Circolare numero 135 del 12-10-2011

Adeguamento del sistema di customer care INPS

La circolare disciplina un nuovo assetto organizzativo del servizio di informazione e consulenza dell’INPS, nato dall’esigenza di rispondere a una domanda crescente di assistenza previdenziale e di migliorare la qualità del rapporto con l’utenza. L’obiettivo è ridurre gli accessi fisici agli sportelli, garantire risposte più rapide e strutturate e razionalizzare l’impiego delle risorse delle strutture territoriali.

Esigenze organizzative e quadro di partenza

L’Istituto rileva che le attività di informazione e consulenza assorbono una quota significativa di risorse umane, soprattutto nelle Agenzie territoriali. Le indagini di customer satisfaction hanno mostrato criticità ricorrenti: difficoltà a contattare telefonicamente le Sedi, necessità di recarsi di persona anche per quesiti semplici, frequenza di più accessi allo sportello per ottenere una risposta completa.

I focus group hanno inoltre evidenziato un elemento relazionale ritenuto essenziale dagli utenti: la continuità dell’interlocuzione con l’operatore che ha preso in carico per primo la richiesta. È emersa anche una preoccupazione verso la telematizzazione dei servizi, accompagnata dalla richiesta di soluzioni organizzative che conservino accoglienza e supporto personalizzato.

Finalità del nuovo modello di customer care

La circolare definisce un sistema di customer care articolato su due livelli, volto a risolvere le problematiche dell’utenza senza necessità di accesso fisico all’Istituto. Il modello si inserisce nel solco della circolare n. 113 del 30 agosto 2011, che aveva già ridisegnato l’organizzazione delle Agenzie interne e complesse e delle altre Agenzie territoriali per assicurare un presidio unitario delle richieste di servizio.

Centralino unico nazionale e Contact center multicanale

A decorrere dal mese di novembre è prevista l’attivazione sperimentale e graduale del centralino unico nazionale. Tutte le telefonate dirette ai numeri delle Direzioni provinciali, delle Agenzie complesse e delle Agenzie territoriali saranno canalizzate al Contact center multicanale (CCM).

Il CCM è articolato in sezioni specialistiche e utilizza un risponditore automatico che guida il cittadino verso la struttura competente. Per le questioni più semplici, il Portale vocale può fornire automaticamente l’informazione o il servizio richiesto. Il menù consente comunque il contatto con un operatore, che ha il compito di individuare la sezione corretta e indirizzare la chiamata. Il sistema segnala anche il numero di utenti in attesa.

Gestione delle richieste e consulenza di maggiore complessità

Una volta giunta alla sezione competente del CCM, la richiesta viene presa in carico e definita tramite l’applicativo gestionale CRM dal primo operatore disponibile.

Per le richieste di consulenza più complesse, quando non sia possibile fornire una risposta immediata ed esaustiva, l’operatore può:

• acquisire una scheda "Linea INPS" da inoltrare alla specifica area di consulenza regionale;
• fissare un appuntamento con un funzionario di Agenzia.

L’accesso all’Agenzia tramite appuntamento è previsto anche nei casi in cui sia indispensabile la ricostruzione del fascicolo cartaceo.

Secondo livello territoriale: C.R.I.C. e G.A.I.

Il secondo livello del sistema è affidato alle Direzioni regionali, attraverso i Centri regionali di informazione e consulenza (C.R.I.C.) e i Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.).

I C.R.I.C. devono essere costituiti e resi operativi nel più breve tempo possibile e comunque entro il 30 novembre. Essi gestiscono i quesiti di maggiore complessità, inviati dal CCM come quesiti "Linea INPS", sia sul piano normativo sia sotto il profilo dell’assistenza informatica per l’utilizzo delle procedure di comunicazione, trasmissione dati e invio telematico delle istanze.

I Centri operano all’interno del team regionale "Relazioni istituzionali" e sono articolati in tre sezioni:

• pensioni;
• prestazioni a sostegno del reddito;
• soggetto contribuente.

I quesiti vengono presi in carico e definiti direttamente dai C.R.I.C., senza delega alle strutture produttive, secondo le modalità operative ritenute più opportune. La distribuzione delle risorse professionali è stabilita dal Direttore regionale in relazione ai carichi di lavoro, privilegiando il personale dei team di prodotto della Sede regionale e gli esperti di materia, con utilizzo solo residuale del personale delle Direzioni provinciali e delle Agenzie.

È prevista anche la creazione di una comunità di esperti, attraverso FAQ e forum specifici, per condividere soluzioni normative e best practices operative a livello nazionale.

Funzioni dei Gruppi di assistenza informatica

I G.A.I. hanno un ruolo sia reattivo sia preventivo. Intervengono nella rilevazione e risoluzione di malfunzionamenti e anomalie applicative, con particolare riferimento all’invio telematico delle istanze e richieste di servizio, ma operano anche per prevenire i disservizi.

Le attività indicate comprendono:

• diffusione delle procedure presso enti, associazioni e organismi esterni;
• promozione di procedure informatiche per il raggiungimento degli obiettivi istituzionali;
• attività di training on the job per gli utilizzatori finali esterni;
• adeguamento o richiesta di interventi sulle infrastrutture esterne necessarie ai collegamenti con il sistema informativo dell’Istituto.

Punti integrati di consulenza presso le Agenzie

Per i Punti integrati di consulenza delle Agenzie interne e complesse e per le sportellerie delle Agenzie territoriali, la circolare rinvia integralmente alle disposizioni già contenute nel punto 2.1. della circolare n. 113 del 30 agosto 2011.

Monitoraggio centrale e supporto alle strutture territoriali

La Direzione generale svolgerà attività di monitoraggio e verifica delle azioni poste in essere, oltre a supporto e affiancamento alle Direzioni regionali e provinciali, per garantire la corretta attuazione del modello di customer care descritto anche nell’allegato 1.

Parallelamente sarà avviata un’analisi quali-quantitativa dei quesiti "Linea INPS" per classificarli per tipologia e individuare modalità standard di riconoscimento della problematica e di instradamento verso l’area tematica competente.

Le sedi potranno formulare comunicazioni e richieste di informazioni o chiarimenti tramite il form "scrivi a FasePilota102", disponibile nell’ambiente intranet "Estensione della Sperimentazione del Modello Organizzativo" della pagina della Direzione centrale Organizzazione. Quest’ultima monitorerà, anche con accessi diretti, l’omogeneo e tempestivo adeguamento delle strutture territoriali alle nuove disposizioni.