore il ventesimo giorno successivo alla pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea ed è direttamente applicabile in tutti gli Stati membri.